安徽省导游考试典型案例[模拟(3)案例参考答案]_导游考试案例分析

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1.某职业学校学生许某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。她急于从事导游工作，遂与某国内旅行社多次联系，希望能给予带团实习机会。1999年7月，正值旅游旺季，该旅行社导游不足，遂聘用许某充任导游。许某在带团时，被旅游行政管理部门查出，以其未取得导游证，擅自进行导游活动给予罚款处罚。许对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作，旅游行政管理部门处罚不当。

请回答以下问题：

（1）许某的看法是否成立？为什么？

（2）旅行社能否聘用许某从事导游工作？依据是什么？（3）对许某和该旅行社应如何处罚？（4）许对处罚不服，可采取何种措施？

答：（1）许某的看法不能成立。因未取得导游资格证的人员不具备从事导游工作的资格，无导游证人员未得到从业的许可，属擅自进行导游活动。

（2）旅行社不能聘用许某从事导游工作。《旅行社管理条例》第二十四条规定，旅行社只能聘用持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的合格导游。

（3）《导游人员管理条例》第八十条规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”

《旅行社管理条例》第三十九条规定：聘用不合格导游的旅行社，“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，并可以吊销《旅行社业务经营许可证》。”

（4）可在15日内向上一级旅游行政管理部门申请复议或向人民法院提起诉讼。

2.导游员小王一次在带团进行导游活动时，被某市旅游行政执法机关查处，发现其存在向旅游者索要小费的问题，于是对小王进行相应的处罚。根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，分析回答下列问题。（1）该导游应当受到什么样的处罚？该导游这种行为应当被扣除几分？（2）对委派该导游的旅行社应如何处罚？

（3）如果该导游的年度10分分值恰好被扣完，则旅游行政执法机关对该导游应如何进行处置？（4）《导游人员管理实施办法》对因扣分的情形参加年审有何规定？

答：（1）导游人员小王向旅游者索要小费，根据《导游人员管理条例》第二十三条规定，应由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据《导游人员管理实施办法》第三章第十六条第（二）款规定，该导游这种行为应当被扣除6分。

（2）根据《导游人员管理条例》第二十三条规定，对委派该导游的旅行社应予以警告，直至责令停业整顿。

（3）如果该导游的年度10分分值恰好被扣完，则旅游行政执法机关对该导游的导游证暂时保留，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。

（4）《导游人员管理实施办法》对因扣分的情形参加年审的规定是：一次扣分达到10分，不予通过年审；累计扣分达到10分，暂缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

3.2001年10月，杜某夫妇二人报名参加了某国际旅行社组织的新、马、泰16日游，与该国际旅行社签订了出国旅游合同，交纳了旅游费用，领取了旅游行程表。按照约定日期，杜某夫妇二人到机场集合出境旅行。不料，到了机场才发觉，这个出境旅行团共26人，分别是由三家旅行社组织招徕的，且这三家旅行社均未派领队，而是由这26名旅游者自行持机票登机出境。到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，增加额外付费项目，降低住宿标准等，严重损害了这26名旅游者的合法权益。为此，杜某夫妇回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求该国际旅行社赔偿经济损失。该国际旅行社对此辩称：由于组团人数不足，所以将杜某夫妇二人转让给其它旅行社，本社并无从中营利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿。请问：

（1）该国际旅行社违反了哪些规定？为什么？

（2）该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立？依据是什么？（3）该国际旅行社应如何对旅游者进行赔偿？

答：（1）根据《旅行社管理条例实施细则》第八章第五十四条规定“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。”根据《中国公民出国旅游管理办法》第十条规定“组团社应当为旅游团队安排专职领队。”杜某夫妇到了机场才发觉，这个出境旅行团共26人，分别是由三家旅行社组织招徕的，且这三家旅行社均未派领队。根据《旅行社管理条例实施细则》第八章第四十九条规定“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。”到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，增加额外付费项目，降低住宿标准等，严重损害了这26名旅游者的合法权益。

（2）该国际旅行社辩称：由于组团人数不足，所以将杜某夫妇二人转让给其它旅行社，本社并无从中营利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿。这是不能成立的，因转团未经旅游者书面同意；根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十四条规定“组团社或者其委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，组团社应当依法对旅游者承担赔偿责任。”

（3）根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十七条规定“不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以上2万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格”；另须退还领队服务费及同额违约金。根据《管理办法》第三十条规定，随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，增加额外付费项目，降低住宿标准等，“由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用的2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证。”对旅游者造成的直接经济损失退还，并付同额违约金。

4．2001年8月，某甲旅行社为了招徕顾客，在报纸上刊登一则广告，称其组织的北海、海南七日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜，服务优质。游客陈某等10余人，看到广告后觉得很有吸引力，便交费参加了该旅行社组织的北海、海南七日游。不料，陈某等旅游者未能得到广告所称的服务。不仅游览景点少，而且住宿、乘车档次与广告上注明的相差甚远，饭菜质量差、数量少，感到上当受骗。旅游行程结束后，陈某等联名向当地旅游行政管理部门投诉。经查，甲旅行社根本不具备提供广告所称的服务条件，此时甲旅行社已与某乙旅行社合并，改名为某丁旅行社。请你根据有关法律法规分析此案，并提出处理意见。答：(1)某甲旅行社根本不具备提供广告所称的各种服务条件，却在报刊上刊登广告，使旅游者信以为真，参加其组织的旅游团。因此，某甲旅行社该行为属于“利用虚假广告提供服务”的违法行为。

(2)游客陈某等由于甲旅行社的虚假广告行为，使其合法权益受到损害，依据《消费者权益保护法》规定，游客陈某有权要求某甲旅行社给予赔偿。

(3)依据《旅行社管理暂行条例》规定，某甲旅行社应当履行“按照旅行者选定的路线、安排食宿、交通、游览活动”的法定职责，但某甲旅行社没有履行，应当受到处罚。

(4)某甲旅行社虽然已与某乙旅行社合并，但依据法律规定，不能因此免去其应当承担的赔偿责任。处理意见：①依据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者因经营者利用虚假广告提供产品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”的规定，以及该法第三十六条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”的规定，陈某等人有权向某丁旅行社要求赔偿；②旅游管理部门应当依据《旅行社管理暂行条例》第二十二条关于违反本条例，欺骗旅行者，非法牟利的，视情节轻重，由旅游行政管理部门给予处罚的规定，由旅游行政管理部门对某丁旅行社进行处罚。③甲旅行社因明知自身根本不具备提供广告所称的服务条件，而故意进行虚假宣传，诱使旅游者做出错误决定，造成经济损失，属于欺诈行为，应增加赔偿消费者接受服务费用的一倍。

5．某旅行社组织20名旅游者游览云南石林景区，委派小张为导游员。小张带领这批游客进入石林后，刚巧遇到她多年未见的同窗好友，便想借此机会叙叙旧。于是召集团员，告诉他们自行游览，有关石林的讲解已在沿途讲过，大家下午4: 00准时在正门口集合返回。旅游团成员感到很为难，但也只好三五成群自行游览石林。旅游团中的一名旅客李某与同伴走散，便跟随其他几名当地旅游者爬上了莲花峰，李某请人帮忙拍完照后，在下石阶途中由于下大雨，道窄人挤，不慎摔下石谷，导致小腿骨折。在李某治疗期间其亲属多次向该旅行社交涉，要求该社和导游员小张承担责任，但该社却敷衍应付，并称该事故应主要由李某本人承担。随后李某以导游员小张未能履行导游人员义务投诉了该旅行社。旅游行政管理部门经过调查，认为李某的投诉事实清楚，并处理了该投诉。请你根据有关法律、法规的规定，回答以下问题：

（1）导游员小张是否可以让旅游者自行游览石林？为什么？（2）该旅行社的理由是否成立？依据是什么？（3）谁应当承担责任？ 答：（1）导游员小张不可以让旅游者自行游览石林。导游人员在导游活动过程中，不得无故不随团活动，根据《导游人员管理实施办法》第三章第十七条第（二）款规定，应对导游扣除4分。

（2）旅行社的理由不能成立。游客李某小腿骨折的主要原因是雨天路滑，道窄人挤，导游员小张不在现场，未能就安全问题做出真实说明和明确警示。根据《旅行社管理条例》第三章第二十一条规定“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。”

（3）旅行社应当先行承担赔偿责任，责任包括退赔此团全体旅游者石林景区导游服务费及同额违约金，承担游客李某因人身伤害所造成的经济损失。旅行社承担赔偿责任之后，可以向保险公司索赔；由于导游员小张擅自离开工作岗位，旅行社应当对小张进行教育和内部处理。

6．2000年7月，张某等15人参加了某旅行社组织的海南5日游，每人交全包旅游费用3000元。旅游合同还对旅游景点、食宿标准、娱乐标准等3项作了约定。但当旅游团到达时，旅行社安排入住某饭店，标准间变成了简陋的木板房，也没有原先承诺的卫生间和其它设备。张某等人旅游返回后，要求该旅行社赔偿损失，经多次协商未果，遂向旅游行政管理部门投诉。经查，该旅行社未取得《旅行社业务经营许可证》。请依据有关法律法规分析此案，并提出处理意见。

答：（1）根据《旅行社管理条例》第十二条和第三十八条规定：“未取得《旅行社业务经营许可证》的，不得从事旅游业务。”违反此规定的，“由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处人民币1万元以上5万元以下罚款。”

（2）“旅行社”的服务档次明显低于协议约定标准，根据《合同法》规定属于违约行为，由于违约给游客张某等15人造成经济损失，应承担违约责任。

（3）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，属于质量保证金赔偿范围，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

（4）与非法旅行社签订的协议无法律约束力，因此，旅游者的权益受到侵害后也难以受到法律保护。但可以从对非法旅行社的处罚中给予旅游者适当的弥补。

7．2000年1月21日，昆明某公司为邀请公司的重要客户到昆明、丽江、大理等地旅游，特委托昆明某国际旅行社组织旅游接待服务，双方签订了旅游合同，并在合同中注明须住四星级及其以上的酒店，该公司按合同规定交纳了旅游综合服务费。根据旅游行程安排，2月9日，该公司的客户到达大理“海滨”大酒店时，却被告知没有该旅行社委托的客房订单，当晚6点钟经过该旅行社经理紧急与“海滨”大酒店销售部经理联系才知道，“海滨”大酒店以该旅行社没有交订房预付款为由，取消了该旅行社传真预订的客房。出于无奈，旅行社只好另找一家酒店给该公司的客户入住，但该酒店道路还未铺好，开业也不到一个月，根本不是预订的四星级以上酒店。当晚7时40分，客户才办完登记手续住进一楼，住的房间没有空调，卫生间的下水道则严重堵塞、臭气熏人，客户要求换房也未被准允。由于客户无法得到好的休息，带着满身疲惫回到昆明，给该公司与客户今后的合作投下巨大的阴影。为此，该公司将旅行社投诉到旅游管理部门，以旅行社违约为由要求赔偿该公司经济损失。该旅行社则辩称，造成这种不良后果的责任在于“海滨”大酒店取消订单，所以旅行社只愿意赔偿合同约定的住房标准与实际花费的差额，其它赔偿无从谈起：至于主要责任，应由酒店承担。请问：

（1）该旅行社的辩解能否成立？为什么？

（2）依据有关法规，你认为该如何妥善处理此事？

答：（1）旅行社的辩解不能成立。根据《合同法》和《消费者权益保护法》规定，因第三人原因造成对方当事人经济权益损失，当事人应首先承担经济损失赔偿责任，然后可以向第三人追偿。

（2）旅行社应向该公司公开赔礼道歉，挽回负面影响。

（3）“海滨”大酒店过去与该旅行社若有类似形式的业务往来，此次通过传真预订客房应视为有效，因属于推定形式的合同；若二者从务业务往来，酒店未提出异议，可视为默示形式的合同，合同依然有效。若事先必须交纳订房预付款，大酒店应该提前通知旅行社。

（4）第二家酒店因提供的服务未达标准，旅行社应赔偿合同约定的住房标准与实际花费的差额，并赔偿差额20%的违约金。

8．陈某持有导游证，原在广东某学校工作，后到昆明某旅行社从事导游工作。当陈某得知广东某学校要组织教师到云南旅游的消息后，遂向该学校有关人员联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅游业务。该学校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政管理部门。旅游行政管理部门对陈某给予罚款，并没收其违法所得。陈某对此处罚不服，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。请问：陈某的看法能否成立？有何依据？

答：（1）陈某的看法不能成立。《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游业务。”

（2）《导游人员管理条例》第十九条规定“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”由此可见，旅游行政管理部门处理正确，上级旅游行政管理部门应予以支持。

9．某国际旅行社接待一日本旅游团，并委派谢某为导游。该旅游团行至河南洛阳时，谢某为从某餐馆提取好处费，遂向该团客人建议，将原餐改为品尝洛阳水席。为了促使该团客人接受这一建议，谢某对洛阳水席做了言过其实的宣传。当有客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐标。于是客人欣然接受了谢某的建议，前往品尝“洛阳水席”。面对“洛阳水席”的汤汤水水，客人发觉与谢某的宣传不相符，连呼上当。不料翌日，谢某又向该团客人宣布，因标准超过了原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”不得不交纳超支的餐费。事后，该团投诉了谢某。对此旅游行政部门没收了谢某从餐馆提取的好处费，并对谢某处以5000元罚款。然而谢某对此处罚不服，辩称自己是为了使客人品尝地方风味，虽作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。请问：

（1）导游谢某的说法是否成立？有何依据？（2）旅游行政部门对谢某的处罚是否正确？

答：（1）导游谢某的说法不能成立。根据《导游人员管理条例》第十六条规定“导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”谢某进行言过其实的虚假宣传，目的是从餐馆提取好处费，属欺诈旅游者消费行为。

（2）旅游行政部门对谢某接受好处费，并罚款的处理是正确的。《导游人员管理条例》第二十四条规定“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”(3)在对导游人员处理的同时，还应对旅行社进行处理：对委派该导游的旅行社给予警告直至责令停业整顿；根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，赔偿因用餐质量下降而产生的差额及同额违约金，退还加收的餐费。