服务营销学体会_服务营销学心得体会
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经济与管理学院课程作业
（2010—2011学年 第二学期）
课程 服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来学生姓名 陈虹学号2009051603成绩学习《服务营销学》之体会
今日的世界不只是一个瞬息万变的世界，还是一个突飞猛进的世界。服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。从上世纪九十年代开始，服务业在全球经济总量中所占比重不断提高，产品服务化和服务产品都已成为明显趋势。全面、系统地研究和把握服务营销规律和特点，有助于企业提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升企业竞争力。对于大多数企业而言，学习和研究服务营销的必要性和迫切性已不言而喻。服务人性化对与现代企业来说也是值得重视的问题，如何在服务上让消费者满意以达到对企业的忠诚，是企业在现代市场上取得成功的关键。
学习完《服务营销学》之后，给我最深的体会就服务营销围绕的是什么展开的，答案就是——人。孟子说：“得道者多助，失道者寡助。”得道的过程就是经营人心的过程。牛根生说：“感情的培养和投入是非常必要的，我们非常善意地对待我们周围的人，包括我们企业的人，包括社会的人，只要有投入，肯定有产出，种瓜得瓜，种豆得豆。”因此，经营人心包含了几个层面含义：既要经营员工的心，也要经营经销商、合作商、投资方的心，更要经营消费者的心。世界上最无价的东西就是人心，人心是生产力。
一、经营员工的心
在越来越激烈的商业竞争态势中，归根结底是企业之间人才和智慧的竞争。在提供服务产品的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可缺少的因素，尽管有些服务产品是由机器设备提供的，但对于那些需要依靠员工直接提供的服务，员工的因素就显得更为重要。李嘉诚的成功少不了人才的培养，他的身边有300员虎将，200个是年富力强的香港人，另外1/3都是外国人。李嘉诚很重视对员工的经营，他曾经这样解释公司于员工的关系： “公司的钱是员工赚的，他们才是真正有贡献的人。”
“企业就像家庭一样，一点都不夸张。每个员工都是必不可少的一员。” “员工取得的只是他们应该得到的，因为他们做出了很大的贡献。” “企业应该多谢员工，因为不是企业养活了企业，而是员工养活了企业” 懂得感谢员工，认为是员工养活了企业，是李嘉诚对人生的感悟，也是他成功的一个诀窍。
重视员工、尊重员工，给员工以巨大的精神鼓舞，激发其事业心和责任感。只有上级尊重下级，下级才会尊重上级，并产生一种向心力，使领导者和员工和谐一致地工作。员工才会照顾好企业的消费者，卖力地为企业工作。作为上司，千万不能因为自己拥有一定的权力就觉得处处高人一筹，处处以严肃的面孔出现，给人居高临下的感觉。这样会使员工不愿意接近你，也就很难建立和谐的工作关系，最后必然会影响企业的发展。员工比资产更重要。成功的企业在经营和生产中贯彻以人为本的精神，使企业中的每个员工都把自己当成企业的主人。管理的根本在于管心，员工心齐了，没有办不好的企业。攻心之术最善者，莫过于使人心服，即使人心服口服，乐为己用。要想真正得到一个人的忠诚和归顺，必须从情感和思想上征服他。
以下我做了对经营员工的心的总结：
1、保持员工的积极性
2、为员工提供岗位培训
3、与员工展开双向交流，加强沟通
4、学会欣赏员工，多向员工学习
5、关心员工、尊重员工
6、让员工幸福地工作，使员工感到愉快
二、经营消费者的心
服务营销与市场营销的最大不同就是服务营销做的是一种无形的服务，它更强调人的作用，而在服务营销中，我们服务的对象就是消费者，消费者是给企业带来利润的核心，“管理之父”杜拉克说：“客户是效益中心。”因此我们要经验消费者的心，提升消费者对企业的忠诚度。服务营销就是做一件事：关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源。服务就是你是否能乐在工作中，并让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。
美国人，把服务当成荣幸；
日本人，把服务当成荣誉；
中国人，把服务当成奴役。
服务是没有专利的创新活动。
企业要想成功，就必须赢得顾客，拥有顾客。强调拥有顾客——你的成就就永远跟你服务的人数成正比，以产品或服务给顾客所能带来的。人们往往忽略服务所带来的价值：
①服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意；
②好的服务是一种附加值，即对服务的满意；
③服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍；
④服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调；
⑤服务必须及时提供，又好又快；
⑥减少顾客的麻烦；
⑦促进技术动作，随时适应社会发展步伐。
认识到服务的重要性，那么要做好服务营销必须做好服务，那就必须了解服务的特征以及企业应作出对应的措施：
3、品质差异性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性
三、强化形象
人的仪态、表情和风度全面地反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。一个人举止端庄文雅、落落大方，就能给人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这就是美的精华。”仪表是展示自己才华和修养的重要外在形态。优雅的仪表，能够帮助一个人得到良好的社会声誉，能够为办事铺成成功的道路。我们应该随时随地注意自己的仪表，给人留下良好的第一印象。
被誉为“经营管理之神”的松下电器公司总裁松下幸之助，早年时他不修边幅，头发乱糟糟的，衣服脏兮兮的，并且有许多褶皱，皮鞋也不亮，就像一个邋遢的老头。有一次去理发馆理发，当理发师得知他就是大名鼎鼎的松下公司总裁时，先是惊讶不知道该说什么，过了会就严肃地对他说：“您作为一个有名气的公司领导，这样不注意自己的外表，别人怎么说呢？从这一点可以看到贵公司的形象，有损于公司的名气。”松下听了，顿时悟出了理发师话中的真谛。从此，他的衣服总是整整齐齐，皮鞋亮锃锃，头发梳得油光光的。外出办事时，别人看到他整齐的装束与整洁的外貌，印象更深了，也更加相信他了。
为成功而打扮，为胜利而穿着。这就是7P中的有形展示，不仅是企业的领导者需要注重自己的形象，作为企业的员工，在形象上的投资，是一种重要的投资。因为你代表企业的形象，你的绝大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票。”莎士比亚也说过：“一个人穿着打扮，是他自身教育的最形象的说明。”所以企业要强化企业的形象，就要强化人的形象，给消费者和社会展示企业良好的形象。
学习完刘老师的《服务营销学》，我受益匪浅。服务营销的意义对与企业来说是重大的，是企业赢得市场的关键，这就需要人性化的服务，需要把服务放在重要的位置上。服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增，社会经济越发达，服务的地位越突出，人的地位也就越突显。服务即是企业之间竞争的焦点，也为企业发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务和人将成为企业价值和利益的核心。
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