儿童益智玩具店观察顾客要求感情投入_儿童益智玩具专营店

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儿童益智玩具店，观察顾客要求感情投入

当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提

些有益的建议，但别施加太大的压力。

对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水

准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

为什么要倾听顾客的声音

根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客

24人不满但并不投诉

6个有严重问题但未发出抱怨声

投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有

90%—95%的顾客会与玩具店继续保持关系

⑴ 适时介绍的最佳时机：

■当顾客长时间注视某一玩具时

■当顾客触摸玩具时（稍做等待后）

■当顾客表现出寻找某玩具的状态时

■当顾客停下脚步驻足观看时

■当顾客与同伴评价议论某种玩具时

■当顾客抬起头时

⑵ 适时介绍应注意的原则：

■留意顾客及同伴的反应

■投其所好地向顾客推荐劝说

■鼓励顾客发表自己的意见

■避免多人、多次介绍（2人以上）

■使用陈述性语言，实事求是

■给予顾客较多的主动权

■结合顾客特点给予个别关注

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