关于酒店人本管理理念的讨论_酒店管理的五大理念

2020-02-27 其他范文下载本文

关于酒店人本管理理念的讨论由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店管理的五大理念”。

毕业论文

关于酒店人本管理理念的讨论

姓名：张曼曼

专业：旅游管理

单位：许昌职业技术学院

时间：2010.01.0

4关于酒店人本管理理念的讨论

【摘要】随着经济的发展，服务在经济生活中的作用越来越重要。饭店业是服务业的典型

代表。酒店业的发展面临众多挑战，酒店的管理理念显得尤为重要。本文就现代旅游酒店的人本管理理念做了简要阐述，人本管理是酒店运营的核心和发展的基础，因此酒店要发挥人的主观能动性和创造性，使员工自觉管理，要建立柔性人力资源管理体制，融入情感管理，培养酒店文化，努力实施人本管理，做到以人为本，从而有效地提高服务效率和服务质量，并促进旅游酒店业健康持续发展。

【关键词】酒店；管理理念；以人为本

步入21世纪，我国国民经济的发展取得了举世瞩目的成绩，其中旅游业的发展更是一

支独秀。饭店业作为旅游业的三大支柱行业之一，同时也是传统而又富有活力的产业，近年

来取得了突飞猛进的发展。

理念是饭店行为的指南，是饭店的灵魂，只有新的管理理念才能产生新的行动，随着消

费者消费意识的觉醒和消费知识的丰富，商品市场不断完善与成熟，饭店要想赢得长久的竞

争优势，就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。

现代酒店管理观念是酒店管理者管理酒店的指导思想，而在酒店业发展日新月异的今天，人本管理因素释放出越来越多的能量，成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整

体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重

要的作用，对管理者能否管好酒店起着决定性作用。因此现代酒店人本管理理念是酒店经营

管理人员都应具备的。

一、人本管理理念的涵义

（一）人本管理

所谓人本管理就是基于科学的人性观基础上的“以人为中心”的管理，人本管理是文化

管理运作和实践的核心，它要求理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。

作为一种现代管理方式，相对于传统的管理方所式而言，它是一种根本性的跨越，是更高层

次的管理方式。20世纪初发展起来的科学管理理论，其对人性的认识体现在它的经济人假

设上：人只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。20世纪50年代，人类进入

了经济飞速发展时期，这一时期的现代管理理论学派林立，但日益显露出一个共同的趋势，那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解，提出用“管

理人”代替“经济人”；以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础，首次提出“人性化

管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理论基础或者说理论支点，是对人的科学认识。

我们要认识人本管理，就要把握什么是人本，从本原上来讲，以人为本实际上是“人本

主义”的一个必然要求，所谓人本主义在早期其实是针对资本主义提出的，但是随着经济发

展和社会进步，人本主义对社会的影响和作用越来越大，以人为本的管理方式也就应运而生，现代企业人本管理的核心是：对企业中的人应当视为人本身来看待，而不仅仅是将他们看作

一种生产要素或资源。它承认人的价值和尊严，相信人的本性、潜能、经验、价值、生命意

义、创造力和自我实现，认为人皆蕴藏潜能，人性是积极的、建设性与社会性的，追求组织

行为与人的主体性的有机结合，通过满足不同人的不同需求，以激发积极性和创造性。人本

管理是一种管理模式，也是一种管理哲学，它强调管理要以人为中心，尊重人的价值，重视

人性的完整性和人需要的多样性。

由此我认为，人本管理在本质上是以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念

与管理模式，而人自身自由、全面发展的核心内容是个体心理目标结构的发展与个性的完善。

著名管理学家陈怡安教授把人本管理提炼为三句话：点亮人性的光辉；回归生命的价值；共

创繁荣和幸福。而这一认识与上述观点也基本是一致的。

（二）以人为本

“以人为本”管理就是把人作为管理活动的核心。“以人为本”管理就是突出人在管理

中的地位，把人作为管理活动的核心和组织最主要的资源，在追求实现组织目标的同时，还

应该关注组织内成员个人目标的实现。实施“以人为本”管理，既是当代经济特点与企业管

理特点的要求，也是企业自身的特点所决定的。它体现了全新的管理理念——依靠人，其最

主要的管理任务是开发人的潜能，要求企业把尊重每一个人作为最高宗旨。人是企业的首要

资源。一个企业有人、资本、机器、土地等各种要素和资源。但在其中人是最重要、最活跃的要素和资源。只有通过人的作用，其他各种要素和资源才能发挥作用和效益；只有充分调

动起人的积极性和创造性，科学技术的发明和进步才能实现，技术含量高和附加值高的优质

产品才能被研制开发出来，企业才具有竞争力。增创科技新优势，发展高新技术，实现产业

化，最根本最重要的基础足人才，人是实现企业目标的关键性因素。企业中的员工，其行为

动机与企业目标方向一致时，就会减少企业内耗。提高效率，对确保实现企业目标起到积极

作用。反之，则必然是降低效率，增加成本，影响着企业目标的实现。因此，企业中人的行

为动机直接或间接地影响着企业目标的实现，人是实现企业目标的关键性因素。

二、实施以人为本管理的必要性

(一)酒店需要以人文本

人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动，它的主体是人，事实证明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项活动中部应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。从本质上讲，饭店的主要产品是服务，而服务的提

供者正是酒店的员工，员工是与顾客打交道最多的人，没有满意的员工就没有满意的顾客已

经成为业内共识，这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本，只有坚持了以人为本的人性

化管理模式，才能从根本上提高酒店的管理水平和工作效率，才能提高酒店的经营绩效。

(二)员工满意度需要以人为本

在酒店经营实践中，一些酒店的薪酬体系不合理，没有建立能动态反映工作业绩的薪酬

体系，工资待遇也缺乏合理的浮动幅度，使员工感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意容易产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创性；另外，近年来由于竞争激烈和酒店

业绩的不景气。酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，导致员工对进修机会的满意度比

较低；同时，由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和，致使优秀员工升迁机会减少，员

工感到不受重视，看不到自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度

下降。

三、人本管理理念的实施

(一)授权与员工信任员工

实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权

是指把权力授予基层员工，使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定，目的是使宾

客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形，一线员工(操作层)在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层则依次向下排列，并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中，接

触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时，基层员工要层层向上汇报，再层层听指

示，而客人要求的是快捷、满意的答复，在这样一个相对较长的过程中，非但服务效率降低，而且客人对服务质量的投诉也会增加曲。因此，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人

选安排在了合理的岗位上，就应授予他一定的权力。

通过服务授权，员工会做出快速的反应，顾客的困难会得到最快速的解决；通过服务授

权，为员工创造参与酒店管理的机会，满足其精神上高层次的需求；通过服务授权，可以增

强员工的责任心和使命感，激发员工的主人翁意识，极大地提高酒店的服务质量。为员工营

造自由空间，激发并释放他们的潜能，使他们能够快速成长，同时也提高了酒店的经济效益。

(二)提高员工素质

一些打算在饭店业发展的员工比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能自主终

身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者，将把

员工的发展放在首要位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点，由此可见，培训的目的，不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员在本饭店工

作期间的投资。

交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重

要手段。在实际工作中，宾客常常不清楚你是哪个岗位的，他希望每位员工都能解决他所遇

到的问题。因此，实施交叉培训，使员工一专多能，有利于增强员工的集体主义观念和协作

精神，有利于提高工作效能，增加宾客的满意度。同时，还能及时弥补在旅游旺季业务量突

增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位，这将有利于节约劳动资本，有利于酒

店更加有效地控制成本，提高经济效益。

(三)建立合理薪酬制度

建立合理薪酬制度提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员

工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效

手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。

以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业，人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力资源管理体制关

乎—个饭店的生存与发展。

人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭

店人员流动性大的问题。最为重要的是，人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素

质的员工和管理人员及毕业生，这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义，其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观的。那么，如何搞好饭店人力资源柔性

管理呢?首先要做的是人力资源的需求的定位。

关于人力资源需求定位，主要应从两个方面来考虑：其一，基于生命周期变化的人力资

源的需求定位，主要指饭店从初刨、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间，应注

重人力资源的吸收和培养，将其作为自身企业文化的给养。其二，基于市场需求变化的人力

资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。

(四)增加对员工感情投入

增加对员工感情投入人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注

员工的物质需求，更要关注员工的精神需求，增加对员工的感情投资，使企业在经济实体之

外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人，他们代表酒店去接

待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。

许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”：照顾好你的顾客，照顾好你的员工，时常就

会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工。管理者必须认识到：自己与员工都是企业的一员，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。

管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通，做到尊重员工、理

解员工、关心员工，学会换位思考，设身处地、将心比心，真正地融人情感管理。融人情感

管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境；融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间；融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情，主动、愉悦地扮演好自身的角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。

（五)注重培养酒店文化

长期以来，许多酒店经营管理者由于对酒店文化缺乏系统的认识，导致酒店在制定和实施文化竞争战略时把握不住关键，或找不到适宜的途径，因而有必要对酒店文化的内涵进行重新认识。所谓酒店文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础；以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

酒店的竞争实际上是一种无形产品的竞争，是文化的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等，它是酒店的灵魂，良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力，是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心，以知识为基础；以事业为共同追求，以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。酒店文化是酒店员工共同追求的使命，奉行的价值观、遵循的服务理念，倡导的经营理念等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

“以人为本”的人性化管理理念应该体现在酒店文化上，优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。以人为本就是要把员工真正当作可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本，尊重、关心和培养员工，为他们创造一个良好的工作环境和公平竞争的人才环境，建立起吸引人才、留住人才的激励机制和文化氛围，在酒店内形成一种主动积极工作，真诚热情为顾客服务，全心全意为酒店形象负责的行为模式和经营理念，通过让所有员工都来参与酒店的经营与管理，努力使员工在酒店感觉到归属感和成就感。酒店的人本理念就是要在酒店内形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。

今天，“以人为本”的经营理念深入人心，但真正有效实施并取得良好效果在中国酒店行业，特别是中小型酒店并不多见，服务质量一直是困扰着我国酒店业的头痛的问题，而员工缺乏主人翁的服务意识是我国中小型酒店普遍存在的顽症，是造成服务质量低下的关键症结之一，尽管众多酒店企业高呼和标榜实施“以人为本”，但真正落实并行之有效的并不多见，它已经给酒店经营管理带来一系列的消极影响：服务质量问题不断、人才大量流失、替换与培训成本加大，甚至出现了许多酒店招不到素质理想的一线员工，即使是在岗位上的优秀员工，也普遍存在不稳定因素。因此，酒店要想让员工具备主人翁服务意识，为顾客提供优质服务，就应“以人为本”，充分挖掘员工潜力，发挥他们个人的才华。

企业兴衰，关键是人，只有采取以人为本，以员工为本，才能增强员工对企业的忠诚，员工才能尽心尽力地为其努力工作，取得顾客满意，实现酒店的可持续发展。酒店管理者应该秉承“人人是才，用才不识才”的全新人才观，彻底废除论资排辈、裙带关系等的不良现象，采取以人为本，立足于现代人才的有效开发和利用，在营造“惟才是用”的用人机制的同时，更注意营造良好的育人环境，尽可能为不同专长的员工搭建一座展示才华的舞台，创造一切条件，提供一切机会，让员工提高他们的个人需求满意度，努力挖掘他们的潜能，激发他们的工作热情，最终取得企业的良好的效益。

参考文献

[1] 舒伯阳.现代旅游业服务营销的特征与管理策略[J].湖北大学学报，1997，（6）

[2] 杨絮飞.论我国旅游饭店营销的现状与策略[J].商业研究.2001，（1）

[3]丹尼·拉瑟福德，苏宝仁等译.饭店管理与经营[M].东北财经大学出版社，2006.11．

[4]蒋丁新.饭店管理[M]高等教育出版社，2004.8．

[5]马勇.饭店管理概论[M].清华大学出版社，2007.10．

[6]徐文苑，贺湘辉.饭店管理概论[M].北京师范大学出版社，2007.2．

[7]李兴山．现代管理学[M].北京现代出版社，1998．

[8]饶勇．现代饭店智慧与成功案例[M]．广东旅游出版杜，1999．

人本管理

大纲一、人本管理的基本理论1、概念2、特点3、优缺点二、人本管理的理论模式三、人本管理的四个阶段四、如何实施人本管理正文一、人本管理的基本理论1、概念人本管理即人性......

人本管理