参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得_服务管理培训学习心得
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参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得
课程介绍：ITIL 服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT 界MBA之称。基础培训课程三天，介绍IT 服务支持和让渡的十大流程及其相互关系，使参加者全面理解ITIL 和IT 服务管理的最佳实践。
培训目的：我中心近期服务满意度呈下降趋势，在后台的评比中排名落后，本着提升中心服务管理，提升中心效率，优化中心整体IT架构的目的，同时获取国际化标准IT管理资格认证资历，参加了由上海信息化培训中心为期三天的ITIL Foundation的课程培训。
学习心得：
通过这次三天的学习，比较全面的了解了ITIL的知识，因本职工作与ITIL息息相关，自己在信息化建设已有多年的实践经验，因此对于ITIL中的管理理念容易理解，实践中遇到了问题通过这次培训能够基本上可以找到问题的根源。比如中心的服务期望总是不能达到要求，这个问题其实是没有建立IT服务的SLA（Service Level Agreement）即服务等级协约。而这是开展IT服务的基础。
同时ITIL的服务支持休系中关于Service Desk(服务台)带来新的思考，目前信息中心没有统一的Service desk，对业务部门提供服务没有一个统一的入口，主要原因是没有这个岗位机构设置，但是如果设置又需要增加人员编制。设置Service desk的目的是对中心提供的服务有一个统一的窗口，规范的作业，清晰的权限，透明化的管控流程Function。
学习ITIL是为了对了国际上通行的IT服务管理有更全面更系统的熟悉，从而在ITIL的理念下指导部门的IT服务工作。通过这次学习，结合部门实际的工作，发现存在几个大的流程问题：
首先在Service Delivery（服务交付）管理方面，缺失了服务等级服务，没有在一个时间周期（通常以年为单位）内形成IT服务等级约定（SLA），使得总办对信息中心可提供的服务要求不清晰，更缺少评估的标准。
第二个大的问题是缺少问题管理流程，没有设立问题管理的责职，无法将事件管理中可能的问题主动进行管理，使得一次事件重复的发生，不能从根源上进行有效地解决。
第三个问题是ITIL的配置管理，目前信息中心有开展配置管理的一些工作，比如对IT设备进行登记发放管理，对所有的大件IT设备（资产类）进行了唯一编号管理，但是缺乏系统性，特别与变更管理的结合几乎没有，使得Configuration Management的实效性较差，不能为事件、问题、变更、发布管理提供有效信息。
第四个问题是IT的Change管理，按照ITIL的Change最佳实践的指导，目前信息中心在变更管理这一块缺乏清晰有效的管理，变更的分类，权限不清晰，变更后的信息更新没有结合配制管理流程，常常导致信息失真。
上周在部门会例会里已开始进行ITIL理念的导入，在接下来的时间里将进行分段对部门进行各个ITIL管理流程的理念培训，在完成理念导入后，开始在上述存在较大问题的几个流程进行梳理，ITIL虽然不是标准，但作为国际IT管理的最佳实践，在我公司导入ITIL将能有效提升IT服务的水平。
信息中心 Ivan 2011年8月22
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