微笑服务心得_微笑与服务心得体会

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微笑服务心得体会

自从2009年集团公司开展微笑服务以来，微笑服务的好评传遍了祖国大地。各行各业在纷纷效仿的同时却忽略了其深层次的含义。微笑服务并不是只要小号就能做好，我认为应从三个方面着手：

一、用心微笑，真诚服务。这八个字说起来很容易，但真正做起来却很难。首先，我们应该摆正心态，不要把司乘人员当做陌生人，要把他们当成朋友对待。试想下，多年未见的老友出现在你面前，你怎能不用心对待？其次，要善于与司乘人员沟通。（1）要注意眼神的沟通。向司乘人员问好时，眼睛要看着对方。一句亲切的问候必然会换来肯定的目光。相反，当司机正在找卡或未要开窗户时，你的一声问好如同空气一般，不仅显得空洞，更显得虚假。当找零时，有些司机会忙着做别的事情，我们不妨稍等2秒，一点关心一点用心一点真心，堆积成全心全意的服务理念，（2）要注意语言的沟通。当遇到司机问路，我们应该组织好语言，用最简洁通俗的话语给司机指路，不要责怪司机反复询问。因为刚来到一个陌生的城市，道路都不熟悉，走错路会耽误很多事情。我们要学会享受助人为乐后的满足感。

二、业务上要精益求精。业务就如一幢大楼的根基，如果根基不牢固，就无法向上发展。

1、误断。（1）误断可能造成收费错误，影响收费员的心态。在日常工作中怎样才能避免误断的发生呢？首先，要提前预判车型、车种，当车辆驶入防撞柱时应再次核实挡风玻璃上粘贴的标签。（2）判完车型后应再次确认，停留一秒后再按“确认”键。（3）要养成回读通行卡的习惯，不要盲目判断，要做到心中有数。

2、长短款。在收费过程中要认真专心，仔细核对钱款，避免与司乘人员边交谈边找零。

3、堵漏增收。堵漏增收是日常的一项重要工作。遇到对收费政策不理解或故意刁难的司机，就会影响道口的通行速度。我们要采用合理的方式，适当的语言与其辩解。还应利用业余时间学习总结有关车型的知识。

4、数据遗留。由于称重设备故障会造成车与车的称重不符，钱款不符。这要求我们要在日常工作中特别留意车辆重量，以便及时发现及时解决。

三、文明服务要讲究方法。首先，要保持良好的工作心态。工作是为了更好的生活，但是工作、生活要分开。不要把生活中的消极情绪带到工作中来。八小时的工作时间很漫长很枯燥，消极的工作情绪会使人更加煎熬。其次，要养成自我检查的习惯。工作中，我们要在自我提醒的基础上加以监控的督促，并利用业余时间调阅自己的录像，才能及时发现错误并改正。再次，多召开微笑服务座谈会以及相关的培训活动也有利于提高文明服务的质量。

微笑服务造窗口；业务水平创先优；文明服务塑形象。力造服务品牌，争创时代先锋。用真诚的微笑，扎实的业务素养，优质的文明服务，更好地位广大司乘服务。以心带情，以礼动情。相信，在文明共同的努力与坚持下，微笑服务工作会再上新台阶，再创新辉煌！