服务营销学的心得体会.林清娜_服务营销学心得体会

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服务营销学的心得体会

时间如梭，一个学期的课程即将结束，在刘加来教授的引导下，我们结束了对服务营销学课程的学习。原本以为服务营销学也是一门枯燥无味的课程，但是在刘加来教授的风趣、幽默的教学风格下，不仅让我们感受到了上课的乐趣，还让我们领略了服务营销学强大而丰富的知识，更让我们越发喜欢上了服务营销学这门课程。

在大一学完市场营销学的基础上学习服务营销学，这不仅使我们回顾了市场营销学的相关知识，而且使我们更容易接收服务营销学所传递的知识。对于市场营销专业的我们来说学习服务营销学是有重要之处的。因为，服务营销学是市场营销学的姐妹篇，它的开设是完全适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。

随着现代经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，服务业的发展和产品营销中服务活动所占的比重日益提升。服务是要发现并满足顾客的需要，这首先需要我们了解消费者对商品及服务需求的购买心理。顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。刘加来教授说过，“顾客永远都是对的，没有错的顾客，只有不够的服务”。因此对于提供服务的我们来说就要提供高质量的产品及服务。要为顾客提供好处，而好处就是能给顾客带来什么快乐和好处。在服务的过程中要用友好的方式主动关心他们，并以实际行动为顾客排忧解难。

在服务定价策略方面沿用刘加来教授的一句话：只有降本才能降价，只有降价才能多销，只有多销才能薄利，只有多多薄利才能大大获利。影响服务定价的因素主要有三个，即产品成本、市场供求和竞争状况。因此，要赢得顾客，首先要在质量和价格上超越竞争对手，占领市场有利的地位，赢得顾客的心。好的服务必然会赢得顾客的心。正如刘加来教授说的：好的口碑有三大好处，即不花钱、传播速度快、信任度高。民间有句老话说得好，“金杯、银杯不如老百姓的口碑。”好的口碑可以给企业带来连环的利益。

如今的社会市场竞争日益激烈，再好的产品和服务也需要相应的促销手段，正如刘加来教授所说的：当今社会酒香也怕巷子深。优质的产品与服务如果缺乏相应的宣传力度也有可能被竞争对手所排挤。因此，适当的销售渠道和促销手段是至关重要的。企业进行产品或服务的促销的作用有：传递信息，提供情报；突出特点，诱导需求；指导消费，扩大销售；滋生偏爱，稳定销售。促销能够帮助服务企业进行顾客服务的定位，促进企业与顾客之间的联系。

企业的促销手段具有多样性，如：广告、人员促销、公共关系、营业推广、口头传播、直接邮寄等。当然企业往往需要把这些促销方式进行组合才能取长补短，优化促销方式，才能发挥更强大的作用。从经验中所得，服务广告和人员推销是服务促销组合中两种最为重要的促销方式。

服务人员在所有服务业公司中都相当重要，尤其是服务行业。服务人员与顾客是面对面的直接接触，顾客仅能从员工的举动和态度中获得公司的印象，因此，服务人员的态度和素质对服务质量的影响是至关重要的。

由此，企业应重视对服务人员的挑选与培养。所谓“得道者多助，失道者寡助”，发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。2003年度亚洲最佳雇主USP（联邦快递）亚洲区总裁曾说过“我们照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润”。企业的成败很大因素在于企业对待员工的态度。因此，企业应以人为本，重视对员工素质的培养，尊重员工，要不断地给予他们物质和精神的鼓励，激发他们的积极性，增强他们的责任心，从而他们将会更好地服务于企业的顾客。

作为服务人员，更要注重自己的形象与素质。刘加来教授曾说过“卖产品就是卖自己，没有卖不出去的产品，只有不够的服务”。首先，作为企业的员工要忠于企业，树立企业产品及形象的信心。当自己为企业的客户服务时，自己就充当了企业形象的角色，因此，作为企业的员工应时时刻刻为企业服务，不断提升自己的能力，提高自身素质，从而更好地为企业创造价值。

再者，服务人员是与顾客直接接触的，因而要注重自己的仪表，给顾客舒适亲切的感觉，从而给顾客留下良好的印象，在服务态度上要尽量满足顾客的需要，对待顾客要怀有爱心，要用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难，只有抓住顾客的心才能赢得更多的利益。顾客是上帝，是效益中心，只有提高顾客的满意度，才能稳住顾客的忠诚度。

最后，服务人员在对待自己的态度上要不断充实自己，提高自身素质。在这个以知识为主导的弱肉强食的社会，没有能力就会被市场所淘汰，正所谓优胜劣汰。没有真正的实力没有哪家企业会要你。所以，作为服务人员应该不断塑造自己，认识自己的价值，对自己充满信心，树立目标和雄心，努力创造魅力。敢于推销自己，大方地在人们面前表现自己，让更多的人知道自己，让更多的人记住自己，让更多的人信赖自己。作为与顾客直接接触的服务人员，要创造独特的服务魅力，因而要不断进修自己不断丰富自己的知识面，要以顾客为中心，端正顾客至上的态度，提高娴熟的技术，不断加强沟通技巧，养成时刻保持微笑的良好习惯。这样不仅在推销产品与服务的过程中也推销了自己，赢得了顾客的心。

服务营销学这门课让我受益匪浅，一个企业要想做成功，就要先照顾好自己的员工，才能照顾好自己的顾客，从而才能获得更大的利润，作为服务人员要忠于企业，满足顾客的需要，赢得顾客的信任，从而创造有利的价值。

09市场营销（1）班

2009051519

林清娜