皖北汽车售后调查报告_汽车售后服务调研报告
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汽车售后服务服务调查报告
一 调查时间：2012年9月10日-9月20日
二 调查人员：王xx
三 调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度，对现状进行分析
四 调查地点：xx市区汽车重点维修企业
五 调查方式：现场参观交流，数据交流
六 调查结果如下：
汽车售后一般是指新汽车销售后，围绕着汽车使用过程中的各种服务，在本调查报告中主要针对乘用轿车汽车销售后的汽车保养，维修所进行的一系列的活动。
近年来，随着我市经济发展，商用及家用汽车保有量不断快速增长，我市汽车市场上出现了一大批品牌4S专营店及二类以上维修企业如一汽丰田、广汽丰田、本田、别克、上海大众、一汽大众、一汽奥迪、日产、福特、北京现代、雪佛兰、奇瑞、江淮等4S店，另外有宝马售后专营店等20多家，另有二类以上规模交通运输维修企业40多家，及一些小型维修点100多家。使得我市维修服务市场快速发展，成熟壮大，各维修企业也在努力提高各自的服务水平来赢得市场。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐带动销售市场，从而加大保有量，加大市场份额。全力提升服务服务满意度，打造服务品牌正逐渐成为一些具有远见的汽车品牌及服务企业的共识，汽车售后服务良好健康的发展，也为汽车4S店、汽车维修企业的长期发展打下坚实的基础，同时也为汽车企业品牌的创造密不可分。
一 汽车售后服务的现状与分析
2008年至2011年中国汽车售后服务满意度官方针对在品牌4S店维修车辆调查报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重影响中国汽车行业的健康发展。其中93%的被调查者对多次返修率不满意，56%的被调查者担心4S店或经销商在维修过程中“偷工减料”提供“劣质配件”，51%调查者认为服务观点淡薄，68%的调查者认为顾客反馈的信息未得到满意回应或解决。73%的被调查者表示，我们消费太高，质量保质期后会选择社会修理厂。但对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者达62%。（以上信息来源于网络）
而另外一项国内最权威的JD POWER汽车售后满意度第三方调查显示客户满意度2011年度CSI售后满意度平均分833分，最高分广汽本田896分高出66分，国内自主品牌CSI调查东风风神最高分855分，高出平均分
22分。而2010年JDPOWER调查平均分为819分，此调查分服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、服务设施五个大项100个小项满分1000分，此项权威调查显示出4S店各品牌服务质量水平正在不断上升，客户忠诚度不断上升。而且笔者在本市从事汽车行业多年的经验，本市这项调查是汽车厂商为了应对这项调查专门针对调查所做的决策。一般情况下，客户在4S店修车后三天到月底前，服务顾问在回访时会对客户说这样一段话：过几天会有一个xxx-xxxx的电话号码回访你到时候麻烦你对所有项目打满分，我们会送你一个价值xxx元的基础保养等。（以上信息来源于网络及访谈）
由此可得出的结论是：客户付出高额的工时及零部件，而有时得到的并不是太规范的服务。
一我市汽车维修消费客户群体
我市乘用轿车客户群体主要有政府和单位公车及私家车组成，政府公车一般有政府统一招标社会上综合修理厂，而中标的大部分企业是政府部门车辆负责人或单位的某领导的亲友。一般有几家定点维修，只有修不好才上其他企业或4S店，基本上不是由维修及服务质量决定维修地点。私家车一般情况下由三大部分组成：1 人员比较富裕有正常可靠的收入来源，一般选择较可靠的维修企业；2 收入不多，平常在社会上保养遇到问题才到4S店及好点的维修企业。3无固定收入、收入不稳定或是近郊拆迁的农民，一般会选择社会上维修企业，要是到4S店的话大多是检查问题，问题检查后不维修。这样一来一般情况下维修企业只能在少数公车及部分私车中靠服务和维修来争取客源。本市汽修企业标准和服务体系不规范，相互拆台
本市汽修企业由社会维修企业、4S店组成，而4S店主要由风之星集团，通利集团及其他组成，各4S店之间品牌相近，服务差异化小，长期以来汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，各4S店品牌之间保养维修规范不同，造成了服务水平不高难以满足消费者的要求，而另一方面各品牌和专业店为了争夺客源，相互之间不惜打价格战，一年之甚至有的企业开展十几次活动。客户到不同的企业维修时，不惜打价格战，相互拆台。3 售后服务理念淡薄，不注重信息反馈，一线工人收入低。
我市汽车售后服务意识相对落后，客户一般情况下大多愿意采用坏了都不能用了才选择维修。而一般情况下4S店采取定期保养及预防性维修政策，保养周期内费用较高，与我市客户期望相悖；然而4S店对于维修保养费用从专业角度解释少，有部分前台接待对车辆性能了解不多，甚至还有极少部分前台人员不愿做太多解释，造成客户认为4S店维修保养费用高，客户过保修期后开始逐渐流失。
作为4S店专业回访人员本应该对这些问题作出合理解释，但是一般回访人员专业水平更差，对客户解释更少，一般只做程序化问答记录，很少有做深度了解。另外有少部分前台人员，个人服务不到位，记录客户档案有时出差错，还有一少部分可能因为客户态度不好，怕回访扣分干脆就不做真实记录，这样一来回访更加困难，更难听到客户声音。客户问题不能及时反馈，一些带着问题的客户开始流失，同时回访的信息也不能为公司管理层决策作出正确的依据。
我市作为皖中及皖北汽车服务中心的低位，随着淮南及皖北等地大
量开店开始减弱，公司的业务开始下滑，然而部分公司上层决策人员一般只要业绩，这样一来公司的一线员工绩效工资开始下降；然而其他城市汽车行业为了增加竞争力，开始高薪挖我市工作的一些外地员工；同时我市一些好的企业普通生产线员工工资开始上升，员工心态开始变化。一些专向其他行业或其他城市，留下来的部分员工服务心态及服务态度开始下滑，间接造成客户满意度下降，客户流失。相对来说4S专营店维修费用较高，而社会维修企业诚信度低，质量
不可靠
相对于社会维修企业，4S店投入大，维修设备多，人员培训费用大，为了保证维修质量，配件必须从正规厂家采购，同时为了软硬件技术更新投入费用相对也比较大，这些费用计入成本后，而后再计入维修费，造成维修费用高。同时4S店相对于社会维修企业质量要求及标准更高，往往比社会维修企业高出很多，检查更加仔细，这样一来相对维修项目较多，容易成为社会型维修企业的攻击对象。
然而社会维修企业为了与4S店竞争有价格优势，一般选择市场上提供的劣质配件，配件使用周期短，同时可能带来相关配件出现问题，甚至带来安全问题。这样一来同一个问题可能反复维修，客户付出更多时间及经济费用。
二．提高汽车售后服务质量的对策
（一）规范服务，提高从业人员素质，提高服务意识
在日常工作中领导及全体员工要从实际工作中做到为客户着想，不拖拉，改变现有绩效方案，规范维修服务流程，让客户满意度做为绩效考核指标之一，而不单是产值及工时等经济指标。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训；主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。
（二）做好调查及时整理客户档案，做好差异化服务
认真务实的做一次客户满意度调查，对客户的收入，消费水平，维修认知度等做一个全面的调查，并对调查结果进行全面系统的分析做的有差异的服务，具体如下：
1.对收入少的客户实行专人基础保养服务，并对客户车辆问题咨询客户
后实行最优惠的维修方案，在整个维修过程中尽量减少客户支出；同时对与内部员工实行特殊的绩效方案，不用产值工时等为主要指标，要用满意度作为主要指标。整个过程用价格和服务来留住客户。这主要针对大公里数及低端客户。
2.对于问题客户，在合理的范围内满足其合理要求，同时要求服务专人
跟踪。
（三）发展连锁经营，开展全方位的服务
现在我市路边维修店，中型维修企业，汽车4S专营店等多种形式共
存，店与店之间低价竞争，严重的无序经营影响着整个领域的竞争力形成，因此一些有条件的维修企业应该在自己专营店的品牌支援下发展一些综合维修服务企业，这样用自己旗下的低端维修企业来吸引4S专营店流失的低端客户。专营店与自己的综合店实行技术及信息互动，来把握住客户，只有为客户着想才能为企业带来更多机会。
在维修服务之外提供24小时服务，24小时救援拖车服务；同时开办保险代办及理赔服务，为客户代办年审服务等。
有条件的4S店开展网络平台服务，在网络平台上有专人负责管理和互动具体如下：1 在网络上列出公司的部分配件及工时服务价格，并且提供网络预约服务，并在网络预约后给予电话确认预约，而且网络预约享受一定的配件工时折扣。在公司网络平台上列出部分定期保养和维修项目，及相应的费用。3 在网络平台的客户共享区域提供一些车辆知识，爱车养护知识，使用注意事项，节油小窍门等知识，来加强与客户互动，并且对客户进行车辆知识普及。在网络平台上列出优劣产品的分辨及使用对比来，引导客户进行正确消费，建立合理的消费观。
（四）严格控制零部件的质量和成本，建立合理的库存，诚信经营合，合理的最低利润，加强管理
劣质零配件会严重的影响维修质量及一次修复率，并可能因为配件质量给客户带来时间及经济上的浪费，严重的还会带来安全方面的问题，同时返修也会造成成本上升，给维修企业带来信誉及经济上的损失，严重的还会造成客户流失；因此要严格的控制零件的采购渠道及质量。建立合理的库存可以一方面降低库存，减少管理费用，增加盈利；同时也可以优化库存结构，增加现金流。在实际的库存管理 中不能纸上谈兵，可以每个星期定期的咨询车间师傅及前台，这样可以根据实际工作需要来决定库存配置。
诚信经营可以赢得客户，合理的最低利润会形成长期的互惠关系，建立相互的信任，形成高品质的客户，有利于长期的盈利，实现双赢。
另外管理才是整个活动的重中之重，良好的管理可以加强员工的责任感使命感，提高全员的自觉性，形成一个积极向上的企业文化，才会让企业长盛不衰，持久的发展下去。
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