赴山东学习参观体会_赴山东考察心得体会
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赴山东参观学习服务管理经验有感
6月7日—至10日有幸参加了省银行业协会组织的会员单位服务部门负责人和大堂经理赴工商银行济南分行大观园支行、招商银行济南分行营业部就如何解决客户办理业务排队问题进行取经和观摩学习。虽然时间紧张，但仍感觉受益匪浅。作为一个从事服务管理工作的金融工作者，通过观摩学习，感触颇深。
工行济南大观园支行和招商银行济南分行营业部都是金融行业服务的典范。前者是久负盛名的老典型，后者是异军突起的金融服务新楷模，各有特色，各具千秋。客观地讲，我们也在抓服务，我们也有不少好的做法，但总觉得与人家相比还是有差距。差距在哪？我觉得主要有以下几方面。
一、在硬件设施上有差距。无论是走进大观园支行还是招商银行济南分行，在营业环境、物理设施方面，给人一种大气感觉。有同行说，进入人家的营业场所就像走进了星级酒店。单从这点上讲，就体现出参观对象对自己客户的服务程度是一个怎样的情形。其实我们在听取经验介绍时就明确感觉到了这一点---那就是客户进门就是客，体贴入微客自知。
二、在服务理念的实践上有差距。银行的服务理念内涵是相通的。每家商业银行在服务方面都在努力打造自己的品牌，展示自己的特色。招商银行济南分行营业部、工行大观园支行在这方面做得尤其出色。其根本就是他们在服务方面更注重细节。细节决定成败，银行服
务更是如此。什么是细节？怎样才能抓住细节进而做好细节？我们既是银行的经营管理者，同时也是银行的客户。作为客户，你希望得到银行怎样的服务？或者说当银行应当怎么服务于自己时你才能满意？这就是细节。因此，服务不是做不好，关键在于怎样去实践服务理念。
三、在服务管理上存在差距。亲临实地去体验服务，现场听取经验介绍，感觉到无论是走进大观园支行还是招商银行济南分行，都把服务管理作为一项“一把手”工程纳入到全行的经营管理和业绩考核之中，在对待服务的考核管理和业务的拓展中做到了“两手抓”“两手硬”。而我们在这方面还存在较大的差距。服务管理在一定程度上处于边缘地带。
四、在服务管理的投入上存在差距。服务管理的投入可分为有形投入和无形投入。比如在客户排队叫号系统方面就比较先进，所参观之处在客户取号排队环节就把客户进行了有效分流，同时对目标客户或潜在高端客户进行了有效斟别。对客户身份的认证、对客户提供怎样的服务等信息在此环节就进行了清分，不仅能减少客户等待时间，而且还能提前对因身份证件等有效证件不全的客户进行提前提示，避免引起客户不满。而我们的叫号机功能仍然只有单一的排队功能，无综合利用条件。在这方面的投入就是有形投入或硬性投入。无形投入或软投入方面。在学习过程中我们还了解到，无论大观园支行还是招商银行济南分行营业部，他们每年在服务培训方面的投入也很大，通过聘请专业人员讲解授课、专业集中培训等等手段强化培训，其它不
说，仅从服务管理的过程也足以引起员工对服务质量的高度重视。
总之，通过这次学习，使我们不仅学到了先进的经验和理念，更重要的是看到了我们的差距和不足。同时也为今后我们在加强服务管理方面提供了有益的启发和思考。
（建设银行晋城分行
栗海龙）
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