我与物业这些年_我与物业这些年
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经历 变革 梦想
—我与物业这些年
从东莞市物业管理协会成立至今，物业管理又走过了10个年头，而我也从青春的懵懂即将走向而立之年，将人生最美好的青春岁月和年华与物业管理结合在一起，其中亲历了一些企业的成长、困境、变革、发展等境遇。从2004年算起，我已经在物业管理行业上工作了近10年，回首细想，脑海中镜头应接不暇。
经历与变革一
2003-2004年规范化、制度化元年
2004年，我放弃在家无忧无虑的生活和创业机会，懵懂的来到了遥远的南方，开拓视野、寻求未来，第一份工作便与物业结下不解之缘！当时国内的物业服务企业在房地产发展和国家企业制度改革的带动下已经开始进入一个转型和发展的高峰期，大部分企业已经完成了改制，整个行业逐渐进入了规范化运行阶段。在这里借助时光年轮倒回前一年，突发非典的2003年，这一年应该是这个行业经过20年的周折洗礼后，物业管理做为经营性公共服务业对抗击非典作出了突出贡献。从右侧照片可以看出，一名保安员正在认真的使用体温探测仪对进出人员进行检查。物业管理这个行业与政府事业单位同时站在了这一战线的最前沿！
这一年对物业管理来说还有很多重要事件。同年6月，国务院颁布《物业管理条例》，建设部印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。7月，建设部就贯彻《物业管理条例》在北京召开全国物业管理工作会议，时任建设部总经济师兼住宅与房地产业司司长谢家瑾就条例的立法原则和确立的主要制度作了说明，刘志峰副部长作了《规范物业管理活动，促进物业管理健康发展》报告，汪光焘部长作了《转变观念、理顺关系、把握重点，贯彻落实好》的重要讲话。11月，国家发展和改革委员会、建设部联合印发《物业服务收费管理办法》。续2004年地方政府和相关主管单位相继出台管理细则、示范文本、等级标准、业主临时公约、物业企业资质管理办法等。这一年我个人认为是物业发展以来规范化、制度化发展的元年。
经历与变革二
2005-2008年困局与变革 困难 管理与服务 IT技术应用 发展的速度 改制后很多物业企业逐渐开始脱离了开发商、以及各类性质的依靠单位，这意味着自主经营、独立核算、自负盈亏。很多物业以为改制后企业可以自主、自由了，可以不受上级牵制无限发展了，才发现“自立门户”也同时意味着你完全没有靠山，当没有经营收入的时候或者收不抵支时，报告不用再打了，自己想办法解决。物业管理经过这么多年来，市场各业都共同认为这是微利行业，又面临市场经济不断的通胀，物价的上升引起各类成本急剧上升，不是那么好做，怎么办？
但这并不能阻止物业发展前进的步伐，这是自力更生、艰苦创业、磨砺发光的大好时机。物业企业运作的能力在这两年得到根本的提升，当然有些企业也因各种因素面临被淘汰的局面。在物业从业人员方面，自1997年广州珠江实业集团创办广州珠江管理专修学院，全国第一个民办物业管理教育大专院校为代表，各大院校培养的物业专业人才输出也已经有几年了，各类新一代优秀人才也在这个行业开始发光发亮，管理人员的素质和层次开始提升和多样化。
这些年我们不再留恋之前俗称的鸭步式管理，彻底转向人本的管理理念；从粗放式的管理转向集约化管理；我们开始潜心研究服务、管理、经营三项职能，这是物业管理服务得到提升关键的几年。我觉得重点在服务上，有着本质的改变，特别是2007年政府相关部门出台文件变更物业管理公司为物业服务公司后，标志着物业企业开始了创新服务之旅。有些物业企业开始加入金钥匙服务组织，实施
酒店化标准服务；有些引进英式管家服务机制，换名为“物业管家”。说到这里，当年我在实行管家服务方案时取得的成效历历在目。当时在物业项目成立初期，四个基本职能部门都已确立，但客户服务方面却总是等待问题出现后，再组织人员进行处理，问题是解决了，却一直处于被动服务模式。存在无法将客户问题由专人跟进处理的现象，在内部责任划分也有一定的矛盾。实施管家分区、选配人员、公示宣传管家牌、主动寻找问题、定期客户拜访等行为后，发现前来客户服务中心办事的业主比以前少了许多，很多事情在萌芽状态便在现场消化，客户满意度有明显提高，逐渐形成了物业自有的一套管家服务模式；不同企业通过各种不同方式隆重推出新的服务方式得到广泛应用，并取得行业发展史上重大的进步，牢牢确立了物业服务行业的地位。
在管理上，物业企业严格推行三合一(IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、0HSAS18001职业健康安全管理体系)管理体系，对内部管理能力、外部服务形象都得到了规范化进步，以及企业在IT技术的应用等，建立了长足发展的基础。
在经营上，统一实施集约化管理，开源节流、控制成本、杜绝浪费等。同时开动脑筋进行了多元化服务，如开展家庭维修、房屋中介、广告投放等各类创收活动。抵御了经济通胀对物业高人工成本行业的影响。
我们再看一下这几年在物业法规和行业事件有什么变化。2005年11月，人事部、建设部联合印发《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》。2006年6月，广东省华侨物业发展公司在东莞市黄江镇长龙村开展物业管理试点，物业管理首次进入农村。2007年8月，国务院根据《中华人民共和国物权法》对2003年颁行的《物业管理条例》进行了修改。12月，建设部、财政部联合颁布《住宅专项维修资金管理办法》；2008年2月，物业管理行业从业人员在抗击南方地区冰冻灾害中作出突出贡献；2008年5月，四川汶川等地发生地震。灾区的物业服务企业在组织疏散群众，采取各种措施保障业主生命财产安全和设施设备抢修中作出突出贡献；与此同时，全行业开展各种形式的赈灾活动。8月，北京奥运会召开。北京、上海、天津、青岛、沈阳、秦皇岛等奥运承办城市的物业服务企业为奥运场馆的管理和保障奥运会顺利进行作出贡献。12月，国家统计局公布的全国第二次经济普查主要数据公报显示，全国物业管理在管房屋建筑面积达125亿平方米，物业服务企业2008年主营业务收入达2076亿元。在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，国家统计局局长特别提到：“四年来物业管理发展非常迅速，在推动城市的工业化、城市化方面起到了重要的作用”。
经历与变革三
2009-2013年 经济危机 多元化经营支柱 管理费提升 专业化 2008年9月15日美国雷曼兄弟公司申请破产开始的，从那时候开始的一系列金融机构面临危机的消息真正导致了一场金融海啸。在房地产行业影响非常之严重，间接也给这第三产业的物业管理服务引起思考，“为开发商服务”的口号是不是要放一下了？经济危机本应物价普遍会呈下降或调整趋势，但国内乃至全球经济一直处于滞胀状态，物价仍在上升，经济停滞不前。物业行业众多企业可能有那么一点点毛利润，但可能一夜之间会被物价变动给吃掉，随时面临亏损状态。2009年3月，国务院总理温家宝在《政府工作报告》中明确提出：“大力发展社区商业、物业、家政等便民消费”。这是拉动内需的一个政策表现，我们也都在努力的拓展经营并深入到方方面面，在这几年一些物业公报显示部分企业非物业管理费收入占比达到或者超过总收入的50%，例如万科、绿地、长城等。
我们取得了成绩，这并不代表已经解决了一切问题。第一批开发建设的很多小区都有10几年，管理费还是一成不变，设备设施的经济寿命开始进入不经济阶段，政府最低工资标准一次次提升，大部分企业收不抵支现象愈加严重。物业对提升管理费似乎也势在必行，否则难以生存。虽在体制上各地政府实行的仍是政府指导价、在经济上都不景气、在经验上都是第一次，存在诸多困难问题，但就在这样的环境下一个个企业、一个个项目管理者开始了筹划、准备、实施，大力宣传物业对生活的重要性，公布“珍藏”的物业收支报表，找政府，找居委，找业委一次次的沟通，提出方案、保证承诺，再上门一户户找业主诉说、解释、沟通求签名，一轮走下来总算是有些业主同意了，统计统计票数还是不够，坚持不懈，再来一轮直到成功，终于有了一个微调局面。在这样一个浪潮中，一些企业勉强恢复了运营能力，而一些企业就这样被淘汰！市场价格机制对物业行业还未完全放开，我们还在努力等待政策的关怀。
无论在怎样的环境中，我们物业人一直在前行，我们一直在为迎接未来而拼博，一个个市优、省优、国优示范管理小区的出现，标志着我们越过困难，从文件中的制度化和规范化转换到了现实中的发展成果。到2009年5月，首家全国性股份制物业管理集团——长城物业集团正式成立。2010年3月，国务院总理温家宝在《政府工作报告中》提出：“要大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域。” 同年10月，全国首次物业管理师资格考试举行，13093人通过考试，累加上2006年认定的1199人，2011年16287人和2012年通过的考生，估计具有物业管理师人员队伍已突破四万五千多人。物业服务企业为上海世博会、广州亚运会提供服务；举办中国物业管理长江论坛、召开物业管理改革发展30周年大会等，这一系列举动无疑是物业服务行业的规模化、专业化、精细化的成熟表现。
梦想之未来十年
回归管理 注入科技元素 IT技术冲击的思考
社会责任
回顾十年，我们在困难中前行，磨砺了一批批优秀物业管理人才，为行业做出了伟大奉献。取得骄人业绩的物业企业，为促进社会的和谐发展做出了贡献，也为未来行业的发展奠定了基础，同时这也是物业人的光荣使命！
展望十年，我国经济发展目标是全面进入中产阶级国家。我们开始谋划更大设想，很多物业企业开始谋求进入上市企业行列，摆脱微利时代，进入商业化运行阶段。但我们仍不得不对摆在面前的现实问题进行讨论和录求突破。
第一个我觉得是设施设备寿命小于房屋主体结构寿命。伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现所有房屋的设施设备寿命设计均小于房屋主体结构的寿命，有相关研究证明要保证设施设备要与房屋主体同龄，维护费要与房价1：1，并引发出了一系列的问题。我们设想在这10年可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。这些问题会牵涉到多个责任主体，业主肯定是第一个买单的人，他们是所有资产的主人，但我们在这个过程中肯定不好过，我考虑可否在这个环节重点实施物业对设施设备的维护管理，实现房屋增值提升与宣传。具体讲，在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在我们的物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上，不容置疑的是每个物业企业人工成本均占物业支出的75%左右，仅寥寥无几的用于维护和能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，更有个别小私企业为了短时利益而忽略不计。我们应加大对此方面的投入，从目前市场表现来看已经发现了这个经济价值的体现。例如：万科有一个数据是75%选择购买万科的房主要原因是物业管理的好，而万科的房价均高于市场一般房价，虽然房价和质量标准有直接关系，但在这个数据上无法忽略物业服务起到的价值作用。表现更明显的是二手市场，如一个小区物业管理差或者经常换物业公司的，那么这个小区房价增值绝对上不去，甚至无人购买而导致价格下降局面。这个就是我想讨论实施物业本体管理的回归目的。
第二是IT技术应用的冲击与思考。商品的价值量是由生产商品的社会必要劳动时间决定的，这是商品经济的基本规律——价值规律。物业原始的、传统的管理方式，其平均劳动时间远高于其他行业的平均劳动时间，按照价值规律，其成本必然高、利润必然低。所以，很多人认为注入科技元素之路是物业管理行业自我突破的必由之路。如设施设备各大系统采用新型材料和配件的使用、楼宇自动控制系统的应用，区域整体的安全监控系统，立体的、自动的、计费刷卡的、远距离识别车辆的等停车场设备和设施的应用，节能设备、材料的使用及污水的循环使用，废弃物的排放和处理、无污染清洁技术和设备的开发使用。对噪音的控制、对不可回收物品的使用控制等等等。这些对物业后期管理都没错，都很好，我们是不用“人海战术”了。但这多数目前还是开发商的事，我们只有建议权，并不一定能在物业服务上体现对我们价值。能证明的是我们要配备人员技能方面要开始转变，维护设施设备的成本增加。另一方面是科技技术的电子商务也在欺负我们，细心的人会发现小区的邮包越来越多，已变成了物业基本日常服务，只要业主不在家快递公司邮包马上就会被放到物业服务处，如果物业服务处收下就要承担保管责任，不收包裹业主马上会会对物业服务企业产生不满，甚至还会投诉。这还只是个小问题，问题在于我们行业实施了多年多元化经营道路，可能瞬间被无孔不入电子商务将所有客户带走。
我们不得不思考科技给我们带来的变化，我们仍应理性对待取之能用之处。以物业管理信息系统的开发应用为例，不难看出其对物业管理的科技转型的作用。在信息系统内录入业主、住户基础信息，只要输入简单的单元编号，服务中心就可方便地查询资料；智能抄表系统可以快速完成整个小区电表、水表、气表数据的读取，信息系统自动生成业主管理费、水电费、气费等计缴数据，并将缴费信息发送到每一位业主和住户的手机上；客户只需要登录信息服务平台即可查询过往计缴费信息并实现银行自动划帐缴费；客户的投诉、报修和装修等业务也可通过信息系统直接进行接待、处理、数据储存、统计、跟进；远程管理控制系统；财务处理的信息化管理也极大地减轻了财务人员的工作强度，规范了财务收费制度，节省了大量财务收费的人力成本，这些才是我们要加快速度学习和实施的信息技术内容以提高了客户服务的质量；还有就是马云搞出的支付宝让上亿网民与淘宝轻松解决购物信任问题，又于今年6月13日，正式推出“余额宝”，客户将放在支付宝的钱转入“余额宝”，既能随时用于网上购物和转账等支付，一万元的月收益还比银行活期存款利率高10倍。我们如何借鉴“B2B”模式来增进与客户之间信任关系，抓劳客户不放手，建设数字化服务社区，向现代物业服务转型的突破口，即人性化管理与智能化管理相结合，增强物业企业核心竞争力。
第三社会责任问题。我觉得有三方面：
1、是终端服务单位应由其自行履行全部职责，特别是公共事业单位。现在很多城市的水电气暖供应商还不能做到抄表收费到户，物业服务企业还要帮着做代收代缴的公司，很多物业服务企业要无偿代收代缴甚至要垫交费用的情况。地方单位强制性征收的治安联防费和外来人员安置费、具有垄断性质的自建保安组织的培训费及统一服装的费用、无线电委员会收取的无线电频率占用费等等，不胜枚举。
2、很多省市执行有违市场经济法则的政府指导价，限定物业服务费收费标准，我认为限也应限最低标准，加大服务质量监督措施便是，而不是最高标准。还有不想谈及的各项税费，以及这些年多次在《政府工作报告中》大力发展物业服务的政策未见落实。变成我们“望梅止渴”的口号。希望这两项问题能够尽快解决和落实到位，促进行业健康快速发展；
3、我们清晰的认识到期待这个环境改善是没什么用的，提高自身综合能力、改善企业对外形象，起到对环境正能量影响更实际，意义更大。更能肩负社会对我们的期望：良好公共秩序治安、和谐的邻里关系、美好生活环境、市场有序的公共关系，环保节能、低碳生活、绿色家园等，业主眼中的“万能”物业，这就是我们的社会责任。面对这些我们并没冷漠，已经开始了多项行动。例如：贯彻实施垃圾分类、争创文明小区、绿色小区、治安示范小区等等，我们虽不能成为“无所不能的物业企业，但也竭尽所能”。我们站在现代公共服务业的行业上，发展途中决不脱离我们共同的社会使命，成为市场经济各行各业科学发展、绿色发展的典范！
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