青岛海景大酒店学习心得_青岛海景学习心得
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青岛海景花园大酒店学习心得
2014年7月10日
2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂
（一）组织架构破旧立新
1、服务组织体系的破旧立新
打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新
按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新
提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异
1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫
为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜
1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
（四）在员工培养上不遗余力
优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。
（五）在管理团队建设上凝心聚力
在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团队，用坚持不懈的学习武装团队，用持续不断的创新激发团队。“一个人不想做成一件事，会有一万个借口，而要想做成一件事，一个理由就足够”，即绝对服从和严格纪律。在纪律要求上，凡是要求员工做到的，团队成员必须首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在团队战斗力武装上，坚持不懈的组织团队成员“走出去，引进来“，进行文化、业务和管理知识学习，不断提升团队成员的修养和业务技能。
（六）在对客服务上创造“惊喜和感动” 一是满足顾客被尊重的需求； 二是满足顾客受重视的需求； 三是满足顾客享受舒适的需求； 四是满足顾客不被打扰的需求； 五是满足顾客个性化需求； 六是满足顾客被关爱的需求。
二、“亲情一家人”的服务品牌
来到海景花园大酒店之后，感悟最深的就是贵酒店“亲情一家人” 的服务品牌。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。是将西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，在金钱交易的同时更注重感情的交流。其内涵就是把客人当情人、当家人，要求员工像对待家人、亲人一样对待顾客，从感情上贴近顾客，给予无微不至的关照，注重细节、个性化、亲情化的服务。他们所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客的代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”
我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是老板。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。
客人永远是对的。因为他是顾客，是我们的衣食父母，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。
对客人不说“不”的服务
海景的文化内涵是以顾客为导向，以情感—亲情服务、态度—不向客人说“不”和利益—不让顾客吃亏为主要内容的文化。无论顾客有什么要求，难度有多大都不向顾客说“不”，想办法尽量满足顾客的需求。
三、礼貌礼节、仪容仪表
在海景，无论你走到哪个区域，服务员总是彬彬有礼，酒店所有出入口都有员工问候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人离开。
仪容仪表代表着一个酒店的形象，海景花园大酒店员工的仪容仪表无论从着装、头饰、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都显得十分规范，值得我们学习借鉴。
四、需要整改的有以下几项
1、员工宿舍需增加。
2、员工宿舍床旧，需更换，建议更换为高低床。
3、员工手册内容不完整，需重新补充修订。
以上是我在海景花园大酒店学习期间的所见、所闻、所感，通过学习，我们在今后的工作中会不断学习借鉴贵酒店的发展、管理理念，为渭水源大酒店的发展而不懈努力。
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