加气站优质化管理细则[1]_精细化管理细则

加气站优质化管理细则[1]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“精细化管理细则”。

加气站优质化、规范化细则

加气站优质服务是对加气员的服务，提供多个方面的要求，除了像其他窗口行业那样，要求加气员有提供服务时应该面带微笑接待顾客，主动问候，杜绝忌语，不与顾客发生争执等外，还要求营业时罩棚下要有员工等候服务；工作情况允许时，员工要主动引导车辆进站。

一、优质化服务

1－

1、仪表仪容

1．员工要按照公司的统一规定着装（工装、戴工作帽、工鞋），员工上岗期间不得混穿工作服，统一佩戴工作标识牌。

2．员工不得有以下行为：衣冠不整、不扣钮扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋等。

3、保持个人清洁着装不得有污物和破损。

4、保持健康的外形，不得染鲜艳刺眼的发色，不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。

5、保持健康自然的站姿，面带微笑，表情自然，态度温和，语气平缓，使用规范用语。

6、眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼睛需佩戴端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。

7、指引车辆规范，不得单指指点客户进行指引。1－

2、服务语言

1、员工接待顾客时要主动问候，使用文明用语，称呼顾客要恰当。

2、服务规范基本用语

⑴“您好！欢迎来到加气站！”顾客来的加气时，加气人员需即时使用此语。⑵“谢谢！”或“谢谢您了”用于在加气站时的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情说。⑶“请出示加气卡”、“好、明白了！”或“听清楚了！”用于接受客户吩咐时，本着认真负责的态度去说。

⑷“请您稍候”或“请您等一下”、“用于不能立刻为客户服务时，应带着表示歉意的心情说。⑸“让您久等了！”或“劳您等了”用于对等待的客户使用，应热情而又表示歉

意。

⑹“实在抱歉！”或“真对不起！”用于工作给客户带来不便时使用，应真诚而有礼貌的说。

⑺“再见”或“请再次光临”用于客户离开加气站时，应热情而真诚。1－

3、工作举止

1、工作期间要精神饱满，精力充沛。要主动、热情与同事、客户打招呼，在加气站内营造一种关系融洽的工作环境。

2、不扎堆聊天、嬉笑打闹。不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等动作。

3、不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。不与客户顶嘴、吵架。

4、在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放。

1－

4、加气操作

⑴、指引车辆进入专用车道

礼貌用语：您好、欢迎来到加气站！/您好，欢迎光临！礼貌用语：您好、请稍等、请您到等候区等候。

请您关闭手机！请您下车！

请您关闭发动机及电源并拉好手刹！

注意事项：不能单指指引车辆进入车道；

合理安排加气车辆等候；

请随车人员在指定区域（落客区）等候； 要求驾驶员关闭手机并熄灭火种；

车辆未关闭发动机、收音机等严禁加气； 车辆等候时提醒司机禁止提前打开引擎盖。

⑵、向驾驶员出示加气卡并核对

礼貌用语：您好、请出示您的加气卡！

您好、对不起，余额不足请充值！

注意事项：插入加气卡、核对车号、输入密码 —— 按车牌号正确输入密码 加气时提醒客户加气卡余额（余额不足，指引驾驶员充值），用户卡遗失后，指引用户到前台补办新卡。车号和卡号不一致严禁充装。严禁驾驶员操作售气机。

⑶、要求驾驶员打开后备箱

礼貌用语：您好、请打开后备箱！谢谢！注意事项：发现漏点不得充装。

⑷、打开引擎盖连接加气枪，打开加气枪阀门和气瓶阀门并查漏。⑸、开始加气。

⑹、加气过程中、请勿驾驶员及其它人员围观。⑺、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。⑻、拔下加气枪

注意事项：发现泄漏点立即停止加气；

请驾驶员到等候区等候； 泄压后在拔下加气枪；

⑼、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不足，请及时充值

注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额；

余额不足请提醒驾驶员及时充值（指引车辆驶离加气岛，停放在规定区域。）

⑽、指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、请再次光临

注意事项：指引驾驶员按规定车道驶离加气站 ⑾、收费、充值注意事项

礼貌用语：您好，欢迎光临、请稍等、对不起，让您久等了、请核对您的充值金额、谢谢、请慢走、请再次光临。

注意事项：充值金额与打印发票金额一致；

防止假币；

妥善保管财物、票据；

1－

5、遵章守纪

1、员工要按时上下班、不迟到、不早退、不旷工。

2、员工不得在上班时间串岗、脱岗、睡岗。

3、员工严禁在站内吸烟、饮酒上岗。

4、员工不得在岗期间做与工作无关的事（听歌、玩手机）。

5、员工在生产岗位操作期间禁止携带手机及接听手机。

6、员工必须按照操作规程安全作业。1－

6、异议处置

对与顾客提出的异议严禁推诿、拖拉、无结果。2个工作日内必须对异议作出书面结果，并通知顾客。

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7、服务效率

1、车辆到位后至开启枪的时间超过1分钟。

2、交接班中断加气作业时间不得超过5分钟。

二、站容站貌 2－

1、形象标识

1、罩棚外檐、招牌，破损、严重褪色，要及时进行维修。

2．罩棚立柱、顶棚要保持清洁、破损面积累计不得大于1平方米。

3．站内建筑物墙面有破损或油漆脱落要及时进行维修，面积不得累计大于1平方米以上。2－

2、站内卫生

1、站内室外地面要清洁，不得有杂物，有明显油污或坑洼。

2、营业厅、仪表间、值班室、更衣室房内地面要清洁；室内不得有积尘和蛛网，门窗、桌椅有破损，要及时清扫、修复或更换。

3、加气机内外不得有积尘油污或明显锈蚀；加气机顶不得放置杂物、有明显油污。

4、加气岛有破损或明显油污，要及时修复清理。

5、员工交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章。

6、加气站出入口要畅通，禁止有闲杂车辆停放或其他物品摆放现象，加气站站区内禁止闲杂车辆停放。

7、压缩车间内地面、门窗、设备应保持清洁、无杂物、无明显油污。2－

3、厕所卫生

1、地面不得有灰尘、垃圾、污水、烟蒂等污物。

2、墙面及门窗不得有蛛网、积尘。

3、站内厕所设施要整洁，不得有污垢、污渍。

4、厕所保洁用品要集中、定点、分类存放。

三、安全管理 3－

1、安全组织

1、安全组织、应急预案应健全，组织成员与在岗人员不必须相符，职责分工要明确。

2、配备班组兼职安全员，当班安全员要佩戴标志。3－

2、安全管理制度要健全。3－

3、安全教育

1、重大节日、季节变更时按规定进行安全教育。

2、及时传达上级有关安全管理的指示精神，组织员工学习安全事故通报。

3、按要求及时向公司，汇报每月安全检查工作总结。

4、新上岗员工、转岗员工按要求进行上岗前安全教育；对进站参观、维修、施工人员必须进行安全教育。

5、每月安全会议不得少于2次，会议记录、参与人员记录要详细记录。

6、员工必须签订《安全生产目标责任书》。3－

4、安全措施

1、“进站须知”内容要健全，站长要落实“进站须知”的规定。

2、按规定设置安全警示语、警示牌。

3、闪电、雷击频繁时停止加气。

4、防盗抢设施、设备要齐全。

5、事故应急预案要切合实际，内容要齐全，并按要求进行演练。3－

5、明火管理

1、动用明火时，按规定办理“动火作业许可证”，并有专人监护 “动火作业许可证”填写要规范不得缺项。

2、严禁自行变更或扩大用火范围，或自行延长用火时间。

3、用火作业完毕后，及时清理现场，按规定保管“动火作业许可证”。

4、动火点必须符合规定的安全距离要求。3－

6、安全检查

1、岗位安全要求做到日查、周查、月查并落实落实。

2、检查记录要详实。

3、重大节日和季节变更前，进行专项安全检查。

4、安全检查对明显存在的安全隐患问题查不出，追究负责人责任。

5、对查出的问题和隐患，加气站能解决但未及时整改的，追究负责人责任。

6、对加气站无力解决的问题和隐患，未书面向公司报告，未采取有效防范措施，追究负责人责任。3－

7、消防管理

1、义务消防队员，未能做到“四懂四会”。

2、制定符合本站实情的灭火作战预案，预案要切合实际。

3、按规定进行消防训练和灭火作战预案演习。3－

8、事故管理

1、发生事故后，事故当事人或发现人立即报告加气站站长（领班）。

2、伤亡中毒事故，要保护好现场，迅速组织抢救人员及财产。

3、积极配合事故调查部门进行调查，提供有关资料。

4、事故调查和处理坚持“四不放过”原则。3----

9、档案管理

1、安全活动、抢险抢修、维护保养等资料，必须及时入档。

2、专人负责档案管理。

3、入档资料分类清晰、记录齐全，并及时更新。

四、设备管理 4－

1、合格率

1、在营业的加气机（流量表）合格率未达到100％。

2、其他设备完好率未必须达到98％。4－

2、基本要求

1、指定专人负责设备管理。

2、按规定上报设备检修计划。

3、定期进行设备检查和维护的。

4、检修记录齐全、规范。5．建立、健全设备技术档案。4－

3、消防器材设备管理

1、每周对消防器材进行定期保养。

2、消防器材配置数量要符合规定、摆放合理

3、消防器材摆放合理以取用方便为原则，手提灭火器、推车灭火器摆放在指定位置。

4、消防器材落实“四定”管理。

5、消防器材严重锈蚀、皮管老化、喷嘴堵塞、消防水带破损、灭火器失效。

6、严禁将消防器材用于非消防用途。4－

4、监控报警设备管理

1、视频监控各摄像头旋转必须灵活，图像清晰，变倍（变焦）自如，监视范围不得有死角。

2、监控录像要清晰完整，能回放，存储容量要能符合使用要求。

3、监控系统设置保密功能，严禁随意开关监控设备和删除录像记录。

4、监控报警设备发生故障，必须及时修复，并向公司汇报。

5、如监控设备无法提供有效的信息，追究负责人责任。

建议：

在等候区罩棚下设立读物栏（报纸、事故安全宣传）。在进站口设立“请让乘客在站外等候”指示牌。设立意见箱。提供热水。

加气站值班人员佩戴工作标识牌。

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