AAA餐饮有限公司 的员工培训计划_餐饮部员工培训计划
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AAA餐饮有限公司 的员工培训计划
第一天
培训内容：
服务人员的思想素质教育，“AAA餐饮有限公司 ”的企业理念和经营方向的理解和运用。
培训方法：
以课堂讲授为主要方法，辅以提问、讨论等相结合的方法进行。从理论知识的角度对受训者进行讲授，注意语言的通俗性，不可太枯燥。同时，回答受训服务员就相关内容提出的问题。这一部分内容的讲授者最好是公司或酒楼的管理层人员。
培训目的：
消除服务员的自卑心理，培养其爱岗敬业的精神，树立员工的主人翁责任感，培养其对企业的自豪感和自信心。
第二天
培训内容：
前厅服务人员的标准站姿和面部表情。
培训要求：
(1)标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双腿并拢站直，两脚成60度夹角，两手自然垂于小腹前，虎口相握，右手掌贴于左手掌(背)上(本酒楼取后者姿势).(2)面部表情：1)总体要求：微笑。2)具体要点：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，作舒展、自豪状。
培训方法：
所有受训服务人员分成两组，相对站立，互相学习，互相纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。
培训目的：
改善前厅服务人员站姿和面部表情不规范的问题。
其他要求：
(1)注意培训时姿态和表情的保持；
(2)发现问题，由培训者及时纠正；
(3)注意培训阶段的监督检查；
(4)第二天上午培训内容及要求同上
互问候的礼貌用语。
第三天
培训重点：
女性服务人员化妆方法和技巧。
培训内容：
(1)一般职业性淡妆的基本化法和程序；
(2)服务人员化妆品选择及皮肤护理；另外，加入相
(3)服务人员根据脸型及面部特征化淡妆的一些基本技巧；
(4)职业性快速化淡妆；
(5)实际操作。
培训方法：
以理论授课和实际示范操作相结合的方法进行，注重服务员自己动手能力的培养。同时，解答服务人员提出的有关问题。
培训目的：
使每一位服务人员，特别是女性服务员初步掌握皮肤护理的基本常识和化职业性淡妆的基本技巧和方法。
其他要求：
(1)培训人员由酒楼总经理助理负责安排；
(2)注意培养服务人员自己动手的能力；
(3)如果有不太明白的地方，可直接向负责培训的专业美容师请教。
第四天、第五天
培训内容：
前厅服务人员目光巡视和托盘姿态培训。
培训要求：
(1）.前厅服务员的目光巡台培训
1)以标准站姿站立，假想服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下(以能够清楚看见台面为准)；头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并随头部移动，一旦发现顾客有服务要求，即上前服务；每15秒至20秒为一个巡视过程。
2)目光巡台时，应依次注意：顾客的眼神、手势、神态；顾客的茶具、餐具和其他用品。
(2)前厅传菜员的托盘培训
1)站姿与表情同(1)要求。
2)托盘时，左大臂与身体平行，左小臂与身体垂直，掌心向上，托住托盘底部中心，使托盘盘面保持水平。
培训方法：
前厅服务员与传菜员，由领班负责分组练习，并及时纠正错误姿势。
培训目的：
使每一位服务员养成正确的目光巡台习惯，使传菜员保持正确的托盘姿势。第六天
培训内容：
前厅服务人员迎送顾客礼仪培训。
培训要求：
(1)在迎候顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当顾客距离5米～7米左右时，以目光迎候顾客；当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好!欢迎光临!”
(2)欢送顾客时，姿势表情同(1)，当明确顾客已买单及准备离店时，距顾客2米～3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临!”
培训方法：
将前厅服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。培训目的：
使每一位前厅服务人员养成正确规范的迎送顾客礼仪习惯。
其他要求：
(1)努力克服服务员害羞心理；
(2)注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处；
(3)注意服务人员在实际工作中的运用。
第七天
培训内容：
前厅服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪培训。
培训要求：
(1)标准走姿：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米～50厘米之间，步频在每分钟120步～130步之内，行进在宽约20厘米～25厘米的直线区域内。
(2)在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走不间断的情况下，在相遇1．5米左右时，向对方微侧身，微笑点头致意，从对方左侧通过。
(3)在行走路线上，如遇顾客或店内部门经理以上领导(包括部门经理)，距对方3米～5米时向对方行注目礼，在距离2米左右时，向自己右侧迈一小步停顿，侧身60度，并向对方点头致意，问候“您好”或“X X，您好!”待对方过去后，方可继续前行。
培训方法：
(1)以上三项内容每日培训一项；
(2)模拟相遇情境进行培训；
(3)发现不规范动作及时纠正(包括在实际工作中)。
培训目的：
培养服务人员相遇同事、顾客或领导的礼仪用语。
第八天
培训内容：前厅服务人员的基本礼貌用语和服务忌语。
培训要求：
(1)礼貌用语
1)迎送顾客用语：您好，早上(中午、下午、晚上)好，欢迎光临，请进，请坐，这边请，请走这边，请喝茶，请问，请稍等，请慢走，欢迎下次光临。
2)服务间用语：请品尝；请慢用；请问可以点菜了吗(还有什么要求、吩咐，需要什么帮助，需要些什么，可以上主食——米饭了吗，可以上菜了吗)；对不起，耽误你了，马上就好(打扰一下)；谢谢；您过奖了，不客气；请稍等片刻；实在不好意思；我马上给你问一下。
3)收银及买单用语：这是找给您的零钞，请收好；欢迎下次光临；请问吃好了吗：请多提宝贵意见；这是您的就餐账单，请过目；这是你的发票，请收好。
(2)服务忌语
1)我不晓得(应改为：对不起，我再问一下。)
2)这是啷个搞起的(应改为：请你注意一下，好吗。)
3)这不关我的事(应改为：对不起，我问一下，好吗。)等
第九天、第十天
培训内容：
了解顾客消费心理和档次，适时得体地推销菜品和酒水。
培训要求：
(1)如何了解顾客的消费心理和消费档次：
1)根据顾客衣着、谈吐、学识判断消费档次；
2)根据顾客消费习惯判断顾客消费心理；
3)根据顾客年龄、性别判断消费心理和档次；
4)根据顾客情绪变化判断顾客消费心理和档次；
5)根据顾客数量判断顾客消费心理和档次；
6)根据顾客好奇心理判断消费心理和档次；
7)根据顾客要求判断消费心理和档次；
8)根据顾客表现出的其他方面判断(如被请人的档次
(2)推荐菜品和酒水的基本技巧和方法
1)酒楼特色菜推荐法；
2)季节变化推荐法；
3)就餐时间推荐法；
4)顾客档次推荐法；
5)顾客口味推荐法；
6)顺水推舟推荐法(又称关联性推荐法)；
7)搭配推荐法。
(3)分析判断顾客一般消费心理总的原则
1)常客户：根据顾客习惯、口味等因素，在保留其原喜欢的菜品和酒水基础上，根据其档次和口味等推荐新近推出的菜品、酒水。
2)外地顾客：根据顾客消费心理和档次，推荐具有代表性的菜品。
3)外国顾客：根据国籍的不同、文化背景的不同而形成的消费习惯、口味，推荐不同的菜品和酒水。推荐时，注意菜品和酒水的搭配。
培训方法：
以讲解为主，举出实例，深入浅出地把这些技巧和方法贯穿到服务员的日常工作中去；同时，注意把握多种技巧和方法的综合使用；并使服务员要注意避免强迫推荐方法和不适当推荐方法。
第十一天
培训重点：
前厅服务人员对待顾客不合理要求的技巧。
培训内容：
(1)对待不合理要求的态度：不慌不忙，有节制、礼貌、不卑不亢、有理有节。
(2)对待不合理要求的技巧和方法：
1)平心静气法；
2)转移目标法；
3)拖延法；
4)诙谐法；
5)以其之矛攻其之盾法。
培训方法：
结合实例进行讲解，特别注意：
(1)服务员自身职业道德、素质以及文化修养的培养；
(2)着重进行分析，然后再决定采取的办法；
(3)注意各种技巧和方法的综合使用；
(4)联系实际，特别是顾客要求打折的实例；
(5)告诫服务人员要尽量避免矛盾的产生，并控制在最低限度内。
第十二天
培训内容：
(1)已出及将要出的菜品名称、类型、特色、原料、(2)这些菜品的营养价值和保健功能；
(3)这些菜品在品尝时的讲究；
(4)这些菜品的历史背景、文化内涵。
第十三天
培训内容：
口布折花。
培训目的：
熟悉折口布的九种基本手法及十种口布花的折法。
第十四天、第十五天
培训内容：
摆台的基本要求和操作练习(携带各种器具的正确手法)
培训目的：
熟悉摆台的基本方法和实际操作练习。
第十六天
培训内容：
怎样处理顾客投诉。
培训目的：
了解分析顾客消费心理及培训服务员处理顾客投诉的第十七天
培训对象：
领班、迎宾员
培训目的：
服务员、传菜员。
学习了解各岗位的每日工作日程安排。
第十八天
培训内容：
零餐服务程序及宴会服务程序。
培训目的：
掌握零餐服务程序、宴会服务程序的作业流程
第十九天
考核：
书面(闭卷)考试。
考核内容：
(1)前厅服务员的站姿、走姿基本要求。
(2)行走间遇顾客及本店人员的礼仪姿态。
(3)基本服务礼貌用语和服务忌语。
(4)顾客消费的心理及档次分析判断的方法。
(5)向顾客推销菜晶和酒水的技巧、方法。
(6)对待顾客不合理要求的基本方法。
(7)已推出与将推出菜品的基本常识。
(8)AAA餐饮有限公司 餐饮文化基本知识。
考核目的：
检验培训效果。
第二十天至三十天
培训内容：
考核合格后的服务员进入实习培训期。新进员工在现任的工作岗位中，把培训中所学到的知识与技能转化到实际工作中来，不断地把培训成果与实际工作进行磨合。
培训要求：
教员必须对实习员工的工作进行跟踪观察，及时发现工作中的问题并予以指正，并且，要对实习学员的工作情况进行评估测试。
培训目的：
树立受训员工良好的工作作风，掌握工作技巧，提高工作效率。
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