解决企业内部矛盾纠纷心得_如何解决企业内部冲突
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解决企业内部矛盾纠纷的心得
【摘 要】在国有企业近二十年的改革发展和经营拓展过程中，由于新旧观念碰撞、切身权益冲突、经济利益摩擦等原因引发的职工与企业，职工与职工之间的矛盾纠纷时有出现，笔者从数十年的综治维稳工作中总结出树立权威、讲究策略、依法而行、重在疏导的矛盾纠纷调处经验，成功地守住综治维稳的最后防线。在国有企业近二十年的改革发展和经营拓展过程中，由于新旧观念碰撞、切身权益冲突、经济利益摩擦等原因引发的职工与企业，职工与职工之间的矛盾纠纷时有出现，这些矛盾纠纷虽然发生企业内部，影响局部，表现不激烈，但是如不及时解决，也可能激化升级，从而影响企业的稳定发展和社会和谐。笔者所在的建筑企业，近年坚持“发展是第一要务，维稳是第一责任”，努力将矛盾纠纷解决在基层，化解在萌芽，从而促进了企业的稳定和发展，并多次获得市、区社会治安综合治理先进单位的荣誉。结合多年的工作实践，笔者认为，企业内部矛盾纠纷在所难免，作为综治维稳工作的责任部门，关键在于提高调处化解矛盾纠纷的质量和效率，为企业经营发展提供和谐发展的内部环境。
一、树立权威，使被调解者信服
我们去调处群众性矛盾纠纷时，扮演的是仲裁者角色，仲裁者有权威，被仲裁的双方才能服气。而要树立权威，调处人员本身必须做到：
（一）律己正人，依法而行
纠纷一方或双方往往认为自己利益受损，需要依法维权，这“法”是指广义的法，即除了法律法规，还包括双方都要遵守的民约、规则。因此调处化解矛盾纠纷的立足点必须合法合理。首先调处过程和手段要合法。属人民内部矛盾纠纷才能进行调解，应追究刑责的就不能用调解，敌对的矛盾更不能调解。调处应用以理服人之法，不能用以势压人的手段；其次是作出仲裁处理要依据相关法规和条约。对合理合法的诉求给予满足解决，对无理要求则万不可无原则迁就，纠纷一方或双方若触犯刑律的，就应交由司法机关依法对其作出处理。
（二）公正廉明，以德服人
古人云“公生明，廉生威，”公正廉洁，就能产生威信，要不偏不倚才能端平一碗水，如果仲裁者偏袒一方，有失公道，就会从仲裁者的地位上滑到对立面一方，使冲突更加复杂化。“兼听则明，偏听则暗”，纠纷双方的陈述，往往是趋利避害，往往说自己是而对方非，因此在调处矛盾纠纷时，一定要充分听取双方的意见，只听一面之词而武断去仲裁，往往会造成错误的后果，留下更为复杂的后遗症。调解人员要想让人口服心服，除讲情、讲理外，还要讲德。德包括两个方面，一个是你讲的道理，要求大家所做的事情要符合德的标准。二是调解人员本身要有德，只有调解人员本身具有较高的品德和人格，遇事能襟怀坦白，公正无私，言行一致，处事能够做到先公后私、大公无私，既示之以行，又昭之以德，这样必具有较强的感召力和亲和力，使人心悦诚服。
（三）帮助解难，增加信赖
对纠纷一方或双方解决纠纷存在实际困难的，调解者应想方设法为其解决，超出能力范围的可帮助其联系有关单位或部门给予解决。帮助他们解决难题，不必完全满足他们的要求，只要尽力就行。调解者既做思想政治工作，又帮助解决实际困难，说明调解者对纠纷双方帮助，不只是在口头上，更在行动上，这样做可以感人，令纠纷一方或双方对你产生感激与信赖，调解往往就能收到良好效果。例如2003年小包工头韩某与几名班长及工程项目部就计件工资结算产生纠纷，韩某与几名班长投诉项目部克扣工资。我们介入调解后，经过听取各方陈述和详细分析后，发现造成纠纷的原因是主要有两方面：一是项目与韩某管理都存在不到位，分工不合理，有误工现象；二是工人本身工作效率低、质量差，返工多，但并非工程项目部克扣。据此，我们依据项目部与韩某及韩某与班组长签订的协议和各自应承担的责任，为他们作出仲裁，并出面向工人作了解释，纠纷得到解决。尽管调处的结果并未达到韩某的最初要求，但由于我们秉公办理，获得了矛盾双方的信任和接受，事后韩某还专程给我们赠送“公断纠纷，媲美法官”的锦旗。
二、对症下药，找准突破口 有因才有果，调处工作的第一步是要分析矛盾纠纷产生的原因，根据不同的原因，才能采取不同的调处方法，即是“对症下药”。如果找不到原因，调处就无从下手，找到原因就能找到突破口，找到突破口，往往能很容易攻陷难题。笔者所在的国有建筑企业常见矛盾纠纷可划分为以下几类：
（一）劳动关系终止或转移的出现的矛盾纠纷；
（二）“五险一金”购买和工资结算支付出现矛盾纠纷；
（三）工程款、材料款结算支付出现的矛盾纠纷；
（四）退休工人社会化管理过程出现的矛盾纠纷；
（五）历史遗留的员工福利待遇、集资建房矛盾纠纷；
（六）员工（包括农民工）之间打架斗殴出现矛盾纠纷；
（七）其它矛盾纠纷。
上述几类矛盾纠纷，多数为切身利益问题冲突，职工思想观念的碰撞、经济利益的摩擦导致。其中，第（一）、（二）、（三）类的原因是违约，多是由于一方违反合同、协议，无履行合约而引发的，这类矛盾纠纷调处最好有合同、协议涉及的单位、部门以及工会组织介入处理，按原合约执行。第（四）类原因是利益冲突，往往是双方为维护各自局部利益而产生，调处的关键在于使双方利益得到保障。第（五）类原因是历史遗留，是由于时过境迁，主客观条件和环境条件变化使原定政策、规制无法执行而使原政策、规制受益者的利益受损而导致的，调处的关键应引导利益受损方尊重历史事实，适应环境，同时促另一方尽可能作出适当补偿。第（六）类原因较为复杂，有的是因误会造成；有的是因报复产生；还有的是因派性纷争导致。误会造成的多是由于信息沟通不畅，讲话用词不妥造成误解、猜疑而产生的，调处关键应向双方说明真相；因报复而产生的，多是由于成见、嫉妒、敌视和报复心理，并因某一具体事件而引发的，调处关键在于明确指出报复他人一方行为不但于情于理不合，还存在违法性；派性纷争导致的，则多数是由于“哥们义气”、“打抱不平”、“老乡帮老乡”等引起的，这类纠纷涉及的人较多，调处较困难，调解时应说明真相，指出江湖义气的危害。
三、把握原则，巧用策略方法
原则就是人们说话与办事依照的法则；策略，即用计策、谋略；方法就指为达到某种目的而采取的途径、步骤、手段等。在调处矛盾纠纷时，如果能把握好原则，正确运用一些策略方法，往往能收到事半功倍的效果。
（一）对群体性矛盾纠纷的调处，宜散不宜聚，重在分化，各个击破。当矛盾纠纷双方或一方为涉及多人、多单位的群体时，不能当着众人做说教工作，因为人多意见就多，七嘴八舌，难以统一，即使你讲得有理，当中认同的人也常常难以在众人面前表示支持；相反，一旦有人别有用心起哄、煸动，场面就难以控制，他们会众口一词，把无理变成有理。此时要遵从“宜散不宜聚”原则，避免他们扭成一股绳，应化整为零，采取分化瓦解、各个击破办法。可以要求双方派出谈判代表，或在对众人作迅速的观察、摸查、分析的基础上，找出个别有认识、有觉悟、不十分激进、估计容易接受调解条件的人作为突破点，从易到难，分别谈话，个别达成协议，最终实现整体调解。例如曾有一宗275名职工住户代表为集资房的建造、维修及房产证等问题联名信访，企业最初为了统一答复而召开住户大会，结果一些职工和几个外单位的职工家属歪曲煸动，造成不明真相的住户烘动并追打会议主持人，场面一度失控。这就是典型的违反“宜散不宜聚”原则。后来企业改变策略，采取与选出的代表谈判，并分别做骨干职工的思想工作，广为宣传当时房价上升的市场形势，切实为住户解决房屋的水电问题，使他们感受到企业解决问题的诚意，最终息访罢诉。
（二）对有形成死结趋向的矛盾纠纷调处，宜解不宜结，重在疏导，活血化瘀。矛盾隔阂往往不是一下子产生，纠纷也不是一下子激化，总有一个由量变到质变、由小到大、由潜到显的过程。企业内部的矛盾纠纷，大多数是很小的事情，是初起矛盾，通常仅是一方或双方的人思想不通，无法达成共识才有所谓矛盾纠纷。在这个时候，需防止简单问题变为复杂问题，个别问题变成群体问题，调处人员要本着“宜解不宜结”的原则，注意缓和矛盾，打开死结，避免冲突，运用思想教育、政策攻心等办法进行正面教育。思想教育，就是要求调解人员要用自己的真情感化人，用有力的道理说通人，用高尚的人格诚服人，用灵活的方法疏通人的思想，医治人的“心”病。政策攻心，是指调解人员应向违法的一方讲清政策法规，利用法律威慑力和政策处理上的宽严差别，突破其心理防线，促使其认识错误，接受处理。通过上述既疏且导的办法，使双方思想开通，矛盾得以化解。
（三）对冲突性明显、情绪激动的纠纷调处，宜顺不宜激，重在消气，冷却降温。
有些纠纷是不能“热”处理的，因为这些纠纷往往冲突明显，双方开始很激动，正在火头上，不易考虑别人的意见，任何说教都无济于事，如果立即进行调解，不但收效甚微，搞不好还会火上加油，此时要遵从“宜顺不宜激”的原则，用转移或暂时搁置来冷却降温，消气息怒，即设法将双方暂时分开，避免接触，设法转移双方注意力，弱化乃至减轻矛盾，待双方冷静下来再调解。此过程，调解人员要善于控制自己的情绪、语言、行为，设法避开焦点，防止正面冲突，这样才能“降温消气”，有效地控制事态向恶化方向发展。例如在处理工地民工打群架时，我们往往先不表态谁是谁非，而是把两班人分开，必要时把其中一帮人撤离现场，同时将受伤人员送医院治疗。当肇事者见到恶果，出现思想触动，无过激言行时，我们才组织调解，指出危害，分析原因，确定责任，提出意见或作出仲裁，这样调处往往比较成功。
矛盾纠纷是多种多样的，调处策略方法也是很多的，除上述方法，我们还常对一些棘手纠纷采用“外围造势，迂回突破”办法；对一些存在以我为中心，只考虑自己利益的纠纷采用“互换立场，彼此退让”办法；对一方或双方陈述存在明显矛盾的，采用“诱敌深入，欲擒故纵”，利用矛盾解决矛盾办法；对无原则性的，难辩是非分明的纠纷，采用“搅拌稀泥，各打五十”办法等等，但应知道，没有一种是通用的，不可能套定用哪一种或几种模式，要视实际情况灵活运用。调处应弄清原因，针对不同情况，依情施策，并且公正去仲裁，才能收到良好效果。
