居家养老规范 Microsoft Office Word 97 2003 文档_居家养老服务标准规范
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社区居家养老服务规范
前言：本标准规定了社区居家养老服务的术语和定义、基本原则、服务内容和要求、设备设施、服务机构 和人员要求、服务管理、服务质量评价及服务质量监督。本标准适用于社区居家养老服务中心（社区居家养老服务站）、社区老年人日间照料中心（托老站）、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织(机构)。规范性引用文件
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GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB 50016 建筑设计防火规范
GB 50140 建筑灭火器配置设计规范
GB 50867 养老设施建筑设计规范
JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范
建标 143 社区老年人日间照料中心建设标准术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 社区居家养老服务
依托社区养老服务资源和互联网技术信息服务平台，为60周岁及以上有生活照护需求的居家老年人 提供或协助提供生活照料、医疗保健、康复辅助、精神慰藉、文教体娱、法律维权、紧急援助等社会化 服务。2.2 社区居家养老服务中心（社区居家养老服务站）上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。2.3 社区老年人日间照料中心（托老站）
日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。
2.4 社区老年人助餐服务点
社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。
2.5 社区居家养老护理员
对社区居家老年人提供生活照护等服务的人员（以下简称护理员）。
2.6 为老服务志愿者
自愿贡献自己的时间和精力，义务为老年人提供相关服务的人员。服务内容和要求 3.1 生活照料
3.1.1.1 个人卫生照护。
3.1.1.2 生活起居照护。
3.1.2 服务要求
3.1.2.1 洗漱、剃须、理发、口腔护理等个人卫生应帮助或协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。
3.1.2.2 帮助和协助老人起床、就寝、如厕、排便、穿脱衣服、头发护理等服务到位。3.1.2.3 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。3.1.2.4 定时为卧床老人翻身，无压疮发生。
3.1.2.5 用于生活护理的个人用具应保持清洁。
3.1.2.6 根据老人个性化需求，提供针对性服务。3.1.2.7 帮助或协助老人维护维修日常生活用品。
3.1.2.8 帮助或协助老人不定期进行家庭设施安全检查，了解气、取暖、降温等设施运行情 况，排除安全隐患。3.2 助餐服务 3.2.1 基本内容
3.2.1.1 集中用餐。
3.2.1.2 协助用餐。
3.2.1.3 上门送（做）餐。
3.2.2 服务要求
3.2.2.1 符合国家和本省食品安全法律法规的规定。
3.2.2.2 尊重老年人的饮食习惯。
水、电、3.2.2.3 注意营养、合理配餐，每周有食谱。3.2.2.4 膳食应具备宜嚼、清淡等特点。3.2.2.5 提前一周为用餐老人预订膳食。3.2.2.6 提供代为买菜、做饭服务。
3.2.2.7 帮助失能老人喂饭、喂水应服务到位。
3.2.2.8 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。
3.2.2.9 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。3.2.2.10 助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识。
3.3 助浴服务 3.3.1 基本内容 3.3.1.1 上门助浴。
3.3.1.2 外出助浴。
3.3.2 服务要求
3.3.2.1 助浴前应进行安全提示和签订服务协议。3.3.2.2 助浴过程中应有家属或其他监护人在场。
3.3.2.3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。
3.3.2.4 上门助浴时应根据气候状况和老年人居住条件，提供必要的助浴设备。注意防寒保暖、防暑 降温及浴室内通风。3.3.2.5 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
3.4 助洁服务 3.4.1 基本内容 3.4.1.1 居室整洁。
3.4.1.2 物具清洁。
3.4.1.3 衣物洗涤。
3.4.2 服务要求
3.4.2.1 保持卧室、客厅、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。3.4.2.2 保洁用具应及时清洗，保持清洁，无异味。
3.4.2.3 衣物洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。3.4.2.4 集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。3.4.2.6 上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒、整理。3.4.2.7 贵重衣物不在本衣物洗涤服务范围之内。
3.5 助行服务 3.5.1 基本内容 3.5.1.1 陪同户外散步。
3.5.1.2 陪同外出。
3.5.2 服务要求
3.5.2.1 助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。
3.5.2.2 助行服务应注意途中安全。
3.5.2.3 使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。
3.5.2.4 陪护外出如需要远离老年人住宅小区及周边区域，护理员应告知老人家属或监护人，并签订 合约，以保护老人和护理员的权益与安全。
3.6 代办服务 3.6.1 基本内容
3.6.1.1 代购物品。
3.6.1.2 代领物品。
3.6.1.3 代缴费用。
3.6.1.4 代邮物品。3.6.2 服务要求
3.6.2.1 代办服务范围应为日常生活事务。
3.6.2.2 代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。
3.7 助医服务 3.7.1 基本内容
3.7.1.1 陪同就医。
3.7.1.2 代为取药。
3.7.1.3 协助医疗护理。
3.7.2 服务要求
3.7.2.1 陪同就医服务人员应经过专业培训，具备一定的医药护理常识的有资质的养老护理员。
3.7.2.2 陪同老年人就医和治疗，应注意途中安全。及时向老人家属或其他监护人反馈就医情况。
3.7.2.3 陪同就医主要指常见病、慢性病复诊和辅助性检查及门诊注射、换药等。3.7.2.4 代为取药为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。
3.7.2.5 代为取药应遵照医嘱，在就医的医疗机构和正规的药店购取，应做到当面清点钱款和药物等。
3.7.2.6 指导老年人正确执行医嘱，及时提醒和协助老年人按照医嘱或药物的使用说明正确使用药品。
3.7.2.7 不得擅自给老人服用任何药品。
3.7.2.8 在医护人员的指导下，协助进行老人的体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征观察并测量；观 察记录 24 h 大小便次数等。3.8 医疗保健 3.8.1 基本内容
3.8.1.1 预防保健与健康管理。
3.8.1.2 常见疾病的诊断与治疗。
3.8.2 服务要求
3.8.2.1 由社区全科医师提供常见疾病的诊断和治疗服务。
3.8.2.2 由医护人员、健康管理师及相关专业人员规范开展老年人疾病预防保健、康复护理、老年身 心健康和营养膳食等个性化服务。3.8.2.3 做好疾病预防保健的健康教育。3.8.2.4 定期体检。设立家庭病床，提供上门巡诊。3.8.2.5 老年人健康档案建档率应达到 100%。3.9 康复辅助 3.9.1 基本内容 3.9.1.1 群体康复。
3.9.1.2 个体康复。
3.9.2 服务要求
3.9.2.1 康复辅助应在专业人员指导下进行，应符合老年人的生理心理特点。
3.9.2.2 康复辅助过程中应观察老年人的身体适应情况，防止损伤和发生意外。
3.9.2.3 康复辅助应配备相应的康复器具，协助老年人正确使用康复、保健器具。
3.9.2.4 群体康复借助社区卫生和养老服务等机构公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功 能性康复训练。
3.9.2.5 个体康复一般提供被动运动的肢体功能性康复训练；辅助运动的肢体功能性康复训练；提供保健性康复训练。3.9.2.6 在医护人员的指导下，协助肢体运动不便的老年人进行肢体被动活动，应操作正确、动作规 范，注意安全。
3.10 文教体娱
3.10.1 基本内容 为社区老年人提供适合老年人身心健康的文化娱乐、教育学习和体育健身活动，如阅读、棋牌、书 画、摄影、上网、游戏等服务。3.10.2 服务要求
3.10.2.1 娱乐健身设施设备完好和安全。报刊书籍应保持完整无缺页、无污垢和灰尘，定期消毒。
3.10.2.2 协助老年人定期或不定期组织开展相应的群体文化体育娱乐活动
3.10.2.3 根据老年人身心健康和需求，在保证安全的前提下开展文化体育娱乐活动。所有活动遵守老 年人自愿的原则。
3.11 精神慰藉 3.11.1 基本内容
3.11.1.1 心理咨询和抚慰。
3.11.1.2 心理健康教育。3.11.2 服务要求
3.11.2.1 应了解老年人的兴趣爱好、性格心理特点。
3.11.2.2 尊重老年人的隐私，对老人的隐私保密，不得外传他人。3.11.2.3 对老年人特殊心理需求和心理问题，提供心理咨询和抚慰。疏导心理困惑、排遣孤独，解决 心理问题。
3.11.2.4 开展心理健康教育服务，开阔老人视野，保持心情舒畅。
3.12 法律维权 3.12.1 基本内容
3.12.1.1 法律咨询服务。
3.12.1.2 法律援助服务。
3.12.2 服务要求
3.12.2.1 组织老年人进行相关法律知识讲座，了解相关法律知识和内容。
3.12.2.2 协助老年人维护其合法权利，如赡养、财产、婚姻等的法律援助和帮助服务。3.13 紧急援助
3.13.1 基本内容 老年人出现突发疾病、意外人身伤害等紧急情况时的应急救助服务。
3.13.2 服务要求
3.13.2.1 建立通讯、信息等紧急救援设备网络系统。开通老年人应急援助服务热线。
3.13.2.2 建立社区老年人应急安全预案和应急安全制度，对遇有紧急情况或特殊需求的老年人及时直 接或间接提供快速紧急援助服务。
3.13.2.3 呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家产品质量要求，质量完好率达 100%。其功能应符合老年人的特点和需求。
3.14 午休与短期托养
3.14.1 基本内容 为老年人提供午间休息或短期托养设施设备和照料等服务。
3.14.2 服务要求
3.14.2.1 环境安静、出行便利。3.14.2.2 设有用餐、活动、阅览、休息、医疗保健、老人物品存放、公共卫生间等区域。
3.14.2.3 服务场所应符合无障碍、防滑、卫生、环保的要求。3.14.2.4 床上物品应干净整洁，定期清洗。3.14.2.5 根据季节变换适时更换床上被褥。
3.14.2.6 房间应采光和通风通气良好，无异味。
3.14.2.7 冷暖设备齐全和运转正常，房间温度应在 18 ℃～28 ℃为宜。3.14.2.8 护理员应定时或不定时地进行巡视，观察老年人休息情况。设备设施 4.1 基础设施
4.1.1 房屋建筑设施应符合 GB 50867 和建标 143 的要求。
4.1.2 应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等建筑设施。4.1.3 服务机构的场地和服务场所应符合 JGJ 50 的要求，具有适合老年人特点的无障碍设施。
4.1.4 应有安全防护监控系统。
4.2 办公场所 社区居家养老服务组织（机构）应合理设置和划分服务区域，办公场所应配备办公桌椅、电脑、电话等办公设施。4.3 公共区域
4.3.1 环境整洁，接待区应配备桌椅、纸笔、相关材料介绍等。
4.3.2 设盥洗室和男、女公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，符合国家相关卫生标准和要求。
4.3.3 老年人活动场所的人工照明应光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯。
4.3.4 服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。
4.3.5 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。
4.3.6 消防设施应符合 GB 15630、GB 50140、GB 50016 的要求。安全疏散通道出入口应设有安全指示 标志，并保持畅通。
4.4 休息室
4.4.1 室内环境应温馨、舒适、干净、整洁。4.4.2 被罩、床单、枕套应定期更换。
4.4.3 每间休息室床位数应不多于 4 张。4.4.4 平均每床使用面积应不少于 4 ㎡。4.4.5 室内应有冷暖设备。4.5 休闲娱乐室
4.5.1 环境应宽敞、整齐、舒适。4.5.2 应配置电视和其它娱乐设施。
4.5.3 有适合老人休闲的棋、牌类等用品。4.5.4 有适合老人阅读的书籍、报纸等刊物。4.6 厨房餐厅
4.6.1 厨房餐厅布局应基本合理，有排风、排烟设备。4.6.2 室内清洁、干净、整齐。
4.6.3 墙面应装修瓷砖，地面应用防滑材料铺设。
4.6.4 临时垃圾应有专门放置的设施，并保持其封闭。
4.6.5 厨房各种炊具、用具、设备应整洁卫生，摆放合理。
4.6.6 消毒、安全设施设备应齐全，符合国家卫生标准。
4.6.7 食具、餐具、炊具、熟食盛器应及时清洗、消毒。4.6.8 餐桌、椅等应整齐、干净。服务组织（机构）和人员 5.1 组织（机构）要求
5.1.1 依法登记注册，具有法人身份，合法运营。5.1.2 具有与其服务内容相适应的管理人员和服务人员。
5.1.3 具有与其服务范围相适应的固定场所和相关设施设备。5.1.4 应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。
5.1.5 公开服务项目并对服务实行明码标价，收费标准核定备案，实施公开承诺服务。
5.1.6 建立为老服务志愿者服务管理制度，做好志愿者的登记、培训、记录、激励、评价等工作。5.2 人员素质 5.2.1 基本要求
5.2.1.1 应具备合法的从业资格，或通过由市级以上合法机构进行的养老服务岗位培训，并取得合格证书。
5.2.1.2 遵守社区居家养老服务机构规章制度。
5.2.1.3 遵守社区居家养老服务职业道德，遵纪守法。5.2.1.4 应熟悉社区居家养老服务程序和规范要求。
5.2.1.5 应具有符合工作岗位要求的文化程度和学历证书、健康状况证明。
5.2.1.6 仪表、仪容、服务礼仪等应符合相应的行为规范。5.2.2 管理人员
5.2.2.1 熟悉国家和行业主管部门有关社区居家养老服务的法律、法规和规定。5.2.2.2 应掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
5.2.2.3 每年应至少参加 1 次以上管理培训活动。5.2.3 服务人员
5.2.3.1 应具有本人身份证明、健康证明和岗位培训合格证书等资料，持证上岗。
5.2.3.2 应具有与服务内容相适应的岗位技能，并能熟练运用。
5.2.3.3 具备基本的法律、安全、卫生知识。5.2.3.4 年龄应在 18 周岁以上、60 周岁以下。5.2.3.5 无精神病史和各类传染病。
5.2.3.6 提供服务时应服饰整洁、语言文明、态度热情、细致周到、操作规范。
5.2.3.7 应尊重老年人的生活习惯和宗教信仰自由。5.2.3.8 每年在岗培训应不少于 10 学时。5.2.4 志愿者
5.2.4.1 应尊重老年人生活习惯，为老年人提供生活照料、精神慰藉等服务。
5.2.4.2 具有一定的老年人护理基本知识和沟通技巧。5.2.4.3 具有专业特长，能用专业知识为老年人服务。6 服务管理 6.1 信息公示
6.1.1 服务机构应公示以下信息：a)执业证照； b)服务项目； c)收费标准； d)规章制度； e)服务流程； f)服务承诺； g)投诉方式。6.1.2 信息内容应真实、准确、完整。6.1.3 信息应便于老年人了解、获取。6.1.4 公示信息应在信息服务平台及时更新。
6.2 内容核定
6.2.1 应主动向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
6.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的情况提供服务，核定服务内容。
6.3 协议签订与终止
6.3.1 应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议，约定双 方的权利和义务。服务协议应采用书面形式。签约率 100%。
6.3.2 服务提供过程中如发现下列情况之一的可终止服务协议：a)接受服务的老年人患有传染性疾病者； b)接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定者； c)违反服务约定者； d)由于客观原因导致双方不能履行协议的； e)由于其他原因导致一方不能履行协议的，双方应协商终止服务协议。
6.3.3 承接政府购买服务的服务机构，应与管理机构签订委托服务协议。
6.4 服务安排
应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。
6.5 意外事件处理
6.5.1 应有防范服务风险的制度和措施。
6.5.2 应制定社区居家养老服务意外事件安全应急处理预案。
6.5.3 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。
6.6 档案管理
6.6.1 档案包括服务机构档案（包括文书档案、财务档案、员工信息、安全检查等资料）和服务档案（包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料）。
6.6.2 档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。6.6.3 建立数字化档案，形成网络化信息管理。7 服务质量评价 7.1 评价主体 7.1.1 机构自我评价。
7.1.2 服务对象或家属、监护人评价。
7.1.3 第三方评价。
7.2 评价指标
7.2.1 国家相关法律法规以及相关的国家、行业和地方标准。7.2.2 服务对象或家属、监护人的满意度。
7.2.3 服务项目的完成率。
7.2.4 服务时间的准确率。
7.2.5 有效投诉结案率。
7.3 评价方法
7.3.1 意见征询（上门、电话、信件、网络等）。
7.3.2 实地调查。
7.3.3 检查考核。
7.4 评价结果的追踪 根据定期或不定期的评价结果，组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施。对改进 过程的有效性进行跟踪评价和反馈。服务质量监督 8.1 接受监督
8.1.1 社区居家养老服务组织（机构）应自觉接受政府主管部门、行业及有关部门和社会监督。
8.1.2 社区居家养老服务组织（机构）应对社会公布监督联系方式，如电话、电子邮箱。接受查询、建议、服务质量监督。应在 3～5 个工作日内给予回复和反馈。8.2 反馈和改进
8.2.1 社区居家养老服务组织（机构）应对服务质量监督检查反馈的意见和建议由专人进行登记、整 理、建立档案。社区居家养老服务组织（机构）对合理的反馈意见和问题应及时纠正、改进并回复。政府主管部门、行业及有关部门定期对社区居家养老服务组织（机构）进行督导检查，通报服务质 量监督检查及投诉处理、反馈等情况，对其改正过程和结果进行跟踪监督。
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