服务营销学心得体会 林江_服务营销学心得体会
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《服务营销学》心得体会
龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销（2）班 林江 2009051621 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。——MRMY.NET
一学期的服务营销学的学习很快结束了，在刚开始学习时对这个科类不熟悉，很陌生，之前一直以为商品的质量才是最重要的，只要质量搞好了就成功了。但通过学习了这门课，我知道服务也是一个重要的因素，同样的质量如果另一家的服务更好让你觉得更舒服那你会选择哪一家。刘加来老师说“100%满足需求，只是70分的营销。100%的让顾客感动，是100分的营销。”现在是服务的社会，讲求以人为本。
刘加来老师说“什么是服务营销，就是服务和营销加在一起”，这句话一下就让我理解了，之前认为质量是唯一的，这个观念是错误的。这也是大多企业所忽视的。随着科技的发展，产品越来越多，但也渐趋同质化，市场竞争越来越激烈，企业要想在积累的市场竞争中占有一席之地，就要与别人不同，比别人更好。那就要在服务营销上下功夫，现在是服务的社会，只有顾客满意，他才会照顾你的利益。
学习市场营销最大的感触是服务营销中的服务，提供怎样的服务，怎样去服务，怎样实现服务，什么样的服务才让顾客满意。服务是有层次的。第一层是份内的服务，这是所有企业都必须具备的，是一种被动服务。比如，顾客来商场买空调，他不会说“把空调送到我家，然后再帮我安装。”即使是商家照做了，顾客也不会特别感激。因为在顾客看来，这是商家最基本的服务，是理所当然的，如果商家做不到，那他就会换一家。第二层是边缘的服务。可以这么理解，那是“可做可不做的服务”，是一种主动服务。比如上门维修服务，这个其实是份内服务，但是现在有些大企业的服务可谓“无微不至”。例如海尔企业，当顾客购买商品时，他们主动提供送货上门。但商品在使用过程中出现问题时，顾客只要打一个电话，维修人员就会尽快上门，维修人员进顾客家时会穿上自备拖鞋，然后才能进门，在有礼貌寻问要维修的产品在哪里的同时，还要戴上自备的干净白手套，以便不会在房间内留下手印。在修理的过程中，可能会产生一些粉尘、小垃圾之类的，这时维修人员需要把自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。这样服务让大家在买家电的时候首选海尔，使它成为国内第一大家电。
员工在服务营销中占有重要位置，企业对于员工的培养也很重视，对员工的要求也更多，熟练地技巧，良好的素质和习惯，会使员工更能赢得顾客的信赖和好感。联邦总裁说过“企业只有照顾好自己的员工，员工才会照顾好你的利益”。企业，顾客，员工就像一个等边三角形，具有稳定性，企业和员工之间会形成内部营销，企业和顾客之间会形成外部营销，顾客和员工之间会形成互动营销，只有相互把握好尺度才能一直保持稳定。企业要发展不仅要照顾好顾客，也要照顾好员工，你对员工好，他才会努力的为你创造利润。要注重对员工的培养，定时对员工进行培训，提高综合素质。也要建立奖惩制度，提高员工积极性。例如哇哈哈企业董事长宗庆后在大夏天到车间为员工送水，为员工庆祝生日，主持婚礼，在员工母亲生日的时候送上鲜花和一些钱，虽然数量不多但这份心却让员工大为感动，努力的为企业工作。是哇哈哈企业成为全球四大饮料制造商之一，中国最大的食品饮料的制造企业。通过服务营销学的学习，我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。
永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就像过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。
通过一个学期的学习，我学到了许多的知识，不仅是在服务营销方面，也是在营销方面，更是在人生方面，以前上课，只是把书本带去，上课听老师讲。但刘加来老师说“在学习一门课前，你应该把这本书读五遍，知道他讲的是什么，你是来读书的，不是来听书的。”这是一种方法，也是对自己的一种负责。老师的教学生动有趣，不是单纯的讲课，还举很多的例子，让课本联系实际，让我们更了解书中的内容，让原本对服务营销一知半解的我，更加理解这一门课的知识。我知道老师教会我们的知识和道理将会影响我们一生，使我们受益匪浅。
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