遵义市城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法_服务质量信誉考核办法
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遵义市城市出租汽车驾驶员服务质量信誉
考核办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强我市城市出租汽车行业管理，切实提高出租汽车驾驶员队伍的整体素质，提升城市出租汽车服务质量，促进行业健康发展，根据《贵州省城市公共交通条例》、交通运输部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》、《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等法规规定，结合我市实际，制订本办法。
第二条 本办法适用于遵义市行政区域内具备出租汽车从业资格并注册在岗的城市出租汽车驾驶员。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。
第三条 市人民政府交通运输行政主管部门负责指导、监督全市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作，其所属的道路运输管理机构具体负责施行市中心城区城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作；各县（市）人民政府交通运输行政主管部门负责本行政区域内的城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作，其所属的道路运输管理机构具体负责施行本行政区域内的城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理工作。
第二章 服务质量信誉考核
第四条 市县道路运输管理机构对本行政区域内注册在岗的城市出租汽车驾驶员实施年度考核管理，考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第五条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；
（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；
（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。
第六条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。
第七条 城市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为11～１９分的，考核等级为ＡＡ级；
（三）考核周期内综合得分为１～１０分的，考核等级为Ａ级；
（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。第八条 城市出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。
第九条 市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。
第十条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车驾驶员服务质量信誉信息收集制度。
市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。
第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。
出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。
第十二条 行业违法违规扣分与对出租汽车驾驶员行业违法违规行为进行纠正、处罚同步执行。第十三条 城市出租汽车驾驶员一次有两种以上行业违法违规行为的，应当分别计算，累计扣分分值。
第十四条 市县道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核扣分标准》（见第四章）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。
第十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
第十六条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。
第十七条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况。
（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；
（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；
（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。
第三章 扣分标准
第十八条 车辆设施设备的配备及执行情况(A类）A01 未按规定喷涂、张贴统一营运标识（包括公司名称、监督电话、运价标签、空车标志、提示语等）,扣5分
A02 夜间（冬季18:00-6:00,夏季20：00-5:00）顶灯不亮,扣1分
A03 未按规定使用空车待租标志,扣3分 A04 未使用统一座垫套,扣10分
A05 使用统一座垫套，但不齐全或不规范,扣5分 A06 出租车座垫套不干净、有污渍、破损、不及时更换、清洗,扣5分
A07 无故使用GPS终端向管理平台发送报警信号,扣5分 A08 对GPS系统平台下达指令无故拒不执行,扣5分 A09 营运时不按规定开通GPS车载终端设备或LED显示屏,扣5分
A10 擅自改动线路、拔除设备连接线或拔除插口等各种方式拒不使用GPS车载终端设备或导致LED显示屏“黑屏”,扣5分
A11 未按规定安装营运设施设备（包括GPS车载终端、LED顶灯、计价器、客运资格证架等）,扣10分
A12 营运设施设备（含LED显示屏“黑屏”）不能正常使用而继续营运,扣5分
A13 擅自拆除或无故损坏GPS终端设备或LED屏以及其它营运设施设备 ,扣10分
A14 擅自安装无线通讯对讲系统,扣10分
A15 私自改装、调整计价器等设备造成计费失准,扣20分
A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损,扣3分
第十九条 经营行为(B类）
B01 不按计价器显示金额收费,扣10分
B02 未按合理线路或按乘客合理要求的线路行驶而故意绕行,扣10分
B03 采取各种手段强拉、强运、强迫乘客乘车,扣20分 B04 参与拉客、倒客、卖客活动或拼客、组客并按人收费从事经营，扣20分
B05 中途无故甩客或无故中断营运服务,扣10分 B06 超出许可营运区域异地驻点营运,扣5分
B07 未经乘客同意，招揽他人合乘（拼客）,扣20分 B08 无故拒载,扣10分
B09 不按规定使用计价器,扣10分
B10 在车站、码头、机场等出租车营业场站不按规定即停即走，无故滞留等客,扣5分
B11 有意阻挠其他出租汽车正常营运、扰乱市场秩序,扣10分
B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行,扣3分
B13 无故拒载、故意绕行、乱收费或甩客等违章行为，情节严重或造成恶劣影响或被媒体曝光,扣20分
B14 在车站、码头、商场等公共场所、出租汽车营业场站或道路边采取各种手段喊客、拉客、揽客,扣10分
B15 未主动给付乘客专用发票,扣5分
B16 不按规定停车候客或不按指定地域停车待客影响通行,扣5分
B17 接受预约服务而未前往载客,扣5分
B18 擅自将出租汽车转包给他人经营（限公车公营车辆）,扣20分
B19 未经批准自行聘用驾驶员（限公车公营车辆）,扣10分
第二十条 营运证件（C类）C01 营运中使用无效证件,扣5分
C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）,扣2分
C03 从业资格证（含副证）所登记注册的服务公司与实际驾驶车辆服务公司不符,扣5分
C04 从业资格证暂扣期间营运,扣5分
C05 未按规定携带从业资格证，从事出租汽车驾驶活动,记扣分
C06 擅自涂改、伪造、变造或转借《客运资格证》,扣10分
C07 未按规定进行登记注册，上岗从事出租汽车驾驶活动,扣20分
C08 驾驶未取得出租汽车经营许可的车辆，擅自从事营运活动,扣20分
C09 无正当理由超过规定时间，未签注诚信考核等级,扣10分
C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发,扣5分 C11 出租或转让出租汽车驾驶员从业资格证件,扣10分 第二十一条 服务形象（D类）
D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的,扣5分 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物,扣3分
D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为,扣5分
D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）,扣5分
D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝,扣3分
D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）,扣3分
D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）,扣3分
D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情,扣5分
D09 不按规定使用文明用语,扣1分
D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点,扣3分
D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品,扣2分 第二十二条 车容车貌（E类）
E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理,扣3分
E02车内有明显异味影响车内环境,扣3分
E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语,扣5分
E04车内乱堆杂物影响车内整洁,扣3分
E05不按规定要求对车辆实施定期消毒,扣3分
E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损,扣5分
E07擅自改变出租汽车标志色或喷涂样式 ,扣10分 第二十三条 综合（F类）
F01不按规定参加在岗培训、继续教育 ,扣5分
F02不执行各级人民政府的应急决定，不及时完成抢险、救灾、防疫、春运等涉及国家利益和社会公共利益的指令性任务,扣20分
F03拒不接受执法检查或投诉处理，并采取驾车冲撞、辱骂、污辱、欧打执法人员或扰乱办公场所秩序造成一定影响 ,扣20分
F04驾驶出租汽车从事非法活动或将车辆交给他人从事非法活动,扣20分
F05组织策划或参与集聚众闹事，堵塞交通、擅自停运等影响社会公共秩序、损害社会公共利益事件,扣20分
F06对急需抢救人员或老、弱、病、残、孕妇、幼儿拒绝提供运送服务,扣20分
F07在城市管理考核中有影响出租车行业形象的行为并造成一定影响,扣10分
F08不主动上交乘客失物且占为已有，经行业主管部门或公安机关查证属实的,扣20分
F09以出租汽车为载体，违反《信访条例》恶意引发影响社会公共秩序，损害社会公众利益的不法行为 ,扣20分
F10擅自发布不实信息，并通过相关方式引发行业不稳定或产生负面影响 ,扣20分
F11服务质量影响本市投资环境,扣20分
F12采取闯关、冲卡等方式或不按照执法人员示意停车接受执法检查,扣10分
F13不按要求配合管理部门处理投诉或纠纷,扣10分 F14拒不参加继续教育或考试,扣10分
F15采取各种方式敲诈、勒索乘客钱物,扣10分
F16本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的,扣10分
第二十四条 营运安全（G类）G01行驶时不系安全带,扣1分
G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头,扣3分 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人,扣3分 G04未按规定随车携带有效消防器材,扣5分 G05未按照核定载客人数载客运营,扣10分 G06酒后驾驶车辆,扣20分
G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认,扣5分 G08从事出租汽车驾驶活动，发生重大以上道路交通事故，且负同等以上责任,扣20分
G09从事出租汽车驾驶活动，发生重大以上道路交通事故，且负次要责任,扣10分
第二十五条 优质服务加分项目（H类）H01拾金不昧（价值1000元以下），加3分/次 H02拾金不昧（价值1000--3000元）,加5分/次 H03拾金不昧（价值3000元以上）,加10分/次 H04见义勇为（得到宣传表扬）,加5分/次
H05见义勇为（荣获市级见义勇为表彰）,加10分/次 H06见义勇为（荣获省及以上见义勇为表彰）,加10分/次
H07有救死扶伤行为，并得到宣传，表扬的,加10分/次 H08有救死扶伤行为，并引起社会强烈反响的,加10分/次
H09参加管理部门组织的各类义务和宣传活动,加2分/次 H10有协助管理部门查处违法行为的,加3分/次
H11参加捐资助学、救灾、扶贫帮困等活动的,加5分/次
H12获得县、市、省(国家)荣誉称号的,依次加3、5、10分/次
第四章 奖惩措施
第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。
道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。
第二十七条 市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。
鼓励市县道路交通管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
第二十八条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。
第二十九条 出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应将其列入不良记录名单：
（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；
（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；
（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；
（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。
县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。
第三十条 4年内累计2次服务质量信誉考核不合格的，道路运输管理机构应吊销其从业资格证。
从业资格证被吊销的，自吊销之日起3年内不得申请参加从业资格考试。
第五章 附 则
第三十一条 本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车驾驶员的原因，造成严重人生伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。
第三十二条 上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。
第三十三条 本办法自印发之日起实施。
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