服务定式养成心得体会_服务能力提升心得体会

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基层业务领导干部服务定式培训心得

为进一步加大对提高边检服务水平工作的督导力度，强化边检服务定式养成，加深基层业务领导干部对边检服务定式内涵、意义以及具体要求的理解和把握，提高科学组织勤务、科学使用警力以及综合运用各项制度机制抓好定式养成的能力和水平，全面推进提高边检服务水平工作向更深层次迈进，2011年12月6日，总站在培训中心举办了基层业务领导干部服务定式培训班。我作为一名来自基层科队的领导干部，有幸参加了此次培训，获益匪浅。

此次培训主要围绕如何抓好定式养成，以“服务定式内涵理解及养成培训”、“口岸常遇问题处理”、“科学组织勤务”、“服务定式养成落实的督察”、“日常检查督导”、“激励机制建设”为重点课题，介绍了提服工作开展以来优秀基层科队先进的提服理念和具体举措，现就如何抓好边检服务定式的养成浅谈一下个人的看法：

一、坚持以培训为主线，为抓养成奠定坚实根基

提高边检服务水平工作不是“一时”，而是注重“养成”，应当从服务理念、服务措施、服务培训三方面加强培训学习，为服务定式的“养成”奠定坚实的思想、理论和实践根基。

（一）牢固树立服务理念，为形成定式打牢思想根基。为从根本上解决民警的服务思想、服务态度问题，要注重加强开展以下教育活动。第一是注重加强宗旨教育，加强全心全意为人民服务的宗旨教育；第二是注重加强形势教育，认识到“提高服务水平”是势在必行的“时代”性任务；第三是注重加强责任教育，将服务对象看成是职责所在；第四是注重加强角色教育，通过换位思考激发民警服务意识；第五是注重加强真情教育，通过服务拉近与服务对象的距离。

（二）精细服务措施内容，为形成定式提供理论根基。充分总结优秀基层科队先进经验，在巩固已有服务措施的同时，学习先进服务理念和具体举措，切实从服务对象的所思、所想、所需为出发点，推出工作中操作性强、服务对象 急需的精细化服务措施，并通过服务对象的监督以保证各项精细化服务措施落实到位。

（三）强化岗位专业培训，为形成定式提供实践根基。积极创新培训模式和内容，采取小班授课、集中学习等方式，分层次、多岗位地提高队伍的整体素质，促进服务定式的日常养成，促使民警自觉地、自愿地提供最佳服务，推动提高边检服务水平工作的深入开展。激发民警从“要服务”向“会服务”进行关键性的转变，为服务定式的养成奠定坚实的基础。

二、坚持以制度建设为支撑，为抓养成提供可靠保证

提高边检服务水平与抓管理、抓规范相比，工作开放性更强，内容丰富多样，标准刚柔参半，必须有与之相适应的配套制度作支撑。因此，健全的制度是必不可少的，它是实现边检服务养成的重要保证。但是，由于提高边检服务水平工作属于新生事物，与之相配套的规章制度还需要在实际工作中检验并不断完善。抓好制度建设要注意以下几个问题：

（一）制度建设要有前瞻性。制度是服务于实践的，是确保实践活动达到预期目的重要保证。提高边检服务水平工作不仅是构建和谐社会对边防检查机关提出的时代要求，也是新时期政府职能由管理型向服务型转变对边防检查机关履行社会公共管理职能提出的客观要求，更是边防检查机关适应边检工作国际化发展趋势的必然选择。

（二）制度建设要有针对性。制度建设最根本的原则就是立足实际，禁忌生搬硬套。提高边检服务水平是一个循序渐进的过程，涉及的范围十分广泛，包括勤务改革、业务培训、内外监督、投诉受理、考核评价、民警维权等等。加之各边检站在业务类型、软硬环境等方面存在较大差异，工作中遇到的问题、情况也是千差万别。因此，制度建设必须紧密结合工作实际，在提高其针对性、实用性上下功夫，确保制度发挥最大效能。

（三）制度建设要有可操作性。制度建设的根本出发点和落脚点就是便于建立制度的机关进行操作，确保制度得到贯彻执行。在提高边检服务水平相关制度的建设上，要坚持从实际出发，切忌照搬照抄、闭门造车，确保相关规章制度不停留在纸面，可以进行有效操作，切实发挥其应有的作用。

三、坚持以监督为手段，为抓养成提供有力支持

提高边检服务水平的监督工作是强化职业精神、提高服务水平、确保各项制度落实的重要举措。不断延伸监督触角，拓宽监督层面，把“公开透明、全员参与”的监督工作置于提高边检服务水平的每一个环节是确保边检服务养成的有效途径。

（一）坚持公开透明，实施“阳光监督”。要不断规范服务水平的监督工作，在政策规定允许的范围内，按照警务公开的要求最大限度地让服务对象了解、理解边检服务的性质、内容和要求，最大限度地面向社会和广大民警征求意见、接受监督。同时，要依托互联网、新闻媒体等服务平台，公布边检服务承诺、工作流程、办事指南、监督电话和投诉方式，拓展监督渠道，切实把边检服务置于社会各界的“阳光监督”之下。

（二）坚持内外结合，拓展监督层面。对内，要成立专门的提高边检服务水平督察小组，定期开展督察，实时公布监督进程；对外，一是要聘请社会监督员，成立监督委员会，制定相关工作制度，定期召开会议，征求意见和建议，建立起以边检服务质量监督为中心的监督机制。二是要积极发挥新闻媒体、互联网等现代传媒的监督作用，借助其信息传递速度快、社会评判和价值导向作用强的特点，在积极加强对外宣传的基础上，充分发挥媒体监督的规范引导、教育激励作用，从而达到养成的目的。

（三）坚持上下互动，营造和谐氛围。在实施透明监督、公正监督和严格监督的同时，要注重维护广大民警的合法权益，及时妥善处理民警的合理诉求，实现监督工作的上下良性互动。一是要积极畅通内部申诉渠道，建设一支业务素质高、公众信服力强的维权小组，保证民警的合法权益；二是要大力运用科技手段实施公正监督，确保对所有问题的处理都有章可循、有据可查。

总之，边检服务定式的养成是一项长期的系统工程，在没有现成经验可参照的情况下，要在工作实践中不断摸索实现养成目标的具体措施和办法。当前，要在重点抓好培训、制度、监督三个环节的基础上，进一步拓宽工作思路，完善工作细节，狠抓工作落实，推动边检服务水平尽快达到养成的目标，充分展示边检民警的文明使者形象。