医患办工作汇报（精选6篇）_医患办工作总结
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第1篇：上半年医患办工作总结
2015年上半年出院病人回访及投诉
工作分析
2015年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，圆满完成上半年的工作任务。具体工作总结如下：
上半年共回访23878人，满意23656人，满意度99 %，比去年同期提高一个百分点。接待各种投诉46起，其中处理局长热线2起，市长热线2起，县长热线1起。服务方面12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6例。医患纠纷23起均已转医务科并协同处理，其余会同各科负责人协调给予圆满解决并提出防范措施，及时留取相关的影像等资料。医患纠纷多发生于手术科室，其中骨科9例，产科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各1例。为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。
一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担
我科是平息患者怨气，协调医患关系的重要平台，是接待处理医患纠纷化解医疗风险的前沿阵地，科室虽小，但关系全局，责任重大。我们科的工作能力及工作效率不仅事关我院医疗经济成本，而且直接影响全院的声誉和稳定。投诉者情绪不稳定，脾气暴躁说话难听，对于前来投诉的患者及家属我们热情接待，耐心倾听他们的诉说，稳定患者情绪，晓之以情动之以理，及时调查核实情况，向患者反馈处理情况及特殊情况处理时间，给与登记记录并留取影像资料。全科人员不畏艰难，团结奋斗，承受超出常人的压力，任劳任怨，及时处理了大量的投诉，化解了医患之间的矛盾，提高了患者满意度和医院的社会声誉。
二、注重超前预防
由于目前全国医疗形势较为严峻，各地暴力伤医事件频发，加强医患沟通，提高医疗服务水平是减少医疗纠纷，规避医疗风险的治本之策。协同医务科对全院各科质量管理员进行法律法规及医疗纠纷防范等培训，并由质量管理员对全科人员进行培训，实行院科两级管理，首诉负责制，科室处理的投诉资料上报医患办，实现大投诉管理的理念，提升了临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。为适应医疗形势的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险。
对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整改对策，收到明显成效。
三、加强对出院患者回访指导
主要为患者提供饮食，服药，保健，康复及强化定期复诊意识等方面的指导，解惑答疑，了解患者对医院服务的满意情况及意见，根据需求提供联系号码，每周一在周会上通报，科室有关的问题由相关职能科室督促整改。更好的改进工作，方便患者，提高患者满意度的同时取得很好的社会效益。
四、认真对待投诉
认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实真相，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。
下半年工作打算
1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。
2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于未然。
3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉率的发生，减少经济损失。
4、热情接待投诉，加强与相关科室沟通，做好相关资料的留取与总结分析。
医患关系办公室 2015年6月5日
第2篇：医患办人员岗位职责
医患关系办公室职责
一、在院长、主管院长领导下，负责医疗投诉、纠纷处置工作。
二、负责组织制定或修订医疗投诉、纠纷处置等相关制度及工作流程，并组织实施。
三、负责组织医疗投诉、纠纷的接访工作，协调相关科室及时处理。做好医疗投诉、纠纷相关材料的收集、整理及各类档案的保管工作。
四、负责配合卫生行政部门、医疗纠纷人民调解委员会等部门，做好医疗纠纷接访和调解工作；负责牵头组织律师、涉案科室参加医疗纠纷应诉工作。做好医疗纠纷调解、医疗纠纷应诉材料准备工作。
五、定期归纳、总结医疗投诉、纠纷处理过程中发现的问题，及时反馈相关科室。
六、负责组织全院医务人员进行医疗法律法规及相关制度培训工作。
七、做好上级领导交给的其他工作。
医患关系办公室主任工作职责
一、在院长、主管院长领导下，负责医疗投诉、纠纷处置工作。
二、负责组织制定或修订医疗投诉、纠纷处置等相关制度及工作流程，并组织实施。
三、负责组织医疗投诉、纠纷的接访工作，协调相关科室及时处理。
四、负责配合卫生行政部门、医疗纠纷人民调解委员会等部门，做好医疗纠纷接访和调解工作；负责牵头组织律师、涉案科室参加医疗纠纷应诉工作。
五、负责向相关科室反馈医疗投诉、纠纷过程中发现的问题。
六、负责组织全院医务人员进行医疗法律法规及相关制度培训工作。
七、做好上级领导交给的其他工作。
医患关系办公室科员工作职责
一、在办公室主任领导下，完成办公室日常工作。
二、做好医疗投诉、纠纷的接访，认真记录，及时向上级领导汇报。
三、做好医疗投诉、纠纷相关材料的收集、整理及各类档案的保管工作。
四、定期归纳、总结医疗投诉、纠纷处理过程中发现的问题。
五、做好医疗纠纷调解、医疗纠纷应诉材料准备工作。
六、完成办公室主任交办的其他工作。
回访中心岗位职责
一、在主管院长领导下，负责出院患者回访工作。
二、负责制定或修订患者回访相关制度、工作流程等并组织实施。
三、在规定时间内完成出院患者的电话回访，做好回访记录。
四、定期总结、分析回访资料，以书面形式上报主管院领导并反馈相关科室。
五、协助负责出院患者随访工作。
六、负责检查回访软件的运行状态，做好日常维护。
七、完成领导交办的各项临时性工作。
患者回访中心主任岗位职责
一、在院长和主管院长领导下，负责回访中心的全面工作。
二、负责制定或修订患者回访相关制度、工作流程等并组织实施。
三、负责制定回访员工作行为规范，组织培训，不断提高回访员的综合素质。
四、制定回访工作计划, 督促落实。
五、负责研究、探索回访的内容和工作的方式、方法，提高服务质量。
六、负责回访中心设备、设施和回访软件的管理。
七、完成院领导交办的其他工作和临时性任务。
回访中心科员岗位职责
一、在回访中心主任领导下完成出院患者回访工作。
二、负责对在本院接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。
三、定期总结、分析回访资料，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见和建议，以书面形式上报主管院领导并反馈相关科室。
四、负责检查回访软件的运行状态，做好日常维护。
五、完成领导交办的各项临时性工作。
第3篇：医患工作总结
2013年医患工作总结我院2013年严格按照卫生部和市卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，组织医院医护人员学习广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，医院有幸邀请到南京专家为我院全体职工培训《医患沟通》从法律视角寻求医患关系的和谐,完成本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉6起，发生医疗纠纷4起。
一、总体情况：
医疗投诉6起，其中骨科2起，儿科2起，妇科1起，内科1起，发生及已处理的医疗纠纷4起。各种补（赔）偿金额共计16万元。
二、投诉要点原因分析（讨论）1.涉及医疗技术疗效问题纠纷
医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。技术问题多见的有用药或手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。这类纠纷虽不完全属医疗过失，但给患者心理造成了错觉，由于延长了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳，患者或家属提出疑义。从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个体差异及其他非可控因素。但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘手被动。
2.涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷
病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注，尽快解除病痛。以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不认真、患者病情发生变化处理不到位，对核心制度执行不到位都可能对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。
3.涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷
术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即认为是医疗事故，从而发生纠纷。.涉及死因疑问纠纷
在临床活动中经常会遇到病人突然死亡或者手术后死亡，从临床角度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因,但众多家属嫌走法律程序慢,障碍多,拒走司法途径,在医院大闹,影响医疗程序。
5.涉及病历书写纠纷
书写病历不仅真实反映患者病情，也直接反映医院医疗质量、学术水平及管理水平。病历不但为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，也为医院管理提供不可缺少的医疗信息，在涉及医疗纠纷时，病历是帮助判定法律责任的重要依据。需要病人或者家属签字的地方未签字、病历书写不及时完成、上级医师不及时签字、医嘱中药物用法应记录不明确、该停的医嘱要没有及时停、病历涂改、病案室保管病历不善造成病历丢失等等均回印发医疗纠纷，而且会使医院处于不利地位。
6.医疗差错、过失纠纷
差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度有关。医疗安全是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责任心，还要具有一种社会的责任与使命感。
三、防范医疗纠纷的措施：
通过分析医疗纠纷显现出医患之间存在着各种问题，事实上要妥善处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。在实际处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不想同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序，才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的再度发生。
1.科室管理者不重视化解矛盾，院内解决纠纷程序混乱问题
科室管理是医院管理中最重要的一个部分，是医院管理体系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一个环节，在倡导医患和谐，防范医患纠纷中起着基础、重要的作用。目前医院已经制订了医疗纠纷投诉及处理程序、办法，要求科室质控小组对科室发生的纠纷进行协调处理。医院有相当一部分科室在发生纠纷初期，没有进行积极协调，将纠纷化解到萌芽状态，而是将和患者的关系弄的很僵硬；有的科室医师干脆直接告诉患者，让患者到医务部去告状，将纠纷直接上缴到医院层面，让医院措手不及。这与科室主任不尽责、处理不好有直接关系，2.医务人员责任心不强引发纠纷
《中华人民共和国执业医师法》中明确规定，医务人员应当尽职尽责为患者服务，但是目前许多医务人员，包括进修、实习、研究生在内，对待工作不负责任，对待患者冷漠，不按照规定从事医疗活动，完全不能全身心投入工作，以致于因责任心不强引发医疗纠纷。当然，医务人员责任心差是有多方面原因的，这与新时期环境下医务人员医德以及医疗执业观、医务人员心理转变有着重要关系。
3.医疗鉴定面对的问题：
医患纠纷中的鉴定一般可分为医疗事故技术鉴定、医疗过错鉴定和损害程度鉴定等，是否需要进行鉴定、需要进行哪种性质的鉴定，一般要根纠纷据当事人的主张和具体案情来决定。医院一般主张进行医疗事故技术鉴定，以认定是否医疗事故及等级。而患方在此情况下又多主张医疗进行医疗过错鉴定和损害程度鉴定，认定过错，参照人身损害纠纷赔偿。该类案件争议的焦点往往是“医疗行为有无过错及与损害后果之间有无因果关系”，这也是认定案件事实和当事人责任的难点问题，一旦定性，此赔偿标准金额要高于医疗事故赔偿数额。目前我区司法鉴定界总体来讲比较混乱，专业知识不到位。一些司法鉴定人员超越鉴定范围出具鉴定书，涉及的范围包括了医疗事故鉴定委员会能鉴定的所有内容，而鉴定的人员没有专业对口，没有回避，不通知医方到场，甚至一些法医在对病历内容进行鉴定，其中很多说辞不符合医疗文书的书写规定。造成了患者比较倾向于司法鉴定而不愿做医疗事故技术鉴定的局面，严重干扰了正常的鉴定程序。希望司法厅及卫生厅能够整顿司法鉴定部门，明确其鉴定工作职权、范围，加强监管。
4.医患纠纷解决方式面对的问题
在执业环境日益严峻、医疗纠纷日益增多形式下，通观目前解决医疗纠纷的途径常有协商、行政协调、医疗事故鉴定、诉讼等几种。那么这几种途径在实践中孰优孰劣？哪种途径是解决纠纷的首选？等等问题，逐步摆在各家医院眼前。几乎大部分医院处理纠纷部门人员认为，如果患方能通过正常途径解决纠纷时最好不过的，但不是所有的患方都能够按照正常途径解决纠纷。由于“职业医闹”的出现以及目前医疗环境所趋，患方在发生纠纷后，向医院提出的要求更加苛刻、索赔额不断升级。在未达到要求后，往往采取一些极端、非法的手段闹医院、干扰医务人员工作、无休止上访，找记者施压,媒体贴吧,致使无理取闹的案例数及程度也比以前增大，投诉范围广,严重影响了医院正常工作和患者就医秩序。这就需要医院正确公正的对发生的纠纷定性，采取合理的方法解决纠纷。当然，在必要的时候也需要医院和公安部门协作，严厉打击医闹、违法侵犯医务人员、损害医院财产等危害广大医患利益的违法组织和个人，维护好广大患者就医的正常环境。
四、预防、减少医疗纠纷举措（讨论）
知道了矛盾的是怎么产生的，要想解决矛盾就的针对问题采取措施。把对立的医患统一起来，统一到医患的共同目的上来，就是治病，治好病。
1.加强医患沟通、加强服务意识
由于医患相互交流沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式理解欠缺，对医疗职业的高风险性不了解，发生医患矛盾，最终导致医疗纠纷。通过医患沟通，医生详细认真地交代病情，患者了解自己的病情的时候，医生和患者就会从同一个角度看问题，信任理解也就产生了，矛盾就消除了。强化医务人员的沟通意识，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是避免医患纠纷发生的关键。在实践中我们还注意到，服务态度好的医护人员，即使在工作中出现一些差错或某种过失，病人也会谅解，淡化了事态进一步的发展。这就需要我们医务工作者在服务质量、态度、方式上下功夫，把这些内容由始至终地贯穿于工作中、事实上，真正的做到以病人为中心，一切为了病人、为了病人的一切、为了一切的病人。
2.要规范医疗行为、建立健全各项规章制度和操作规程
医疗行为的准则是规范，监督靠制度，加强对各项规章制度如首诊负责制等的落实及重点科室和重点环节的管理，防范医疗缺陷，落实在环节质量管理上，实行科主任负责制显得尤为重要。同时，充分发挥职能部门对其监督与考核力度。从而提高预防差错事故的警觉和责任感。
3.加强医疗质量控制、要加强质量督查力度。
对相关科室质量进行重点管理，建立医疗护理质量目标考核制度，从而使质量管理落到实处。加大对医疗纠纷责任人的处理力度，将事故责任到科、到人。加强医院医疗核心制度、医疗相关法律法规、病历书写规范、抗生素合理使用等内容的培训。对于发生的医疗纠纷，进行典型案例点评，寻找存在的不足和整改的方向。加强病历书写、进行问题医学文书培训等，认真落实医院各项医疗法规制度。
4.加强科主任管理
加强科室主任的责任制管理是医院管理的主要中心环节，要充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，调动科主任的积极性。将医疗纠纷和医疗事故的发生情况作为对科主任主要考核的项目，加大对管理不善科室的处罚力度。医疗投诉、纠纷处理全程有科室主任参加。科室出现医疗纠纷时，科室主任承担管理连带责任。
5.强化医疗纠纷预警机制。做到早参与，及时化解纠纷隐患 在有效预防医疗纠纷的发生、加快建立医患纠纷调解机制。医院建立了医疗纠纷处理程序以及应急防范处理预案、成立了医院医疗事件咨询委员会，遇到重大医疗纠纷就启动医疗事件咨询委员会，进行医院内部医疗事故技术鉴定，明确责任问题。积极推行医疗责任保险制度，把医疗责任保险与医患纠纷调处有机结合起来，努力化解各类医患纠纷。医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制更加完善。
6.加大对医疗纠纷责任人的处理力度 当科室发生医疗事故或者纠纷赔偿时，医院就应当按照规定，将事故责任到科、到人，对相关责任人进行处理。这样做到有文件可依、有文件必依、执行文件必严，不但体现了医院制订该文件的初衷，维护了医院制度的尊严，而且对未发生纠纷事故的科室来说，也是一种告戒。以警示各医务人员，最大限度减少医疗事故发生，更好地保障人民群众的生命健康权。
7.从已发生纠纷事故中总结经验、吸取教训
医院基本上每个科室都发生过医疗纠纷，有的科室能在纠纷发生后及时总结经验，发现不足之处，吸取教训，不再出现类似错误。而有的科室医疗纠纷事故频发，这与科室管理者不重视总结经验教训有很大关系。医疗机构通过对已发生纠纷进行总结，吸取教训，在全院科室间互相进行案例经验学习，在减少纠纷发生方面会有很大帮助。
8.重视医疗事故发生后医师心理疏导。
医院一方面要帮助他们正确对待医疗事故，查找发生医疗事故的原因，积极配合有关部门一起妥善处理；另一方面要通过医疗事故的处理，强化医生对职业道德的再认识，认真总结经验教训，克服不良心理状态，以便更好地为病人服务。
9.注重医德医风教育、增强法律意识
组织医务人员认真学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等相关法律法规，提高对防范医疗纠纷重要性的认识。注重医德医风教育，用假如我是病人的换位思考方式，教育全体员工树立为病人服务的思想理念。
事情是有两面性的，医和患这对矛盾的统一体，相生相克，我们站在辩证唯物主义的观点上看问题就不会偏颇，才能真正解决问题。我相信我们会在“构建和谐社会”的大环境下构建和谐的医患关系，这需要我们全社会共同的努力。
Xxx医院
第4篇：医患纠纷学习汇报材料
有关卫生工作情况汇报
一、关于医患纠纷调处的建议
2011年3月2日至3月3日，县人民政府副县长周响亮同志带领政法委、公安局、卫生局有关同志一行8人，赴邵东、邵阳两县考察学习医患纠纷调处工作，期间听取了两县先进经验介绍，实地察看了有关调处场所、成文资料和医院有关科室工作，并与有关领导及调处工作人员进行了务实交谈，大家深有感触，受益颇丰。现将两县经验及我县现状简要汇报如下：
（一）、邵东、邵阳两县医患纠纷调处工作经验
1、县主要领导高度重视，处臵纠纷决心坚定，牵头组建有关机构，是医患纠纷成功调处之前提
针对近年来医患纠纷逐年增多、程度不断升级、影响日趋恶劣之状况，两县分别于2009年5月、2010年1月经县党政联席会议研究，组建成立县医患纠纷处臵领导小组和县医患纠纷人民调解委员会。领导小组以县委分管卫生工作常委、县人民政府分管卫生工作副县长为正、副组长，县政法委分管治安和维稳工作副书记为统筹调度日常工作之副组长，成员单位包括县委办、县政府办、纪检监察、综治办、维稳办、公安局及其派出机构、司法局、人民法院、卫生局、等；人民调解委员会由县政法委一名副书记任主任，县司法局长任常务副主任，下设办公室、处臵组、咨询服务组、调
解组。各乡镇亦成立相应组织机构，处臵本辖区内医患纠纷。
2、政法委统一调度，创新调处机制，选好得力人员，厘清部门职责，规范事务管理，是医患纠纷成功调处之枢纽
两县医患纠纷调处始终由县政法委统一调度，按照“三调联动”、“异地调解”和“阳光调解”相结合之机制，为及时有力控制局面，将调处场地设在派出所附近，并挑选政治素质高、业务能力强、协调关系好、既服从大局、又正直果敢之人员担任调处工作。
两县结合创建“平安医院”活动及“集中处理医患纠纷专项行动”，制订《处臵医患纠纷突发事件工作预案》、《医疗纠纷人民调解工作制度》和《医患纠纷责任追究暂行办法》等规章制度，定期人员培训，每月总结讲评，规范事务管理，明确部门职责，统筹掌握调处标准，确保整个调处工作有序、高效进行。其中，卫生行政部门组建县医疗纠纷专业技术判定小组，第一时段深入现场进行调查、分析，然后汇总讨论、甄别，对纠纷进行初步定性和划责。司法部门全面提供法律援助和咨询，并邀请人大代表、政协委员、律师等参与纠纷调处，共同引导医患双方依法维权，确保法律权威性和政府公信力。单位、乡镇和村居积极配合，围绕综治和维稳职责，做好己方人员思想疏导和情绪稳定工作。医疗机构班子团结、职工齐心，积极采取补救措施，配合公安机关维护医疗秩序，并做好医院和自我保护工作。
3、公安部门及时出警、提前介入、处臵果断、强势有
力，是公平、公正、成功、有序调处医患纠纷的关键。
两县公安部门对医患纠纷调处工作十分重视，成立医患纠纷应急处臵中队（设城区派出所），根据纠纷事件的起因、定性、规模和危害程度，及时出警、提前介入、态度明确、毫不手软，以全力控制局面。对于医闹首要分子，不论其背景如何坚决依法打击；对于严重扰乱医院医疗秩序的人员给予强行带离现场、强行驱散直至现场拘捕，并且及时将对肇事违法人员的治安处罚结果在公共场所、医院、纠纷调处场所等处醒目张贴。这样，有力打击和制止了医闹和过激行为，从而维护了正常医疗卫生秩序，保障了医院公共财物及卫技人员人身安全，为公平、公正、成功、有序地调处纠纷奠定了劳固基础。
4、财政专项工作经费投入是成功调处医患纠纷的坚实保障
为了确保医患纠纷及时、成功处臵，两县财政每年均安排了医疗纠纷处臵专项工作经费并逐年增加，2010年邵东县安排了25万元，邵阳县安排了15万元。医疗纠纷处臵专项工作经费实行财政单独立户，经费开支由调处领导小组开会集体商定，政法委领导审批，办公室主任具体实施。
邵东、邵阳两县通过以上措施，2010年医患纠纷发生数量同比下降了20%-30%，纠纷赔偿金额一般控制在数千至三、四万圆左右。这样，既较成功地遏制了医患纠纷数量、调处难度不断攀升的局面，又取得了“上级领导满意”、“群众上
访减少”、“医院环境改善”之成效，堪为吾侪学习之楷模。
（二）、我县医患纠纷处臵现状
和邵东、邵阳两县相比，近两年来，我县开始出现一种不好的风气，医院里只要死了人，患方不管有理无理都要闹，以图小闹小得、大闹大得，因此，医患纠纷迅速增多、形式明显升级、影响愈加恶劣，调处已几近失控。
1、患方以闹图偿之恶念无限膨胀导致纠纷发生迅速增加、赔偿金额不断攀升
2009年我县发生医患纠纷13起，有关医疗机构共赔偿43万元，平均每起赔付3.1万元。2010年我县发生医患纠纷27起，有关医疗机构共赔偿114.82万，平均每起赔付4.02万元。今年1至3月份全县就已发生医患纠纷7起，有关医疗机构已支付赔偿60.3万元，平均每起赔付8.5万元，已远超2010年水平。在以上47起纠纷中，医院应负全部责任者1起，应负主要责任者3起，应负次要责任者10起，应负轻微责任者20起，不应负责者13起。在大多数纠纷中，患方将医院诊疗行为中与患方损害无直接因果关系的某些过失尽可能夸大、无限上纲，强迫医院不但要全责赔偿，而且要超责赔偿。
2、患方手段更加凶残、损及范围不断扩大
伴随着医患纠纷不断发生，调处难度日益加大，我县医闹现象愈加严重，已由家属谩骂、哭闹逐步升级为停尸要挟、抬棺入房、封堵、打砸、纠缠、侮辱甚至殴打医务人员。今
年1月1日，丹口镇仙鹅村儿童陈某在转院途中死亡，经县政法委组织调查认定县人民医院诊疗行为无过失，但患方根本不听解释，他们纠织了五六十人，先是对医院进行围堵、打砸，尸体停放在儿科医师办公室达三天之久，无理索赔未遂后逐对医务人员施以强迫下跪、强按叩头、辱骂、煽耳光等暴行，其无耻、凶残之程度堪比文革，实在是叫人“是可忍，孰不可忍”！
3、患方不循法、不念情、不讲理，“文攻武衅”只为钱，其社会影响日益恶劣
根据现行法律法规，发生医患纠纷后，医患双方可以选择双方协商、行政调解和民事诉讼等三种合法途径解决争议，但我县自2009年至今发生的47起纠纷中，只有2起通过医学鉴定或司法途径解决，其余均是患方通过“打、砸、堵、封、停、骂”等无理、非法方式强迫医院出钱了事。更有少数职业医闹分子利用人们习惯上同情死者之心理、法不责众之疵规，趁机鼓动挑拨，借故扩大事态，以图事后分钱。这种不正当的医患纠纷解决方式已成为我县当前医患纠纷处理过程中患方竞相效尤的模本。
4、全县基本医疗卫生管理秩序因此已近崩溃
一是正常医疗秩序被打乱。发生医患纠纷时，患者家属在医院闹事，医护人员安全难以保障，医院正常医疗秩序遭破坏，严重影响其他患者治疗。如2010年 9月茅坪镇一企业工人脑外伤后抢救无效死亡，该患者家属组织近百人抬了
棺材放入县人民医院外医院抢救室。这样一件跟医院本无杯葛之事，患方却采取以“医闹”为砝码借此强迫政府妥协，最终经过多方协商由该患者所工作的企业增加赔偿才解决。
二是医患关系更加对立。我县这种不正常的医患纠纷处理方式使医护人员和病人双方的理解与信任变得更加脆弱，医患关系由密切配合变为互不信任，信任危机使医患关系愈加对立。医院救人有功少言谢，治病无过却赔钱，物被砸、人被打、还要强忍委屈将钱奉，领导听了不满意，职工知道怨难平。如此之“和谐”满足了患方，却极大地损害了医方，既败坏了风气，又扰乱了秩序。医院正常秩序无法维持、医师人身安全不能保障，上班总是如临深渊、如履薄冰，整天提心又吊胆的，惟有谨独自保，哪有心思去钻研业务、去提高技术。
（三）、处理医患纠纷的建议
医院是公立医院，其资产是国有资产，医院赔的钱也是政府的钱。患者是人民，医务人员也是人民，患方、医方都是国家的本，不能人为造成权利、义务不平等。我县医患纠纷之现状叫人心焦、让人愤慨，已经到了必须引起高度重视、切实规范调处之地步。
为此，我们建议：
县委、县人民政府借鉴邵东、邵阳两县调处医患纠纷之先进经验，结合我县实际，按照“政府牵头、政法调度、财政出钱、公安出警、卫生判定、司法引导、基层配合、处罚
公开”之模式探索实施。
目前主要工作有三:
1、由县委、县人民政府牵头迅速成立县医患纠纷处臵领导小组和县医患纠纷人民调解委员会。
县医患纠纷处臵领导小组由县委、县人民政府分管卫生工作的常委和副县长任正、副组长，成员应包括县委办、县政府办、纪检监察、政法委、综治办、维稳办、公安局及其派出机构、司法局、人民法院、卫生局、信访局等单位负责人；领导小组下设办公室，办公地点设县政法委维稳办，由县政法委分管综治和维稳工作的副书记任办公室主任，维稳办、公安局、司法局、卫生局各一人为办公室成员。
县医患纠纷人民调解委员会由县政法委一名副书记任主任，县司法局长任副主任，成员应包括维稳办、司法局、公安局、人民法院、卫生局、信访局、律师事务所、法律援助中心等单位人员；调解委员会下设办公室、处臵组、咨询服务组、调解组，由县司法局基层工作负责人任办公室主任，其中办公室、咨询服务组办公地点设司法局，调解组调解场所应选择在儒林镇派出所附近，用房两至三间。各乡镇亦成立相应组织机构，处臵本辖区内医患纠纷。
2、由县财政按每年15万元标准，将全县医患纠纷处臵专项工作经费纳入财政预算，以充分保障医患纠纷处臵工作得以常态、顺利进行。
3、县公安机关进一步加大对医闹行为的打击力度，成立医患纠纷应急处臵中队（设儒林镇派出所），做到及时出警、提前介入、处臵果断、强势有力。对于医闹首要分子，不论其背景如何坚决依法打击；对于严重扰乱医院医疗秩序的人员给予强制带离现场、强行驱散直至现场拘捕，并且及时将对肇事违法人员的治安处罚结果在公共场所、医院、纠纷调处场所等处醒目张贴，以确保公平、公正、成功、有序地调处医患纠纷。
二、关于医改工作情况
在县委县政府的高度重视下，我县根据《邵阳市医药卫生体制改革实近期重点实施方案》(邵市发[2010]17号)精神，有序地推进医改各项工作。我县医改工作有以下五项重点工作：加快推进基本医疗保障制度建设；健全基层医疗卫生服务体系；促进基本公共卫生服务逐步均等化；初步建立国家基本药物制度；积极推进公立医院体制机制改革。当前存在困难的主要是初步建立国家基本药物制度和积极推进公立医院体制机制改革两项工作。
基本药物体制改革。计划5月份要成立专门班子、抽调精干力量着手各项准备工作，确保年底全面启动运行。协同财政部门搞好测算工作，将人员的基本工资、绩效工资，必须缴纳的“五险一金”，所欠债务的分摊消化，公共卫生事件应急经费，事业发展经费等都测算进去。同时计划设立卫生系统会计核算中心，做到乡财县管，从乡镇卫生院抽调会 8
计人员4人，落实场地、经费、人员编制等；各乡镇卫生院设财务报账员，负责本单位的报账工作。
积极推进公立医院体制机制改革。我省目前正在株洲试点，具体做法正在探索当中，我县尚未接到上级有关安排和部署。
三、关于在城北设立一家民营医院
随着县城规模的不断扩大和促进多元化办医的要求，我局计划在县城城北设立一家民营医院，满足人民群众的医疗需求。
四、关于县红十字会增加编制的建议
根据中国红十字总会《关于进一步加强市、县级红十字会组织建设的指导意见》（红总会[2010]72号）和湖南省人民政府常务会议纪要第50次
（三）精神，为进一步加强我县红十字会的组织建设，做好党和政府在人道工作领域的助手，为构建社会主义和谐社会发挥作用，特请求增加我县红十字会人员编制3名。
第5篇：医院医患纠纷情况汇报
XXXXX医院医患纠纷情况汇报
日益增多的医患纠纷是各级医院普遍面临的严重问题，它严重干扰了正常的医疗秩序，影响医疗卫生事业的健康发展，影响社会和谐稳定。按照县人大常委关于开展医患纠纷有关情况调研的通知要求，对我院2011年以来发生的医疗纠纷进行总结，现汇报如下：
一、2011年以来我院医患纠纷基本情况：
我院是X级X等综合医院，承担着全县主要的医疗救治任务。业务量占X城X所X级医院业务总量的XX%以上，且急危重及疑难病例多，手术病人多，高龄患者多，发生纠纷风险高，处置难度大。20XX年我院发生医患纠纷X起，共赔偿付XXX万元，平均每起赔付XX万元。201X年发生医患纠纷X起，共赔付XX万，平均每起赔付X万元。201X年发生医患纠纷X起，共赔付X万，平均每起赔付X万元。X年发生医患纠纷N起，赔付N万元，平均每起赔付N万元。在以上N起纠纷中，经医疗事故鉴定仅N起，鉴定结果N起不属医疗事故，N例为医疗事故（医院负轻微责任1起，次要责任X起）。
二、医患纠纷产生的主要原因
（一）患方因素：
1、患方对医学的风险性和局限性缺乏认识。有的患者认为到医院治疗、花了钱医院就应该把病治好，起码应该有好转，病情恶化或愈后不好就是医院的责任；有的对手术风险认识不够，不能接受手术中可能出现的突发情况及术后的并发症，一旦发生认为是医生失误所致；有的对医疗技术的局限性缺乏基本认识，不能理解和接受可能出现的各种医疗风险。
2、“医闹”因素。有的受“医闹”影响，明知医疗上不存在任何过错，也借机采取“医闹”方式追求经济利益，向医院索要经济赔偿。有一例外伤死亡的病人，家属将尸体运送回家的时候，再三向医护人员表示感谢，回家后受到“医闹”因素 1的影响，又把尸体运回医院，向医院提出赔偿要求。我县某乡镇卫生院一例“医闹”纠纷，最后赔偿款患者家属只分得十分之一，其余由“医闹”分子瓜分。
3、社会矛盾的转移。有的患者社会诉求没有得到满足，对社会存在偏见或不满。把不满情绪带入医院，在就医过程中寻找借口，制造医疗纠纷，谋取经济利益。
4、医疗费用的因素。一些治疗费用高，经济负担重，治疗效果较差的疾病，患方以医疗事故为由向医院索取赔偿或要求免除费用，以解决经济困难。如外伤的病人无责任方或责任方无力承担医疗费用，患方故意制造纠纷要求院方承担费用。
（二）医方因素
1、医患沟通存在缺陷。医务人员沟通能力差或忙于日常诊疗工作，未能有效地和病人及家属进行沟通，患方对疾病诊断、治疗、费用、医疗风险、预后等缺乏充分理解。一旦发生超出患方预期的结果，患方常常不能理解而闹纠纷。
2、服务意识不强。有的医护人员服务意识不强，态度冷漠，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，服务方式不够人性化，对病人的诉求不能热情及时回应，造成患者对医疗行为不满意，成为医患纠纷诱因。
3、极少数医务人员综合素质不高，技术水平较低，经验不足或疾病不典型、一时难以诊断，治疗效果不好或病情凶险来不及抢救治疗，一旦出现不良后果导致出现医患纠纷。
三、医患纠纷的特点及处置过程中主要困难
1、患者维权意识增强，但不依法依规。随着社会的不断进步，人民群众维权意识不断增强，但依法维权观念淡薄，当纠纷发生时往往不按法律程序，而采取闹、缠、无休止上访等方式达到自己的目的。我院XXXX-XXXX年发生的纠纷中仅有X例进行了医疗事故技术鉴定。
2、赔偿金额越来越大。医患纠纷赔偿数额具有导向作用，一旦出现大额赔偿，就被以后的纠纷作为参照，造成赔偿额越来越高，解决难度越来越大。
3、上访、“闹访”现象多。与以往不同，出现医患纠纷后，一旦院方不同意患方要求，患方就反复上访，甚至“闹访”，希望通过上访、“闹访”来达到目的。
4、基层组织不能依法依规调解医患纠纷。大部分医患纠纷的调解都有患方居住地的乡镇、村组代表参加，村、组二级组织调解医患纠纷能起到防范患方过激行为的作用，但又往往站在患方的角度为患方争取经液济利益，很少引导患方依法依规解决。村组等基层组织参与调解的医患纠纷除少数特例外，患方都得到了经济补偿。
四、我院为防范医患纠纷采取的主要措施
1、强化纠纷防范意识，加强医患沟通。一是提高认识，高度重视医疗安全问题，要求各临床、医技科室始终绷紧安全这根弦；二是强化责任，落实医疗纠纷责任追究制，严格按相关规定责任到人、到科室；三是明确措施，建立医疗质量和医疗安全院科二级监控体系，定期考核质控，严格兑现奖惩；四是注重医患沟通，通过及时、耐心、细致的交流、告知，增加患者及家属对医疗行为的理解和信任。
2、加强医德教育，改善服务态度。一是坚持以病人为中心的服务理念，推行文明行医、诚信诊治，以患者满意为目标；二是教育医务人员自觉加强医德修养，把“敬生命”放在日常医疗行为的首位，传承和发扬“医者仁心”、救死扶伤的人道主义精神。三是拓展服务内涵，围绕“便民、利民、惠民”的服务主题，尽最大努力把方便留给患者，不断改善医疗服务态度。
3、强化医疗质量管理与监控，保障医疗安全。一是严格落实医疗质量责任制，严格执行医疗核心制度和技术操作规范；二是强化医疗质量管理工作，充分发挥质控组织管理职能；三是注重重点部门的重点监管，针对急危重疑难病例的诊疗，交接班时区等容易出现问题的重点环节、重点人员进行重点监管，落实好首诊负责制。四是严格依法执业，加大对医疗法律法规的落实力度，规范医务人员的执业行为。
4、加强专业技术人员的业务培训，提高医院技术水平。一是注重人才引进工作，建立“公开、透明、择优竞争”的选人机制，提高新聘人员的综合素质和业务水平；二是注重在岗人员培训工作，设立三基培训中心，购置培训器材，在全院开展以“三基三严”为主要内容的技术练兵和临床技能培训工作。定期开展学术活动，通过请上级专家来院讲课和输送人员外出进修等方式，使专业技术人员更新知识，提高技能；三是注重新技术引进和临床科研工作，鼓励专业技术人员大力开展技术创新。
5、严格规范医疗行为，切实做到“三个合理”。一是加强医疗作风整顿力度，严禁医疗服务中的“红包”、吃、请、回扣和商业贿赂行为，二是扎实开展抗菌药物临床应用专项治理工作，完善处方点评制度。三是完善绩效考核与分配办法，调动职工工作积极性。四是严格控制贵重药品及高值耗材的使用，减轻病人的医疗费用负担，规范医务人员的医疗服务行为，切实做到合理检查、合理用药、合理治疗。
6、高度重视医患纠纷的处置工作。加强医患纠纷处置的组织领导，坚持院长接待日制度，设立患者投诉接待室，成立医患纠纷处置领导小组，制订医患纠纷处理预案。高度重视纠纷苗头化解。
五、对进一步缓解医患矛盾、化解纠纷的建议
1、进一步加强医德医风建设，加强医务人员培训，提高医务人员综合素质。规范医疗行为，不断提高医疗质量。加强医患沟通，消除纠纷隐患，及时化解医患矛盾。
2、成立医患纠纷第三方调解组织，健全和完善第三方调解机制，充分发挥第三方调解组织的职能。
3、认真落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，严格按照条例规定处理医患纠纷事故。在医疗纠纷原因未查明，双方无法达成协议的情况下，必须坚持进行医疗鉴定。
4、依法打击 “医闹”行为，确保医院的正常工作秩序和医务人员的人身安全。使医疗纠纷处理走上法制轨道。
5、深入开展法制教育，增强全社会法制观念。引导公民利用法律手段维权，保护自身权益。
XXX人民医院 XXX年X月X日
第6篇：构建和谐医患关系工作汇报
构建和谐医患关系工作汇报
根据南阳市卫生局构建和谐医患关系动员大会的要求，《方城县卫生局构建和谐医患关系工作实施细则》的精神，认真学习了文件，相继组织了班子学习，全体职工学习，全体村医学习，并邀请患者坐谈。
为了使构建和谐医患关系活动有组织，有计划地进行，医院成立了“构建和谐医患关系”活动领导小组和办公室，制定了工作计划和实施方案，医院还采用评分与征求意见结合的办法来考核，考核结果跟奖金挂钩。
我院以解决医患关系中存在的突出问题为重点。采取统一领导、广泛参与、强力推进的方法，树立和谐理念，注重人文关怀，加强医患沟通，恪守廉医诚信，确保医疗安全，切实改善医患关系，优化医疗服务环境，提高人民群众满意度，重塑白衣天使光辉形象。
坚持以病人为中心，医院的各项决策一切以病人为出发点，全心全意为患者服务，充分体现人性化服务，大力倡导医学人文精神，使患者满意度不断提高，视病人如亲人，把亲情和爱心融入到医疗服务中去，实现医患之间零距离接触，想病人所想，急病人所急，解病人之难，办病人所需，接待患者文明礼貌、态度和蔼，来有迎声，问有答声，走有送声。医院设有导诊台，主动热情为患者，特别是老弱残疾患者就医提供更大的方便，为患者提供免费咨询服务，免费提供茶水，尽大可能缩短候诊时间，急诊病人随到随诊，先抢救、先用药、后交费，老弱残疾病人及军人优先诊治。
加强医患沟通，提高服务质量，以病人为中心，把医患沟通落实到实处，医患关系的矛盾，主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等问题，它是影响医院和谐的最主要矛盾，医患之间必须相互联系、相互体谅、相互依赖，才能形成医患之间的良性合作，良性发展。
近年来不少患者不了解医院的工作，为了解决这个问题，消除缓解这个矛盾，就必须加强沟通，其实医生和患者应该是朋友关系，应该是兄弟关系，两者的共同目的是与疾病作斗争，战胜疾病，但如果医患关系不和谐，就不能达到战胜疾病的目的。医患沟通，要求我们医生用心去沟通，要以真心、爱心、细心、耐心去与病人沟通。如果病人对我们产生了不信任感，甚至有抵触情绪，那就挨个医生去沟通。有时因病人文化水平及状态原因，沟通一次，不起做用，那就一次次反复去沟通，直到病人完全明白医生的话为止，做到苦口婆心。对一些特殊检查、治疗、手术不配合不理解的患者，我们进行了书面沟通，把沟通语言详细记录在病程单上，医生签名。
为了使医患关系良性发展下去，我们组织了学习，并进行了考试和考核，让我院全体职工，全身处地为患者着想，自觉投入到构建和谐医患关系活动当中去，让全院职工切身体会到医患沟通的重要性，并从中领悟到沟通的技巧，从入院时的宣教询问病史及体格检查，到作出诊断制定治疗方案，以及实施治疗到患者痊愈，出院后的随访服务，医院沟通无处不在。构建和谐医患关系，坚持诚信服务、廉洁行医。全体职工树立强烈的事业心和责任感，对病人细致耐心、关爱病人、理解病人、尊重病人，在缓解病人“看病难、看病贵”方面，千方百计减轻病人经济负担，能用低档药就绝不用高档药。最大程度缩短病人住院时间，全体职工做到作风正派、光明磊落、严于律已、廉洁行医，诚信服务从不利用职务之便谋私利，从不接受病人的红包和礼物。
构建和谐医患关系，提高医疗质量，消除医疗纠纷。我们采取多层次，多渠道，公正规范的积极态度，主动把纠纷处理在萌芽状态。树立医院的良好形象，消除消极影响，提高医院的知名度和美誉度，我院加大宣传力度，主动宣传自己，宣传医务人员的劳动和付出，化解矛盾，消除隔阂。建立医院内部和谐，增强职工的主义翁意识，培养职工的归属感，建立和谐的内部环境，医院高度重视内部职工的专业服务价值，让每个人的尊严、需要能力充分得以
满足和体现，让全体职工，发自内心的为群众办实事，千方百计为患者提供优质服务，带着深厚的感情为患者服务。
总之，我们医生把病人当成朋友，当成亲人，推心置腹地于患者打成一片，构建和谐的医患关系。争做、廉洁、诚信、爱岗敬业的人民健康的好卫士。
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