参观航天物业感受_参观小区物业有感
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服务细节决定成败
——参观航天物业管理项目之感想
服务水平的提高是永无止境的，那如何提升我们物业管理的服务水平呢？参观完航天物业管理项目后，我发现服务细节的提升最关键。细节决定成败，成也细节,败也细节。什么是细节?我们可以形象比喻说,细节是转动链条上的扣环,是千里钢轨上的铆钉,是太空飞船上的螺丝„„
细节是工作中虽平淡却不可或缺的小事。在日常工作中,人们往往要重复做一些具体、琐碎、细小的事。而正是这样一些平淡的小事,却体现出工作水平和质量,甚至决定着事业的成败。记得有这样一个故事：一家企业的老总曾入住某著名酒店。那天早上刚开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让老总奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在他多年的出差生涯中，在其他饭店，从没有服务员能叫出客人的名字。原来，该酒店要求楼层服务员，要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当老总坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让他很纳闷。服务员于是解释：“因为上面有电话过来，说您下来了。”吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。老总就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。老总又问旁边那个黑黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在服务行业，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。只有具备强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。
航天物业各方面条件其实和我们公司差不多，但从项目管理现场参观发现，其对服务的细节很注重，不管是质量记录、接待人员的礼貌礼节、各种温馨提示、指示标牌等，都值得我们学习和借鉴。提升服务细节，我们欠缺的主要还是对员工的培训和管理方式。因此，加强对员工服务细节的培训，改善管理方式，才能提升物业服务水平。
当然光靠培训和管理想提升管理处的服务质量有一定局限性，还要靠我们以身作则做好榜样，每件事情不管大小，我们都按照细心、细致的原则做好，员工看着也会跟着做，这样就使得管理处整体服务人员把细节工作做得更具体，更贴近业主的心声。
坪山管理处
孔迪
2013.3.29
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