大堂心得_酒店大堂学习心得

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对大堂经理一职的心得

大堂经理是客户进入银行之后接触到的第一位工作人员，其服务直接影响客户对我行的第一印象。我行自设立“大堂经理”一职以来，不断发现各种问题，不断改进，不断学习，通过近一个月的礼仪学习，我对大堂经理有以下几点心得：

1、眼观八路，耳听四方

整个营业大厅就是大堂经理的“地盘”，大堂经理必须时时刻刻关注客户的需求，维持秩序、引导分流。

当客户进入营业大厅时，大堂经理要微笑开门欢迎，主动问好，“您好，欢迎光临”，根据客户的需要，引导客户到相应的柜台办理业务；

当客户等待办理业务时，一个微笑，一杯水，一份杂志报刊，都可能让客户缓解焦急心情；

当客户有信贷需求时，可以向客户介绍一些简单的贷款种类，并指引客户上二楼，交由业务部进行咨询办理；

对于办理开户、汇款、转账等业务的客户，可以直接引导到“填单台”，提前填写相关的资料，避免客户长时间占用柜台；

当客户对服务出现不满情绪时，要及时安抚客户，将其带到接待室，不影响其他办理业务的客户，并耐心了解事由，快速稳妥的处理客户的不满、批评与意见，避免客户与柜员直接发生争执；

当客户离开时，大堂经理要微笑开门欢送，一句“慢走”“欢迎下次光临”让客户有个良好的印象，如若遇见身上带有大额款的客户，更应与保安一起护送客户上车安全离去。

2、细心、耐心、热心

细心解答。大堂经理要熟悉掌握我行各种业务，如开立对公户所需的资料、我行存款利率及利率的优惠政策、汇款时的相关手续费、贷款的简单种类、银行卡和安装POS机的流程等，大堂经理要热情而准确的为客户答疑解惑，不能有对客户的问题回答不上来的现象，专业的知识，专业的大堂经理形象，更让客户满意和信赖。

耐心指导。当客户填单时遇到不解的情况，大堂经理要注意自己的说话语气、用词措施，避免让客户产生不悦情绪，最好一次性完毕，避免客户多次填单产生烦躁情绪。

热心帮助。一些带着大包小包的客户、一些行动不便的老年客户等，大堂经理要热心的帮助、搀扶，积极热情，让每一个来办理过业务的客户，提起我行都要忍不住说一句“不错”！

3、勤问勤说勤跑腿

勤于问候。对每一位到来的客户，要勤于问候，主动问好，微笑服务，为等待时间较长的客户送上茶水，报纸，缓解焦躁情绪。对于经常到我行办理业务的客户，要认真记着名字，对客户的问候带上称呼，一声“王哥”“李姐”“周姨”会让客户觉得自己是熟人，有种被重视的感觉，更贴心，更亲近。

勤于营销。大堂经理可根据客户的需求意向，向其营销本行的金裕卡等产品，并适当的递上我行宣传单，向一个客户介绍的时候，周围的客户都会不由自主的去聆听，要敢于开口。大堂经理不单单是行里的工作人员，也是客户的代言人，当客户与柜员隔着一层玻璃，交流有所阻碍时，这时候就需要大堂经理作为桥梁，详细的了解客户所表达的意思，并准确的转告于柜员，认真办理业务，满足客户的需求。我们始终以“客户至上”为标准，搞好文明服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，称赞有致谢声，投诉有道歉声，用“最真诚的问候，最贴心的服务”为广大客户提供优质的条件，争取让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。