暑期实习心得_暑期实习心得体会
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江西财经大学金融与统计学院金融专业社会实践调查报告
暑期社会实践调查报告
报 告 名 称： 工商银行杯银行产品创新大赛——中国工商银行实习报告
学院：金融与统计学院
专 业、班 级：09金融
2指 导 教 师：郝金成学 生 姓 名：欧阳宁祥
学号：0092027
时间：2010.7.1
3地点：中国工商银行绥化支行
二○一○年 七 月十三日
【目 录】
【摘要】：
中国工商银行股份有限公司，简称中国工商银行，在中国拥有领先的市场地位，优质的客户基础，多元的业务结构，强劲的创新能力和市场竞争力，以及卓越的品牌价值。
【关键词】：
工商银行杯银行产品创新大赛绥化支行实习个人贷款中心营业部做大堂经理
【调查目的和意义】
为准备工商银行杯银行产品创新大赛。7月13.到8月12期间，我进入了中国工商银行绥化支行。虽然实习的时间不长，我却在这宝贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的理论知识，同时也深感自己知识面的匮乏，鉴定了我积极学习的信念。在工作中，工作态度的转变是我学到的重要的一笔人生财富。与人相处才是一切的根本。特别是在服务业。在实习期间，我虚心学习，认真工作，认真完成工作任务，并与同事建立了良好的关系。
【调查过程】
1在个人贷款中心（7.13——7.23）
刚开始主要是做一些资料整理工作。因为我们是大学生所以就先叫我们负责大学生助学贷款这部分。主要是核对和整理资料，然后搬给行长签字。事情比较简单，因此也就比较无聊。不过这样也有利培养我们的细心和耐心。做了一段时间韩经理就叫我们在下面看跟业务员学习操作因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行操作，但是就是从旁边的学习中，我学到了工作之外的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报
纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务等.。2在营业部做大堂经理（7.27—8.12）
在这后面一大段时间里我都是做大堂经理，有陈英姐带着，刚开始还以为是一个 没有多大用处的职位，其实不然，陈英姐告诉我，银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需
求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。是银行非常重要的一个职务，就好比人的颜面，代表着整个银行的形象。
【基本情况与分析】
大堂经理的岗位职责
（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
【调查结论】（5号黑体）
自从2004年人行通过汇金公司注资225亿美圆，进行不良资产剥离等手段，中国工商正逐渐向现代企业制度跨进，取得了可喜的发展。但是还是出现一些问题，其中最大的问题是排队长，排队难，这是 我在银行当大堂经理最经常听到的抱怨。后来我问了 同事，再找了一些资料，发现有这几个原因：银行承担大量代收代缴职能
近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
2自助渠道利用率不高
近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高。
3居民理财需求迅速增长
近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
4业务办理环节增加
由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。
5客户金融知识有待加强
一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。
6网点布局不够合理
支行柜面开工率较低。本来共有10个窗口，但仅开放6个，开工率仅为60％。还有对公对私窗口分布比例不合理。其中办理对私业务的窗口仅为3个。再次，部分网点硬件设施落后。
【评价建议或对策】
总结：
经过一个月的实习，终于发现：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”书本上的东西能否转化到 具战中 还是需要实践 来证明的，虽然有经历过挫折和困惑，但是现在回头看看那都成了自己生命中一段有益的记忆。
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