9.23下午信访工作的知识讲座讲义（定稿）_环境保护知识讲座讲稿
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信 访 工 作 知 识 讲 座
1.什么是信访 1.1.信访的含义
①信访，是指公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、②传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人③民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求④，依法由有关行政机关处理的活动。
4个含义：①信访主体②信访形式③信访对象④信访事项 ① 信访主体：采用信访形式向信访对象反映信访事项的公民、法人或其他组织，被称为信访主体，又称信访人。信访人的范围非常广泛，任何单位或个人都可以成为信访人。当公民、法人或其他组织的权利受到侵害的时候，可以选择信访，也可以选择法律途径，但是信访的受理范围比三大诉讼法、仲裁或行政复议的受理范围要广得多。
例：我挂职时，曾遇到这样一个信访案例，两个农民（是爷俩）儿子开着三轮车与一辆大货车相撞，结果儿死爹重伤，当时天黑无人，对方驾车逃逸，公安交警部门没有破案，后来，迫于生活压力，儿媳改嫁，一个老太太既要照顾年幼的孙子，还要照顾成为植物人的老头儿。由于没有明确的责任主体，无法进行刑事或民事诉讼，通过诉讼得到赔偿，于是家属天天找政府，找信访局，要求尽快破案，要求给老头治病，有一次，大冷的天，老太太来上访，冻得颤巍巍，还没吃早饭，我们赶紧买吃的，买车票送她回家，考虑到她家的实际困难，德城区多次召开协调会，要求乡镇卫生院无偿治疗，有需要时，可以转联合医院治疗，两年后，老头死亡，又给了她家里5万元的补助，帮助这一家人走上了正常的生活轨道，这个案例体现了信访与诉讼法的主体范围的区别。信访要广得多。
② 信访形式：五种形式，又可划分为两种：信访和走访 下面我们结合信访工作实践，详细介绍一下，信访的几种形式。
a.信访与走访：《信访条例》在列举五种信访形式时，把四种形式的“信访”放在前面，把“走访”放在最后，处处透出不鼓励“走访”，实际上，绝大部分上访者选择“走访”，是不是他们不了解信访部门的联系方式，还是他们缺乏通信工具？都不是，是因为“走访”尤其是“集体走访”是变相的示威，是公开施压的一种手段，而“信访”只能传递信息，不能施加压力，不能引起领导足够的重视。去年，国家信局访斥巨资建了一套全国信访信息系统，以畅通上访渠道，但是使用的人很少，今年上半年德城区“信访”案49件，比使用信息系统前下降了24%，而且其中一半以上与“走访”重复，说明在信访问题上，光提供便利是没有用的。群众信访的核心是解决问题，形式是次要的。
b.集体访：走访分为个人访和集体访，集体访是走访的一种重要表现形式，《信访条例》规定：“多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过五人”。5人以上的上访被称为集体访。在信访实践中，集体访有一个上报制度，凡集体访必须及时上报政府分管领导和上级信访机关。集体访更容易引起各级领导重视，会得到优先处理，它产生的示范效应往往也鼓励其他上访者群起效仿，所以，民间流传着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的上访经验。（大家都知道，反映相同问题的人，有共同的利益目标，一般会聚集起来集体上访）当前，出现一个怪现象，反映不同问题的上访者人也串联起来的人为地制造集体访，给政府及工作部门施加压力。笑话。
c.越级访：国家信访制度容许信访人按行政级别逐级上访，直至访到中央政府，反对不经下一级政府（或工作部门）处理直接到上一级政府（或工作部门）上访。在信访口，把到区市省北京的上访分别叫做来区、到市、赴省和进京，属固定搭配词 1
组。如果一个信访事项本应由区一级处理，信访人直接到市省京上
访，就形成越级访。但是中国古代就有“进京城，告御状”的传统，在上访者看来，只有皇帝或中央政府才没有“官官相护”的嫌疑，如今的上访者更是千方百计进京城。德州号称“九达天衢”，便利的交通，使德州成为“进京访”的“重灾区”，我在德城区挂职期间，看到每逢国家有重大政治活动或重要节日，区信访局的一把手一定要去北京坐镇。越级访是信访工作中一个非常普遍的现象，有其深刻的社会原因，在一定程度上也反映了基层政府公信力的降低。
d.非法访：上访者在国家机关办公场所周围或公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通等，被定义为非法访。信访人可以到政府及其工作部门上访，大家试想一下，如果信访人天天到办公室上访，正常的工作秩序怎么保障呢？大家放心，《信访条例》有规定，18条规定了：“信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。”县以上各级人民政府都设立了信访局，信访局都设有接访大厅，用来规范上访人的上访行为（市信访局接待大厅在综合楼东边），到其他地点上访就构成非法访，比如：围堵在市委市府门前上访就已经构成了非法访，到**广场或驻外使领馆上访是更加严重的非法访。对于非法访的处罚一般是一次训诫（罚款）、二次拘留、三次劳教。去年冬天，池口村拆迁购房户集体上访，其中两人趁保安不注意，进入市委市府综合楼，并强行上到二楼，就被训诫并罚了1万块钱，政府对非法访的处罚是比较严厉的；以上指的是到各级政府上访，那么到政府的工作部门上访怎么办呢？有的部门设有信访接待室，或安排了专门的接待人员，多数都没有安排，那么，我们每个人都是信访接待员，都有义务就群众反映的问题进行解答处理。e.截访（不是接待的接，而是拦截的截）：在信访实践中，各地越级上访数量排名与政府绩效考评及党政领导的升迁是挂钩的，因此，为了制止越级上访行为，各地公安机关和信访部门，一般都会派人对越级上访者进行多方拦截，并纷纷在省城和京城设立信访值班点（其实，驻京办都裁撤了，国家不可能准许设立信访值班点，但这已经是公开的秘密，基本上各地都设）。据说设不设值班点与经济发展水平有关，青岛市每年给国家信访局几百万元经费，人家就不用设值班点，每当有人上访，国家信访局一般不登记数量，就通知青岛领人，我们只能自己截访，截不住时，再想法做工作。截访像治理黄河中的堵漏，只堵漏洞，不疏导，只能维持社会表面的和谐，实质是一个矛盾积累的过程。但是只要信访考核体系存在，这种耗费人财物力的截访就有存在的土壤。这就是信访工作的现状。③信访对象：指各级人民政府和县级以上人民政府工作部门。信访人向信访对象的传达信访信息的常用方式有：德州市市民热线（市长热线12345，市政府办公室主办）、德州市承诺热线（各部门每月一次，都有固定的上线日期，人社局是每月27日、也可通过网络在线反映情况，广播电台频道是FM98.9兆赫，网址是http://cnrx.dzcnc.com，市纪检委主办）、市领导公开集中接访（每月20日，市信访局主办，市县乡三级政府领导和市属各部委办局主要领导都参加接访，地点在市信访局接访大厅，有武警和公安人员站岗，戒备森严，大家上班后会经常看到）、各级人民政府及工作部门日常接访。
④信访事项：可以反映情况，可以提出建议、意见，可以投诉请求，具体所指是信访人对下列组织、人员的职务行为不满，可
以向有关行政机关提出信访事项：（－）行政机关及其工作人员；
（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；
（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；
（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；
（五）村民委员会、居民委员会及其成员。
大家可以看出，所有机关企事业单位、社会团体，授权的组织及其工作人员，甚至村民、居民委员会及其成员，都在被信访之列，横到边纵到底，范围不可谓不广。1.2.信访的作用
总体上可以将信访制度概括为六大功能、三大作用。
①②③④六大功能：统治功能、控制功能、沟通功能、调节功能、⑤⑥救济功能和监督功能
三大作用：信访制度的统治、控制功能具有补益政治制度缺失的作用；信访制度的沟通、调节功能具有补益社会治理缺失的作用；信访制度的救济、监督功能具有补益权利保障缺失的作用。①信访制度的统治功能：是指党和政府设立信访制度，以此来履行党的群众路线的政治理念，通过这种制度化的公民政治参与途径来论证和深化政权的合法性。任何一种政治制度的设立都不可避免地具有国家统治功能，信访制度作为一种行政制度出现,反映了共产党人建立政权合法性的努力，（大家要知道，信访制度雏形出现于上世纪50年代初，正是建国初期）。信访制度具有密切联系群众的功能。信访是党和政府同群众经常、密切地进行联系的一个重要渠道,群众的疾苦和问题通过信访渠道经常地反映上来，党和政府经过调查后对问题予以解决，把党的路线、方针、政策贯彻下去，通过“一上一下”，实现了党的“为人民服务”的宗旨，扩大了公民参政的途径，巩固了党的领导。②信访制度的控制功能：是指国家通过信访制度的设立，对国家行政体制中的官僚腐败问题进行非常规的控制。在建国初期，最常用的办法是开展政治运动，例如：三反五反四清和文化大革命等运动，信访当时只处在边缘的辅助位臵上，*对人的思想和行为的控制非同一般，66年*开始76年结束，我记事时赶上一个尾巴，那时人们早请示、晚汇报，跳忠字舞、唱红宝书-毛主席语录，斗私批修一闪念，革命无罪造反有理，红卫兵造反派冲击国家机关，行政体系基本陷于瘫痪状态，听天书了吧，对你们这一代人，听起来十分不可思异，但这就是不可逾越历史，仅仅过去三十多年，你们应该有所了解。*”结束后，运动方式退出政治舞台，信访的非常规控制作用就凸显出来了。第一种方式：*后，特别是78年改革开放以后，国家政治、经济及社会活动繁荣，行政机关及其工作人员的权力也迅速膨胀，常规的对官僚体系的思想和政绩考评碰到很多障碍，这些障碍使得中央和上级官员无法准确了解下级官员的信仰坚定程度、行政能力、道德水平等等，信访制度正好可以提供一个非常规窗口，中央和上级机关对群众信访中所反映的重大问题，可以绕过中间的官僚阶层，直接派人到基层调查和了解。通过信访这样一种特色的制度，可以将下级权力臵于经常有效的直接控制之中，这种控制非常规却十分有效。第二种方式：体现在信访制度在部门之间的协调作用方面。现实中群众信访问题所涉及的往往不是一个部门，而是多部门职权交叉的综合性问题，不同部门对具体分工的把握及政策的理解上存在着分歧，这种分歧只有通过具体的事情才能反映出来，当信访人提出这些问题时，有的部门会基于部门利益推卸责任，找理由找借口不予解决。比如：于官屯大桥上的路灯不亮了，有群众反映，到底谁管呢？区公路局说市公路局修的，市公路局说只管桥不管路灯，路灯归市政设施管理处，管理处说下属有路灯所，路灯所说建筑单位未移交，没有维修规划和财政拨款，不在养护范围。碰到这样的问题，政府会根据具体的情况，或个别做工作，或联合办公，或联合调查，协调部门与部门之间的关系，使信访问题得到解决。③信访制度的沟通功能：是指信访制度作为一种沟通民意、民情上达的手段,起到了联系政府与群众的“纽带”,促进国家与公民之间互动的作用。只有使国家和人民之间形成一种畅通的对话沟通机制,才能保持政府与人民之间的有效合作。信访恰恰是政府与人民之间的相互交往行为，这种交往在政府与人民群众之间架起了“桥梁”,有助于政府决策的科学化和有效性。通过信访制度，政府可以贯彻政策、实现社会动员，在这样一个公民与国家之间的互动过程中,国家实现了一种广泛的政治参与,促进了公民与公民之间、公民与国家之间的平等,使政体越来越民主化。④
信访制度的调节功能：是指信访在社会不断运动变化并积聚了各种各样的矛盾激化之前，起到化解社会矛盾、缓解社会冲突、维护社会稳定的作用。信访制度又被称为“社会安全阀”，因为各种新情况、新问题、新矛盾都会通过群众上访及时反映上来，信访能够使冲突双方彼此了解，暂时消解敌对情绪。信访还能通过有效工作化解双方矛盾，平息社会冲突。当前，在影响社会稳定的群体性事件中，群众上访已经排在了首位，成为影响社会稳定中非常突出又亟待解决的问题，信访的调节功能越发显得重要。⑤
信访制度的救济功能：是指国家通过设立信访制度，使受到非法行政行为侵害的普通民众权利得到必要的救济，在法律规定的情况下给予信访者必要的补偿或赔偿。现代社会，由于政治、经济、社会生活的日益复杂，国家机关的管理活动范围也不断扩展。假如国家机关及其工作人员作出违法或不当的行为，公民的权利很容易遭到侵犯，为此，有必要提供法律监督的救济方式，使受害者用权利救济对抗权利被侵犯的事实，从而维持法律关系的平衡状态，这就是所谓的“权利依靠救济”。目前，信访是人民群众遭受不公正的待遇时寻求救济的一种常用的手段，因此具有极强的维权性和补救性，是公民权利救济体系的一个重要的组成部分。我国信访人有五大权利：批评建议权、申诉权、检举控告权、了解权和监督权。⑥
信访制度的监督功能：是指公民通过给国家有关机关写信或走访反映民情社意，对国家机关和工作人员的工作提出批评或建议，对国家机关进行民主监督。我们每一位机关工作人员的行为都处在人民群众的民主监督之下，并通过信访渠道反映上来。要求国家公务员必须加强自律，严格遵守国家公务员行为规范。
至于信访制度的作用，国家通过信访制度补益了的政治制度缺失、社会治理的缺失和权利保障的缺失，由同学们自己体会，了解了六大功能，信访制度的作用不难理解。总之，信访工作是党和政府工作的重要组成部分，信访制度有利于保持各级人民政府同人民群众的密切联系；有利于保护信访人的合法权益；有利于维护社会的和谐稳定，因此，做好信访工作是国家行政机关和国家公务人员应尽的职责。
1.3.中国特色的信访制度产生的根源及存在的必然 中国当代信访制度是我们党治国理政的经验总结，其雏形出现于上世纪五十年代初，从那时起，它作为表达民愿、参与政治和解决纠纷的一种特殊手段，在化解社会矛盾、稳定社会秩序方面曾发挥过重要的作用。经过1995年和2005年《信访条例》的颁布和修订，已经形成了十分鲜明的制度特色。
中国有五千年的文化积淀，影响着一代又一代炎黄儿女的行为意识，在老百姓的心目中深深印刻着“清官意识”和“清官情结”，“清官”一直受到人们的高度尊崇，人们呼唤清官，赞美清官，传说中不徇私情秉公办案的“包青天”，就是人们塑造的一个刚正不阿的形象，它体现了人们对于清官政治的一种渴求，当人们遇到冤屈的时候，首先想到的就是找清官诉苦，希望清官能够为自己作主，这种思维习惯和行为模式沿袭至今，并由古代的“纳言”和“进柬”逐步演变成今天的信访制度。
和谐社会的构建是一项十分重大的系统工程，应该说，来不得半点疏忽，更不用说是缺失。中国的信访制度对和谐社会构建过程中难免的疏忽，抑或缺失有着防患于未然的补益作用（六大功能补益三大缺失的作用）。中国信访制度的基本特色彰显着和谐社会的构建思想，这一制度对于我们党提出的构建和谐社会具有重要的实践意义。
中国的信访制度历来被外界传媒诟病为“典型的人治”，其推行的领导干部包案制和领导干部接访制更被认为是“人治胜法治”的体现，如：每月20号，有的老百姓为了让市领导接上访，早晨5、6点钟就来排队，因为每位领导一上午只能接访三四起，人人都渴望领导能替自己说句话，好象领导的话“一句顶一万句”。我们应该清醒的认识到，我国特殊的国情、独特的国民素质和法律体系的现状，决定着法治化的进程不可能一蹴而就，信访制度将长期存在，并有大量的工作要做。
了解了什么是信访，信访有什么作用，为什么会产生信访制度
下面来学习一下信访制度是如何运作的。2．信访工作原则和工作制度
2.1.信访工作的五大原则：①便民原则；②属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则；③依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则；④治标与治本相结合原则；⑤责任原则。
①便民原则：也称方便信访人原则。各级行政机关要为信访人了解信访事项的受理、办理信息，促进信访事项得到迅速反馈和处理，提供各种便利条件，是“立党为公、执政为民”的要求在信访工作中的具体体现。措施：包括拓宽信访渠道，创新工作制度等。用群众工作统领信访工作是信访部门的新理念，市、区一级成立群众工作部（级别同等或高于信访局，与信访局是一套班子两块牌子），乡镇、街道成立群众工作站，社区、村居成立群众工作室，将管理触角伸向基层，畅通群众表达渠道，老百姓在家门口就能反映情况，解决问题，使工作重心下移、关口前移，防止信访上行。8月30号市信访局揭牌成立群众工作部，这样一个名称的改变，显现的是工作思路、工作机制的转变。②属地管理、分级负责，谁主管、谁负责愿则：
a.“属地管理”:就是按照信访问题发生地或信访人户籍所在地，把信访事项转送或者移交有关地方和部门解决。存在一个问题：当户籍所在地与信访问题发生地不一致时，信访事项该由谁负责？一般来讲，以信访事项发生地作为属地管理的划分标准更切合工作实际，更有利于信访问题依法、及时、就地解决，昨天，我们单位来了一个上访者，德城区人士在陵县一个工厂打工，手指在工作中不慎骨折，雇主不给治疗，我们指点他去了陵县人社局工伤办。对于无明确的主管部门的信访问题，或跨地区、跨行业、跨部门越级上访，不宜指定一个部门办理的，由信访人户籍所在地的政府统筹负责。老上访户，哪个街道都不愿意落给户口，天衢街道的一个上访户，买房搬到广川社区，就一个哭一个笑，天衢笑广川哭，因为人在责任在。b.分级负责：属于哪一地区、哪一级，就由哪一地区、哪一级解决，做到层层负责、件件落实。信访事项原则上由事发地政府解决，事发地政府解决不了的，也可以由其上一级政府解决，但下级政府不能将矛盾直接推给上级政府，否则，大量信访问题都会聚集到中央，形成“倒金字塔型”。
c.谁主管、谁负责:在明确信访事项归哪一级政府负责后，政府中主管此项工作的部门应当承担具体受理、办理的责任。无论是各部门直接受理的上访，是通过信访局途径转来的、还是各种热线途径收集的、亦或是向政府领导写信反映的问题，最后都要由主管部门负责办理和解决。大家上班后，会看到各种“督办单”。③依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则 依法解决信访问题是指要依照法律、法规、规章和有关政策的规定，解决信访人提出的投诉请求。及时、就地解决信访问题，是指要按照便民、利民的要求，不断提高信访工作效率和水平。解决信访问题，尤其要强调“依法”，既要防止不依法办事损害群众合法权益，又要防止为了息事宁人而突破法律法规无原则地迁就、满足信访人的无理要求。疏导教育，是指做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，引导上访人以理性、合法方式表达利益诉求。依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，强调信访工作既是处理群众反映问题的过程，又是疏导群众情绪、开展思想政治工作、对群众进行宣传教育的过程。
④治标与治本相结合原则：治标，就是采取认真负责的态度，及时解决已经发生的信访问题，化解已经产生的矛盾和纠纷。治本，就是严格依法行政，减少和防止违法的或者不当的行政行为发生。用在治标过程中，取得的经验，改进工作，达到治本的目的。⑤责任原则：是指处理人民来信来访是各级政府和政府部门的法定职责，如果不积极履行职责，认真处理信访事项，造成后果的，要承担相应的行政和法律责任。胡总书记曾论述过发展与稳定的关系：“发展是硬道理，是第一要务；稳定是硬任务，是第一责任。发展是政绩，稳定也是政绩。”在信访部门实行特殊时期进京非法访一票否决制，我知道有一位县市区的信访局长和一个街道党委书记，因为奥运期间有人进京上访，处臵不当，被免了职。信访责任是很重的。
2.2.信访工作机制和制度
是做好信访工作的重要条件和保证，是提高处理信访事项的效率和效果的关键。根据所规定的内容不同，信访工作机制和制度可以划分为四类：①管理类、②职责类、③方法类、④程序类。这些制度有的是针对信访专门工作机构的，有的是针对所有行政机关的，这里我们只重点讲解一下针对所有行政机关的。①管理类：
a.信访工作联席会议制度：建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局。
b.信访信息系统制度：建立全国信访信息系统，公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，公布信访工作机构的地址、信箱、电话、信访接待的时间和地点，公布信访事项处理进展及结果，以便查询。
c.保密制度：规定行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。d.信访工作奖惩制度：各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系，奖的方面：对在信访工作中作出优异成绩的单位或者个人，由有关行政机关给予奖励；对信访人反映的情况，提出的建议、意见，对经济社会发展或者对改进国家机关工作以及保护公共利益有贡献的，给予奖励；惩的方面：对工作人员在处理信访问题中的失职、渎职行为，依法追究有关人员的责任，并在一定范围内予以通报。②职责类
a.信访接待制度：市级、县、乡级人民政府及其工作部门建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。我市规定每月20日为大接访日（每月一次），三级政府及部门负责人都要出面接待，登记挂号的信访人可以当面向有关行政机关负责人反映信访事项，登记是有讲究，哪个事情哪个领导接待，哪个事情不让领导接。区县（一般每周一次）都有自己的小接访日。b.回避制度：三种情形，一是行政机关工作人员是与信访人是近亲属；二是行政机关工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的；三是对信访事项作出处理意见的工作人员不能主持参与复查、复核，对信访事项做出复查意见的，不能再主持参与复核。
c.政策建议制度：规定县级以上人民政府信访工作机构拥有向本级人民政府提出完善政策和改进工作建议的职责。信访工作机构应当向本级人民政府定期提交信访情况分析报告 ③方法类
a.排查调处机制：坚持定期排查与不定期排查相结合，局部排查与整体排查相结合，重大会议、节日期间排查与经常性排查相结合，对可能引发群体性事件的苗头和隐患，进行全面细致深入排查，及早发现，及时掌握，及早化解在在萌芽状态。
b.信访事项听证制度：规定对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
c.社会参与解决纠纷工作机制：建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制；信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构，相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。④程序类
a.信访事项登记制度：信访人向县级以上人民政府信访工作机构或者其他行政机关提出信访事项，应当进行登记。
b.信访事项转送制度：规定政府信访工作机构收到信访事项后，对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。c.信访事项告知制度：规定县级以上人民政府信访工作机构收到信访，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；政府信访工作机构以外的行政机关收到信访事项，对不属于本机关职权范围的，应当告知信访人向有权的机关提出，有关行政机关收到信访事项，不能当场答复是否受理的，应当在规定的时
限内书面告知信访人。
d.重大、紧急信息的报送、处理制度：规定公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信记信息时，应当就近向有关行政机关报告。地方各级人民政府接到报告后，应当立即报告上一级人民政府；国务院有关部门接到报告后，应当立即报告国务院。
e.信访办理、复查、复核终结制度：规定同一信访事项经过三级行政机关办理、复查、复核并作出信访处理意见后，对该信访事项的处理即为终结。信访事项应当在规定期限内办结；情况得杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知信访人延期理由。信访人对信访事项处理意见不服的，可以在规定期限内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查；收到复查请求的行政机关 应当在规定期限内提出复查意见，并予以书面答复。信访人对复查意见不服的，可以在规定期限内向复查机关的上一级行政机关请求复核；收到复核请求的行政机关应当在规定期限内提出复核意见。复核机关可以举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。f.信访督办制度：规定县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
1、无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
2、未按规定反馈信访事项办理结果的；
3、未按规定程序办理信访事项的；
4、办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
5、不执行信访处理意见的；
6、其他需要督办的情形。同时规定，收到改进建议的行政机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳建议的，应当说明理由。
下面就信访办理、复查、复核终结制度讲解一下信访工作流程 2.3.信访工作流程
第一步信访人提出上访事项； 第二步信访接待部门进行登记；
第三步15日内做出是否受理的决定；
第四步根据上访事由确定主管单位，进行交办或转办；
第五步主管部门于60日内提出办理意见，复杂事项可申请延期30日办结；
第六步上访人对办理意见不服于30日内申请上级信访机关复查； 第七步复查机关于30日做出复查意见；
第八步上访人对复查意见不服于30日向复查机关的上一级机关申请复核；
第九步复核机关于30日内做出复核意见；
第十步上访人对复核意见不服的，各级行政机关不再受理。
大家可以来计算一下，一个上访人经过办理、复查、复核三级行政受理，需要多长时间才能拿到最后的处理意见，答案是225天即7个半月，不可谓不长，所以有人形象地把上访过程描述为“领导批来批去，部门转来转去，问题推来推去，群众跑来跑去”。《信访条例》规定信访局对信访事项没有处理权，只有受理权、交办权和督办权，信访机关不能代替相关的行政机关行使职能，只能将信访人反映的问题及时反馈到办理机关，关督促相关行政机关履行职责，就是要对信访信息进行上下左右转送，因而，信访局常常又被戏称为“第二邮局”，信访干部也拿自己比做当家不主事的“小丫鬟”，来表达心中的无奈。
大家试想一下，如果每个信访案件都用这么长时间处理，我们行政机关就不用干别的了，其实多数信访事项不用走这么多程序，也用不了这么长时间，9月1日前一周乾程小区业主上访，要求解决子女入学问题，一周内就解决了，不能耽误孩子上学。有的情况比这还要长，我所了解的德城区上访时间最长的超过了三十年，大有“生命不息，上访不止”的势头，有60年代初，响应国家号召，精减下放回乡务农的人员，有*期间遭受不公正待遇，对平反政策不满意的，这些政策是国家当时的大政方针，后期政策虽有调整修正，但不可能做到人人满意。
了解了什么是信访，信访制度是如何运作的，下面，了解一下当前信访制度运作的现状。
3.当前信访工作的形势及特点 3.1.当前信访工作的形势
3.1.1.为什么群众信“访”不信“法”？
《信访条例》对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。简单说，涉诉涉法的案件信访一般不予受理，但在信访实践中却远不是这们，涉诉涉法的信访案件相当多。我曾遇到过一起上诉九年的信访案例，一个女职工于1995年与A厂签订劳动合同，2000年A厂与外资合作成立B厂，该女工调入B厂工作，2002年合同到期，B厂与其解除劳动合同，该女工认为自己并未与B厂签合同，B厂损害了自己的劳动权，随把A、B两厂告上法庭，区法院初审、市中级法院复审，省高院发回重审，历经九年时间，该女工一直不满意仲裁和法院的判决，在打官司的同时，还不停地上访，今年该女工已到退休年龄，信访局正协调为其办理退休，保障其晚年的生活，不知结果如何。这个案件说明上访群众多数有冤屈，而其中偏执型人格居多，如果一味强调由法律解决，势必造成社会的不安全因素。那么，是什么原因造成了老百姓信“访”不信“法”呢？
在我国历史上，老百姓历来就有拦轿喊冤、赴京告状，找青天，要说法的传统，加之，现代的信访制度把人往里拉，法律制度则把人往外推，造成诸多信“访”而不信“法”的现象。
当前的信访制度设计不尽合理。新《信访条例》扩大了当事人的申诉信访权力，把依法应当通过三大诉讼、行政复议和仲裁解决的事项纳入信访处理；况且，信访无需太多成本，一张车票就可把当事人送到想去的地方，还常常是单程车票，因为到北京后就会有人将他接回，期间吃住免费，全由政府买单（听说去北京领一个人回来，当地政府要交两千块钱），低成本是某些当事人热衷信访的主要原因；同时，在一届政府责任中，片面强调信访稳定化，政策和法律不能解决的问题，上访人可以通过不停地越级访、集体访，迫使政府妥协和变通，在某种程度上助长了一部分人靠上访来解决问题的思想。比如：我曾遇到过一起医疗纠纷案，医院用了过期导尿管，据称是灭活后可以继续使用，并未给患者造成明显后果，顶多是一起医疗过错，到不了医疗事故等级，患者家属发现后，一直要求赔偿，医院提出免除6000多元医院费，家属不同意；医院又提出做医疗事故鉴定，该承担多大责任承担多大，家属又不同意；医院再提出垫资做鉴定，当事人很明白，还是拒绝做，坚持上访，结果，他儿子去了一次北京，两次济南，几次市里，花了几百块钱，就换来了两万六千块钱的赔偿，大家说是不是很划算，信访是不是很奏效？
当前的法律制度与信访制度相比有着更严格的规定。如法律讲求 “以事实为依据”，这个“事实”是指“证据能够证明的事实”，无证据证明的事实，法院不予采信，它不同于老百姓心目中的客观事实，使许多有理无据的当事人，普遍认为法官偏向对方，在法院讲“法”行不通，就上访找讲“理”的地方；同时，三大诉讼法都规定了一定的受理范围，对当事人的范围也进行了必要的限制，而信访是敞开的，无论何人因何事都可以上访，而且无需专业的法律知识，无需必要的诉讼技能，更无需准备大量充分的证据，就可以直接把自己的诉求传达给高层领导，相对于烦琐的诉讼程序，信访更加平民化，更适合底层大众的需求。
3.1.2．为什么迫切需要做好新形势下群众信访工作？
当前，经济体制的深刻变革、利益格局的深刻调整、社会结构的深刻变动、思想观念的深刻变化，导致社会群体阶层呈现多样化、社会意识和社会价值观的差异在扩大，这些新情况、新问题和新形势，使得做好群众工作显得尤为重要。
与之相对的是少数干部却离人民群众越来越远，有的干部群众观念淡薄，党的宗旨意识不强，群众立场不坚定，个人主义严重；有的干部工作方式方法简单，形式主义、官僚主义严重，脱离了群众，脱离了实际，甚至违背了群众意愿。有些打油诗形象地描述了当前的干群关系：“干部认为群众不听话，群众认为干部不像话”；“与新社会群体说话，说不上去，与困难群众说话，说不下去，与青年学生说话，说不进去，与老同志说话，说不到一起去”； “干部在经济总量和增长速度的“牛市”中陶醉，群众在满意度和幸福指数的“熊市”中埋怨。
在党的十七届五中全会上，胡锦涛总书记全面深刻地阐述了群众观
点、群众立场、群众工作方法等重大问题，指出：“要继续抓住战略机遇期，实现“十二五”时期我国经济社会发展目标任务，必须紧紧依靠广大人民群众，必须加强和改进新形势下群众工作”。在当前迫切需要做好群众工作的大形势下，信访工作的现状又是怎样的呢？
3.2.当前信访工作的特点
①信访主体越来越多元化。在农村主要有班子选举、被征地农民、民办教师，在城镇主要有企事业单位改制人员、下岗失业职工、拆迁安臵对象、军队退役人员，甚至还有残疾人、两劳释放人员、精神病人等特殊人员，信访数量呈逐年上升之势。
②信访方式越来越多样化，非正常访增多。有的上访人片面认为只要将事情闹大，上级领导不得不重视，就会促成信访问题的解决，于是，有的拦车、下跪、喊冤、静坐、打标语，有的扬言自残、自杀，有的围堵、冲击党政机关，更有甚者，采取暴力行为，危及接访人员人身安全。多数上访老户属偏执型人格，一旦事情解决得不满意，往往归罪于接访人员，刺伤和杀死信访干部的报道时有耳闻，去年，沧州信访局一行4人到北京接上访人，就被上访人刺伤，司机重伤，3人轻伤。③信访人越来越会选择上访时机。上方者往往选择“人大政协两会”期间、领导班子换届、上级领导检查工作、国庆节等敏感时期集中越级上访；而特殊群体另有择机，如复员、退伍及转业军人选择在 “八一”建军节期间上访，精减下放人员、下岗失业工人等选择“五一”劳动节前后上访，被辞退民办教师选择在教师节进行串联越级上访，其目的是将所反映的问题搞大，影响搞广，引起上级领导重视。如：今年3.15消费者权益日，观湖城商户100多人在区委门口聚集要求降低租金，减少税收。
④信访越来越呈现组织化，集体访、群体访事件增多。信访主体逐渐由个体向群体转变，集体访在整个信访总量中占相当比重，联名信占群众来信量的比重也很突出。从集体上访发生的情况看，自发上访正逐步演化为有组织地上访，有人组织牵头、有人筹集资金、有人联络协调、有人负责车辆。而且当前集体访的人群结构也发生了一些变化，文化素质偏低的中老年性人成为主力军，他们更有闲瑕，更容易达成诉求，政府更难调解，比如：去年冬天，池口村拆迁购房户集体上访，一位老太太心脏病发作，我们忙着搬椅子，倒水，找车，旁边另一位老太太却说：“死了就好了，死了就给解决了！”别人家死人解决她家的问题，其素质可见一斑。
⑤信访人依靠网络、媒体造势的比例增大。互联网吸引力大，渗透力强、辐射面广、时效性高，一些上访人对处理结果不满意，常会借助网络等媒体曝光，引起轰动效应，形成舆论压力；有人甚至借助网络平台，捏造事实，夸大其辞，煽动不明真象的群众，形成错误的舆论导向。今年5月，沈阳一市民在沈阳乐购铁西店购买到假冒伪劣食品，向铁西区中国家俱城工商所进行了举报，然而，时间已经过去了3个月，工商所未给消费者任何答复，消费者认为，该所工作态度不好，行政执法不作为，便制作了“行政执法，不作为奖”的锦旗来表达心声，送到该所所长手上。本来这是一个极具讽刺批评意味的锦旗，任何人都无法淡定。但是，所长至少看锦旗看了5秒多钟，居然未发现破绽，连称“谢谢”，并谦虚地表示“这是我们应该做的”，大概把不作为看成了大有作为。举报者偷拍了视频，并发布到网络上，一时间引来网友的拍砖和灌水，据所长说，消费者举报的假冒伪劣食品，该所早已查处并对超市进行了1万元的罚款。由于该案件不是由他主管，而是由另外一位副所长负责，处理结果未及时告知消费者。由于网络的传播能量，自己出尽了洋相不说，给单位造成了非常不好的影响。
⑥无理信访、闹访现象严重。有部分当事人深谙上访之道，抓住政府求稳定、“花钱买平安”的心理，故意歪曲事实，反复缠诉，谋取个人最大利益，每年中秋或春节，一些上访老户准会到信访局报到，他们很清楚问题已经解决不了了，不过来闹一闹，领点儿过节费。有人甚至做起了上访生意，传授上访“经验”、介绍上访路线、代写上访材料，成为职业上访者。政府这边是“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，上访群众这边却是“堵大门、上大路、赶大会、找大官”，陷入恶性循环的怪圈，信访形势十分严峻。在这种形势和现状面前，我们行政机关工作人员应该怎样做呢？
4.行政机关工作人员信访工作应对策略
4.1.提高认识，以对人民群众高度负责的态度做好信访工作。群众上访问题事关社会和谐稳定和经济发展的全局，胡总书记说过：“没有稳定这个前提条件，什么事情也干不成，已经取得的成绩也会失去，更不可能实现又好又快发展。”实现社会稳定，关键要解决人民群众反映最强烈最突出的民生问题，今年8月25日，市委办公室发出了《关于进一步做好民生类批办件办理工作的通知》，决定对通过网络、信访等渠道反映上来的民生问题进行整理，报请主要领导同志审阅批示，并对批示的办理情况进行督促检查。把这项工作提高到贯彻落实科学发展观，提高人民群众的幸福指数，建设幸福德州的高度。我每一位机关工作人员都要看清形势，提高认识，既然任何一个政府机关，任何一个政府部门都不能回避群众上访问题，那么我们就要以正确的心态积极地面对，群众上访问题一般比较棘手，这时，既不要烦，也不用怕，要把处理群众上访当成锻炼自身能力的好机会，要把群众上访当成送上门来的改进我们工作的好机会，要用手中的权力和能力，通过自身的努力，为群众做更多的好事、实事，让人民群众生活得更好，幸福感更强。
4.2.加强学习，不断提高服务群众的本领。大家马上就要奔赴各自的工作岗位，我对比一下你们公务员录入前后的工作岗位，发现绝大部分跨着部门、跨着行业，就是说，新岗位对你们来说是一个全新的领域，想完全胜任这份工作，只有热情是不够的，还要不断“充电”，要注意加强政治理论、政策形势、专业知识的学习，通过向书本学、向身边的前辈学、向工作实践学，不断提高自己的综合素质和工作能力。我有一个学习心得，可以告诉大家：无论到什么岗位，首先搜集正在使用的业务文件，那是我们尽快进入工作角色，准确把握工作尽度的基础，不仅熟悉现行的政策，还要了解这个政策的历史的变动和沿革；其次，就是坚持学习本部门的由各部委、厅局发行的核心期刊，如人社部门有《中国人力资源和社会保障》杂志，我们医疗保险有《中国医疗保险》专刊，这类期刊能全面反映行业的现状，介绍试点的经验、指明未来发展的方向，是一个部门最权威的杂志，如果大家做到了这两点，我保证，很快你就能成为 “行家里手”。
4.3.坚持原则，妥善处理群众的投诉上访。坚持原则就是应当在法律、法规、规章和政策规定的框架内，处理群众投诉上访，坚守政策底线，绝不能为求得一时一事的解决乱开口子，否则会引起攀比，引发更尖锐的矛盾。妥善处理就是针对群众反映的问题是否合法作出明确答复，并讲清所依据的法律、法规、规章和政策规定，切忌含糊不清，留下隐患；同时，区别群众上访问题的性质，采取不同的方式方法处理：对于政策有明确规定应当予以的解决，要抓紧纠正错误；对于群众要求合理、但政策没有明确规定或规定不够完善的，要抓紧研究制定和完善相关的政策；对于群众提出的要求应当解决、但因条件不成熟一时难以解决的，要主动说明情况，向群众解释清楚，同时积极创造条件适时予以解决；对于群众提出的不合理要求，要进行说服教育、积极引导；对信访过程中采取过激行为影响工作秩序的，要劝阻、批评，讲清其行为的后果，不能唯唯喏喏，听之任之，要理直气壮地坚持原则。前一段时间，德城区劳动局有一个人对仲裁裁决不服，到局里上访闹事，工作人员劝阻批评无效，果断拨打了110，闹事的人吓跑了，可见也不能一味迁就。
4.4.善用技巧，加强感情沟通，就地化解矛盾。有人说干信访工作无非就是“一拖二躲三捂四推”，现实中这种情况确实存在，多数是用来对付无理缠访的老户。我通过观察信访干部的接访过程，悟出几个积极的技巧：一是抢占先机法：二是时令节气打岔法：三是同情理解感动法：四是经历情感拉近法： 五是寓言打比方说理法：
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