导游服务规范考试大纲_导游服务规范重点知识

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《导游服务规范》考试大纲

第一章 导游人员 ［考试内容］

第一节 导游人员的定义与分类 了解导游人员的定义与分类。第二节 导游人员的职责

了解导游人员的基本职责以及海外领队、全陪导游人员、地陪导游人员、景区景点导游人员的职责。

第三节 导游人员的素质 了解导游人员的素质的内涵。第四节 导游人员的素质规范

了解导游人员应该遵循的行为规范。第二章 团队导游服务程序与规范 ［考试内容］

第一节 海外领队服务程序与规范 了解海外领队的服务程序与规范。第二节 全陪服务与规范 掌握全陪服务程序与规范。第三节 地陪服务与规范 地陪服务与规范。

第四节 景区景点服务程序与规范 了解 景区景点导游服务程序与规范。第三章 散客导游服务与规范 ［考试内容］

第一节 散客导游服务的类型 了解散客旅游服务的基本类型。第三节 散客导游服务程序与规范 掌握散客导游服务程序与规范。第四章 导游讲解规范 ［考试内容］

第一节 导游讲解的基本要求 了解导游讲解的基本要求。第二节 导游讲解的语言技能

了解导游语言的基本要求，导游语言的语音、节奏以及交际语言和态势语言在导游服务中的运用。

第三节 常用导游方法与技巧 掌握常用导游方法与技巧。

第五章 与客交往及与人合作规范 ［考试内容］

第一节 导游人员与游客的交往

了解导游人员应该如何更好的与游客交往。第二节 导游人员与他人的合作 了解导游人员应该如何横好的与他人合作。第六章 个性化服务与规范 ［考试内容］

第一节 对游客个别要求的处理 1.了解处理游客个别要求的原则。2.掌握对游客个别要求的处理程序。第二节 对“特殊”游客的服务

掌握对个别类型“特殊”游客的服务规范。第七章 特殊问题（事故）的处理程序与规范 ［考试内容］

第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 1.了解如何预防漏接、空接、错接旅游团（游客）。2.掌握漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理程序。第二节 旅游活动计划和活动日程变更的处理

掌握处理旅游活动计划和活动日程变更的处理的程序和方法。第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 1.了解误机（车、船）事故的原因。2.了解如何预防词类事故的发生。3.掌握处理此类事故的程序与方法。第四节 游客物件遗失的预防与处理

1.了解如何预防游客证件、财务及行李的遗失。2.掌握游客证件、财务及行李遗失的处理程序。第五节 游客走失的预防与处理 1.了解如何预防游客走失。

2.掌握游客走失的处理程序与方法。第六节 游客患病与死亡的处理 1.了解如何预防游客患病。

2.掌握游客患病与死亡的处理程序与方法。第七节 旅游安全事故的预防与处理 1.了解如何预防交通事故。2.掌握交通事故的处理程序。3.了解如何预防治安事故。4.掌握治安事故的处理程序。5.了解如何预防火灾事故。6.掌握火灾事故的处理程序。

7.掌握食物中毒等相关病症的处理程序与处理方法。第八节 对游客越轨言行的处理

了解对游客越轨言行的处理程序和方法。