电讯盈科学习体会_五个过硬学习体会
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服务为本 创新致胜
――电讯盈科学习体会
6月下旬，在省公司安排下，我们参加了由香港电讯盈科举办为期5天的《卓越电信企业管理》培训，培训时间虽然短暂，但让我们领略了世界级运营商卓越的网络管理能力、优质客户服务水平和旺盛的创新能力。通过本次培训，也让我们看到杭州电信在网络管理方面需要提升的空间和努力的目标，现就本次培训谈几点体会： 体会一： “客户服务”应成为运维管理的核心。
负责电讯盈科全网运维支撑的全资子公司――萃锋公司为我们进行了《现代网络运作及管理》、《项目管理》及市场营销相关课程的讲解，整个学习过程让我们强烈感受到作为一家综合信息运营商对“服务”二字重要性的深刻理解，并把“以客户为尊” 服务理念贯串于整个网络管理的始终，就连内设架构的名称也含“服务”。萃锋公司下设“客户服务总处”分别负责接入层及客户装维工作，“网络服务总处”负责网络的维护支撑，这两个部门等同于我公司的“客户网络支撑中心”和“网络运行中心”，所不同的是盈科把服务放在第一重要的位置。对服务工作的深入理解，还需要从电讯盈科对竞争三要素的认识来展开，电信运营商应对竞争的三个要素分别为“价格、技术和服务”，盈科对这三者关系有着全面和深刻认识，他们认为：低价格可以换取部分市场份额，但只有短期效果；技术新可以获得竞争优势，但成本高，同时新技术可以进行复制，竞争对手可以花钱从供应商那里获取更为先进的技术。只有服务优才可以得到用户的信任，对企业有长远的效益，因此服务能力应视作电信运营商的核心竞争力，服务的能力和水平将成为区别不同运营商的唯一标志。正是对服务独到的理解，使得盈科在运维组织架构的构建、IT支撑系统的建设、客户感知度指标的设置等各项运维体系都是围绕如何提升服务来开展的。在运维组织架构方面，设有“大客户服务管理中心”，以客户的视角向客户提供贴心服务，向客户提供主动式的网络支持服务，对重要大客户实施了派驻制的服务；在IT支撑系统建设方面，体现了电讯盈科长期以来对服务工作更为深刻的认识，他们认为，服务能力是运营商的运行效率体现，而IT支撑系统是确保其运营效率比竞争对手更胜一筹的重要手段，因此盈科多年来保留了一支强大IT支撑系统开发队伍，把其对网络运营和服务理念的独特理解，转变成强大IT支撑能力。如其开发的运维支撑系统ONE.BSS，把运维支撑所需的业务开通、大客户管理、资源调配、故障管控、各专业网络监控、资产管理等各个系统有机融合在了一起，使企业内各类资源都得到了共享，形成了高效快捷的生产运营指挥体系，其中ONE.BSS的一个子系统（分配灵）可以把各类业务开通单和故障派修单与一线维护人员的技能和所在地理位置结合起来实行动态的工单调度，一线维护人员人手1个PDA，随时可以接收系统派来的工单和向系统反馈处理的结果，这一系统不但提高了一线维护人员的维护效率，更使前台向客户所作的承诺得以切实的呈现。盈科公司对外承诺宽带、固话业务次日开通正是在这样的系统支撑下实现的。在运维指标方面，电讯盈科把网络运维投诉指标、客户不满意度指标放在重要位置，这类指标将以较高权重对维护部门和业务外包单位进行绩效考核。
对服务的认识，电讯盈科还有更深一层的认识，即服务是需要成本的，服务应成为创造利润的手段。基于这一认识，他们把服务分成了差异化服务和标准化服务，其中对400家大客户提供了差异化的服务，在电路的配置方案、业务开通时间和故障处理方式等方面采用了与客户商量的方法来确定服务标准，并采用优质优价的方式与客户签订SLA协议，而对中小企业和公众客户则采用了标准化的服务。另外电讯盈科还注重对承诺服务的管理，把服务承诺与企业内资源配置有机地结合起来，确保每项承诺的服务实际水平高于客户的心理期望。
体会二：创新精神是企业摆脱困境的利器。
本次培训使我们感到电讯盈科旺盛的创新能力。与中国电信一样，电讯盈科也受到了政府不对称管制，1995年香港电信市场开放以来，这个仅有700万人口的港岛上，从1家电信运营商发展到了15家，成为全球竞争最为激烈的电信市场之一。在此期间，电讯盈科的固定电话市场占有率从100％下降到了68％。面对困境，电讯盈科解决问题的办法就是不断对技术和业务地翻陈出新，用创新思路来拓展经营的内涵，从一个电信业务提供商发展成了一个真正的综合信息提供商，从经营范围而言，业务已拓展到ICT系统集成、新兴传媒、物流等多个领域。近年来盈科参与承建了香港及全球大型ICT项目，如香港政府智能身份证识别系统、香港迪斯尼弱电系统等大型项目。
在创新能力方面，给我们印象最深的是电讯盈科已把新产品开发作为企业日常工作流程固定下来，从创新意念衍生――＞可行性研究－－＞产品设计――＞产品开发及试验――＞营销策划及推进――＞试点及修正――＞全面推出到推进后的评估，全过程每个环节都设了标准化的工作要求，如可行研究就需要通过业务需求量测算、收入与成本测算、财务收益评估、风险评估、法规及专利检查等诺干项内容研究，最后提交公司高层拍板决定是否开发。通过这一标准化流程开发的产品，保证了新开发的产品的可用性，同时又保证了市场经营的有效性。电讯盈科公司产品开发流程由市场部根据客户的需求牵头实施。产品创新方面，电讯盈科03年9份推进now TV(IPTV)业务是最为成功的一个新产品，在不到4年的时间里，已发展到80万客户（ARPU达到103港元），成为了世界第一个大规模商用的IP电视服务平台。now TV业务的成功，应归功于电讯盈科的持续创新能力：在技术上：采用了速率达6M/秒的宽带速率、采用了在DSLAM实现组播和预订频道的控制、采用了有效的防止盗看及盗版技术，这些措施保证了客户端视频质量、同时又保证内容提供商的利益。在营销策略上：采用了now TV（IPTV）产品与宽带进行挷定销售策略，由于now TV广受欢迎，使宽带业务也得到了更为有力的拓展。在资费政策，这一产品采用了免开通费、免安装调试费、免机顶盒费、创新地提出了按定制频道（或频道组合）收费的全新收费模式，确保了用户可以根据需要来随时定制收看自己喜欢的节目。
在当前中国电信正着力推进转型关键时期，更需要借鉴电讯盈科先进管理经验来提升我们的管理水平。从网络管理的角度看，网络管理工作如何跟上甚至超越企业转型的步伐，是我们需要认真考虑的并着力去做好的工作，我们认为近期运维转型应做好三个转变：从以网络为中心向以客户为中心转变，提高客户的感知度；从网络运维向网络运营转变，深化运维工作的内涵；从粗犷型网络管理向精确化管理转变，提高资源运营效率。同时实现二个提升，服务水平的提升、创新能力提升。
从以网络为中心向以客户为中心转变，就是要优化现行的运维组织架构，使之适应以客户中心的服务理念在组织形式上得以保证；要着力建设一支具有“听得懂、说得清、能达成”能力的客户服务工程师，使他们具有近距离感知客户需求和满足客户需求的能力。要逐步构建客户可感知的服务质量体系，如要建立以客户为单位的重复故障分析处理机制。从网络运维向网络运营转变，就是要在保证网络运行基本面稳定可靠的情况下，不断提升运维工作内涵，如为市场经营提供有针对性分析材料、主动提出产品创新设想、努力拓展维护能力的产品化等等。从粗犷型网络管理向精确化管理转变，就是要不断优化IT支撑系统，严格执行规范和规程，使任何工作都有据可查。要提高网络管理的效率，如提高“两单”处理效率。
服务水平的提升：首先要建立超越竞争对手的服务水平意识，使服务成为不同运营商的标识符，成为企业的核心竞争力。其次需要我们持续优化内部业务流程，用高效的运营效率来响应客户需求。第三是要改变普惠制的服务思想，在支撑资源有限的情况下，把优质服务资源投向高质客户和有效益的产品，实现真正意义上差异服务化服务。第四是要让员工明白高质的服务还需要员工奉献精神，只有员工能真正体验到企业困难和优质服务的必要性时，才有可能让客户感受到我们的服务是真诚的。
创新能力的提升：建立一个创新的激励机制，形成一种人人参与创新的企业氛围，使技术人员成为企业创新的主力军，使他们能对已经习以为常的事提出新的看法，让他们有兴趣去研究客户、业务和网络技术的变化，去探索固话、宽带、无线产品组合的可能性，当前需要重点去研究如何实现IP网络的电信化和如何延长小灵通网络生命周期。总之，唯有提供诚信服务、持续创新，才能最终感动客户，赢得未来。
杭州分公司 2007年7月16日
