高情商管理优秀班组打造培训心得_高情商管理心得体会

高情商管理优秀班组打造培训心得由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“高情商管理心得体会”。

高情商管理-优秀班组打造培训心得

首先感谢公司提供这样一个机会，给我们安排了为期两天的高情商管理-优秀班组打造的培训。这次培训的内容主要有管理风格、沟通技巧、辅导技巧以及个性化员工管理四个方面。培训采用互动的方式，通过游戏、小组积分制、小组讨论发言提高对优秀班组管理认识。尤其是沟通和辅导技巧方面的培训让我从中学到很多的知识和技能，不仅可以提升班组长管理的能力，对我们二线职能人员帮助也很大，在我们的日常工作中针对客户投诉，让我们怎么做到有效的沟通，提高客户服务满意度。

无论在生活中，还是在工作中，沟通无处不在，无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，作为二线人员与不满意客户之间的有效沟通尤其重要。因为满意客户是最好的中介，满意客户会将满意告诉另外的2-5人，不满意的客户将是企业的灾难，他会将不满意告诉另外的25人。处理好客户投诉对于企业非常重要，企业应该珍惜以投诉这种特殊方式关心企业的人，解决好他们的问题就是改进企业的工作。否则，企业可能失去更多的客户。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。将本次培训所学到和掌握的知识落实到实际工作岗位上，增强服务意识，促进客户服务工作及时到位。怎样处理客户投诉，提高客户服务满意度，我认为可以从如下几点进行处理： 一是认真倾听

沟通要讲究“听”的艺术。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价，或者表现出不耐烦，要站在客户的立场上将心比心，应当保持良好的服务态度认真倾听用户的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解和同情，安抚好用户的情绪。

二是记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，判断客户投诉是否成立，客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

三是提出可行的解决办法

当企业证实客户投诉是由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。切忌一味推诿，或者不愿意承担责任，对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意，降低客户多次来电投诉率。

四是跟踪回访

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回访，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

通过这次培训学习，使我深切感受到服务沟通的重要性。客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，良好的服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析讨论以及互动让我真正的体会到了沟通的重要性。

学海无涯，永无止境；短暂的2天培训结束了，我们不仅要听懂了，还要学会运用，要把这次培训所掌握的思想观念、思维方式、理论知识与工作方法落实到实际工作中，踏踏实实用于实践，提高工作效率与质量。理论与实践相结合，不断总结经验，提高自己的工作效率，更好的为客户服务。

综合这次的学习，自己在处理客户投诉方面获益匪浅，了解沟通在人际交往以及工作中的重要性。作为二线人员要有扎实的业务知识和良好的服务态度，以及熟练的沟通技巧，按照一站式业务流程去积极的帮用户解决问题。接手过的每一个客户投诉都要跟踪到位，尽量在自己的手中达到闭环，降低用户投诉率，提高用户服务满意度，做好二线本职工作，更好的为用户提供优质的服务，做到顾客满意100分。

鲍艳丽

2016年6月4日