几年前的工作心得_工作心得和体会
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几年前的工作心得，发布出来，希望可以抛砖引玉（转载）
一．改善沟通方式，多渠道获取信息 管理工作的基础是获取充分有效的信息只有掌握正确的信息才能作出正确的决策，而正确的信息必须经由多渠道获得并经比较鉴别筛选。常听说有新官上任先微服私访，原因是经正常渠道获得的信息有时并不真实，所以店长要学会开拓信息来源渠道，不可偏听偏信。对互有矛盾的经纪人提供的关于对方的信息（俗称“小报告”）要谨慎对待，对第三方提供的信息则须重视；对经纪人反映的市场和客户情况要谨慎，对客户的信息反馈则须高度重视。事实上，店长就是店内的信息处理中心，店长的信息主要来自五个方面：经纪人，客户，市场，其他加盟店，公司；为获取这些信息我们建议并推广如下沟通渠道。
1．开会
这是一个最普通也是最有效的方式，在会上，大家或讨论或汇报，有时甚至是进行激烈的争论，结果是了解了公司的整体运作状况，了解了自己目前的工作有否与其他部门密切配合并形成合力，了解了各自观点的差异及原因之所在。“把争论放在桌面上”有利于增强工作的透明度和合作度。店长们常说经纪人太辛苦，晚上再开会没效果；恰恰相反，经过一天的实际操作，晚上正是经纪人们总结经验，提升理论的时候。“今天提升一条经验，明天就少走一条弯路”这个道理一定要给大家讲清楚。我们推广下面的开会形式：
（1）晨会晨会可简短一些，全体人员着制服在店面前接受店长指导，激励，分派当天任务，总结昨天经验。建议全体人员高呼本店的质量服务宣言（掷地有声！），鲜明整齐的服装和整齐划一的形象既给了自己信心，也给了客户信心。不要怕难为情，不要觉得这种方式老土，不要害怕喊口号，口号喊一千遍就是事实！
（2）夕会建议每周至少组织两次集中学习，每次时间不少于两小时。集中学习的内容为房地产销售的核心课程，由店长主持，发动大家讨论（全体参加，店长制定详细的年度学习计划）。每晚下班前组织至少半小时以上的总结例会，由店长对当天违纪现象进行批评，组织大家就具体案例问题进行讨论，集思广益。
（3）研讨会对新出台的制度，业务方案，营销工具，可立即组织大家讨论学习，制定落实行动计划。请注意：决策的参与程度越高，则群众自觉执行的力度和积极性越大。
2．观察法好的管理者必须是好的观察者，店长须仔细观察经纪人业务操作的每一个环节和细节（比如坐姿，接听电话，拜访客户时的眼神等等），及时进行培训指导。
3．谈话法店长应给自己规定一个任务------每周至少跟所有经纪人正式单独谈话一次，这样做一方面可体现对经纪人的关心，一方面可获取个人业务和店内管理上的信息。店长可让经纪人自己描述其一天的工作内容及每项内容所用的时间（甚至包括与客户交谈的遣词造句），据此判断其工作的效率，服务的质量，然后进行辅导。
4．客户回访通过打回访电话，质量服务调查，组织客户座谈会等方式获取客户对店内的意见和建议。
二．协调组织关系，学会整合资源
“ 所谓管理就是让合适的人做合适的事”，好的管理者不仅要会调动下级，也要善于调动上级，店长在组织内的位置承上启下，其工作其实就是整和资源的工作。毛主席不会打枪（绝对不是好兵），但他却能有效调动无数打枪的人（绝对是个好元帅）。原因就在于他知人善任，知道资源在那里，如何利用这些资源。那么，店长的资源在那里呢？一份在店内，一份在公司。千万不要单打独斗，千万不要和公司脱节，公司大把的资源等着你来利用，“会哭的孩子多吃奶”，店长的工作就是将店里的困难（不管是经纪人业务上的还是管理上的）向公司相关职能部门汇总反映，寻求支援。如果等到业绩上不去时才向领导诉苦，为时已晚矣！（失败者才找理由）。一定程度上讲，一个好的店长就是一个善于“哭”，即善于寻求资源的店长。在这里，我有几点建议：
1．首先，请考虑清楚哪些权力可以由你来行使，哪些权利属于公司。不要抱怨你没有这权力那权力，所以你便什么事都不做，什么事都等都靠，你可以先“试”。如果你打算实行“业务主管制”，请先“试”，然后将“试”的结果以报告建议（请拿出多个方案）的方式呈报领导，请领导做选择题（注意：领导不会喜欢给他出思考题的人）；只会抱怨的经理人绝对会被老总认为是无能。，所以，请大胆地“试”吧！珍惜你做店长的权力和远大的施展空间！在店里，你就是总经理，大胆地改革，大胆地提建议
2．遇有无法解决的困难即向有关部门反映，请求支援
当然，若想在需要帮助的时候能即刻获得帮助，就必须在平时做足外交工作，协调工作。曾有位主管抱怨某某重要设备坏了，报上去却一直没回音（以至于影响了业绩—据说）；某部门下店做咨询了解到此事，立即与公司相关部门联系，当天维修人员即上门维修，这就是效率！效率来自于沟通！管理就是沟通！“气死不打笑面人，礼多人不怪”这些传世格言希望大家铭记在心，活学会用。
另一方面，店里有什么资源呢？经纪人是我们最宝贵的财富和骄傲！老经纪人有经验，新人有朝气，问题是如何充分利用其各自的特长。在这里我有几点建议：
1．鼓励经纪人提意见可以通过开会研讨的方式，也可以设立意见箱或单独与经纪人谈话（做礼贤下士状，并为其描绘出一幅成长蓝图）
2．适当保护少数不合群的人真理有时候会掌握在少数人手中。大家都知道“鲢鱼效应”，有些人不合群是因为缺乏沟通能力，而有些人却可能是因为卓有能力，而又爱发表意见而遭致群体的排斥。保护他们，就是保护店内的活力和生命力（千万记住：这类人若赤胆忠心，可能成为你重要的店内信息来源）
3．有计划地招募新人，破格提拔业绩突出的新人，改变店内死气沉沉的局面
4． 充分利用好老经纪人的经验可通过召开经验交流会（晨会或夕会），写成交心得，鼓励老经纪人上培训课当讲师等方式
三．不要怕得罪人，狠！狠！狠！
店长们往往出身于经纪人，而经纪人独立成交的工作特点决定了经纪人工作的独立性和自由性；基于此，店长的管理很容易流于“自由民主式”，过分“理解”经纪人，对经纪人的违规行为姑息迁就。要知道，并非所有的人天生具备自律性。经纪人工作的高自由度决定了经纪人有着大量可自由支配的时间，稍不留神就会让大量时间悄悄溜走；另外，独立做单的经纪人离店时间长了，自我约束力弱了，往往会产生离心力，违纪违规行为屡见不鲜。对此，店长千万不要手软，一定要拿制度来约束他。店内的制度和业务拓展方案（如盘源上缴制度，考勤制度，例会制度，学习培训制度，陌生拜访计划等等）一定要坚决落实，对违纪者严惩不怠！一次姑息，就会导致群体而效仿，千万不要因为他是业务高手就不敢或不忍心动他，“啃骨头就要啃硬的”，这样才能显示你的管理力度，才能树立你的威信。对于那些大错不犯，小错不断的人，你可在店内建立“错误晋升制”，小错积累成大错，然后狠心制他一下。当然，处罚人要有言在先，要丑话说在前头，也要给人以改过自新的机会。店内业绩是一支标杆，一支枪，你是想让老板将这支枪对着你呢，还是……，所以在业绩这个大是大非的问题上一定不能手软，不进则退，不是你死，就是我……
四．防患于未然，建立业务梯队
某些店里存在一种现象：有一些老经纪人，因为在本区域有了较长时间的客户积累，故而可以很轻松地完成业绩指标，甚至有些人的业绩在店内占了较大比例，这些人中有的因此而产生了惰性，业绩“居高不上”，你若批评他，他还跟你争吵，“我业绩达标了呀”；更有甚者产生了骄气，以为离了他店内业绩就会大幅度下滑，并以此为资本在店内做“独行侠”，我行我素，处处不服从店长的领导。
此类现象常令店长头痛不已。我们认为，产生此种情况的主要原因是店内经纪人队伍形成了断层，两头大，中间小，易形成青黄不接。建议采取如下办法解决：
1．严格执行新人辅导制度,加速经纪人的成长
在入店调查中我们发现几个现象应引起重视：
（1）新人急于开单（由于新人的操作不规范，不专业，易破坏店的整体形象）建议新人在入职后的头三个月不要独立做单，所有业务均由辅导人跟单。
（2）辅导人对新人的辅导积极性不够原因是缺乏激励约束机制，建议对辅导人的辅导工作效果进行评估（从辅导工作态度，方法，新人开单速度，新人业绩上升速率等方面），将评估结果作为晋升考核指标
2．店内专设业务主管现行物业主任制度有个弊端：物业主任既做业务又兼有跟单辅导的责任，这不符合了人力资源管理中关于“一人不带二岗”的原则，因为做业务和跟单是两种截然不同的利益（也是责任），时间精力的有限常会使物业主任陷入两难的境地；工作没有主次重点也会严重影响工作的效率，影响新人的成长。所以我们建议店长们在店内探索试行“业务主管制”，具体操作方法如下：
（1）选拔一位善于辅导培训，观察能力强，富有二手经验的业务主管（注意：业绩高的人未必是好的辅导人和业务主管），主管的薪金提成以全店的业绩为依据
（2）将他的客户逐步转移给其他经纪人，业务主管负责跟进监控业务，督导辅导人对新人的辅导；若新人不多，可直接由主管对新人进行辅导
（3）业务主管并非绝对不做业务，重要的业务（金额大，难度大）可由店长或主管协调组织，采取团队操作模式；主管的业务关系或接受的业务可有主管酌情分配给合适的经纪人
总之，业务主管的作用是分担店长的负担；控制店内业务的进展和服务的质量；担任重大业务的主力后备军；加强对新人的辅导，使店内经纪人的业绩呈梯级递增，改变一两个业务高手垄断店铺业绩的危险局面。
五．多听少说，不动声色，忍字心头一把刀
中国有句俗语：言多必失。店长作为店内事务的决策者，对店内事务应以听为主，不说则以，说则掷地有声。听，是为了获取充分的信息以作为决策的依据；在听的时候要克制自己尽量少表态（否则会陷于偏听偏信），但须用点头，“嗯，哦”之类的态势语表现出对说者的兴趣。（否则从此你将失去一个信息渠道）。当你的一个决策（计划，方案，奖励，处罚等）出台时，总会有人或明或暗地说怪话（诸如“肯定不可行”，“又没有钱，凭什么让我们做”之类），这个时候你千万不要动摇，不要与反对者当面争论，只须要求大家坚决执行。对反对者可单独与之做思想工作；若他死不悔改，干脆就将他晾在一边，让事实说话。生活中象这样喜欢挑刺的人很多，要区分哪些人是积极的，只是一时的对政策的不理解；哪些人是自命不凡，意图借此哗众取宠；哪些人是故意作对，图谋不轨。对第三种人千万不要姑息，因为他是你树立威信的拦路石，一定要依照制度处理他。当然，处理要有充足的依据（平时积累的错误一 定要有书面记录）；要不动声色，不鸣则以，鸣则致敌以“死地”。到那时，威信立，政令通。
在此，我们要提醒的是，店长在出台一个政策前，一定要非常谨慎，做好充足的调查研究，收集充分的信息，并提前将此政策或明或暗地在群众中征询意见并做适当修改，使之更具可行性，以免届时突然宣布得不到大多数人的支持（大丢面子啦）。
