读观点谈殡葬_殡葬服务特点
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细读《观点》漫谈殡葬
——借广告学的观点谈满意度建设
曾经进修了广告学，功课是触类旁通的。今天借他山之石以攻玉，斗胆借广告学的观点来妄谈一下殡葬业公众满意度的建设。我以为现在的殡葬业要持续提升公众满意度，就迫切需要把自已美的、好的一面充分展示给予公众，这不仅需要加快推进商品市场化、机制公益化、员工专业化、服务优质化的进程，同时需要利用传播媒介的途径和策略，利用广告学的技巧和手段。奥美公司是国际著名的广告公司，《奥美的观点》是其广告精英的精辟见解。由于接触学习了作为一门专业学科的广告学，产生了浓厚的兴趣，因此就想着如何运用广告、公关、促销、营销等传播手段做好本职，并希望一通百通，将不断学习后的心得体会融合实践到精益求精的为客户的诚心竭力的服务中。
先谈专业包装。叶明桂先生在《谈专业》一文中的“包装”中说：“喝杯茶水，很简单，在家开水一冲就有。但讲究茶道，在高尚的气氛下，慢慢进行着仪式般的品尝，一小杯茶顿时变成很有价值”。有感于我们的殡仪馆，硬件方面的环境设施是经过了一番精心包装的，但我们还要营造出符合客户心理的物有所值的“高尚气氛”，这就需要我们的员工的一举一动，我们的服务一招一式去体现。员工须是专业的，服务须是专业的，需要由内至外的包装：专业化的培训和细节化的训练。
庄淑芬女士在《读宋秩铭的有感而发》一文中说“要启发人的思考使其触类旁通，要培植人的专业使其出手成招，要感染人的服务热忱使其积极主动是非常困难的事，‘训练’是一条比较快的途径”。可喜的是我们FIS经过多年的探索和积淀已拥有一批敬业专业训练资源和师资力量。例如殡仪馆的礼厅服务组会经常利用工余时间对员工进行技能强化训练。最有趣的莫过于通过追悼会情景模拟使大家学习各种服务技巧。组员们事先得到简单的说明，被“导演”指定分工扮演某个角色，当然，最重要的还属学习做礼厅司仪和智能服务员。只听见司仪庄严郑重地宣布“＊＊同志追悼会现在开始。”一切就和真实的追悼场景相似无几。在“画外音”的提示下，有家属A因心情过度悲伤突然昏迷，这时，服务员迅速从便民服务箱中取来麝香保心丸、人丹、风油精，毛巾则细心地浸过冷水，为A进行紧急抢救措施：敷面、掐人中，喂药„„，（一招一式都经过外聘医师亲手把教）；有家属B质疑遗体不是逝者本人，服务员从人体去世前后的生理变化及家属看逝者所穿寿服的视觉不适应等方面耐心解释，打消家属疑虑，抚慰家属情绪；还有如礼厅断电、哀乐中断等一系列常发生、易发生、可能发生的种种事件。这些问题如何才能完美解答或妥善解决，通过组员们的模拟演习，在组长的逐一讲解下深深印在每一个人脑海中。模拟的虽然是庄穆伤感的场景，但每一个员工从中体会到学习的乐趣、参与的乐趣、投入的乐趣。并且，学习到的这些技能知识在现实工作中得到运用，确有实效。这也就达到了“服务超值、满意有度”的目标。
训练不仅使员工专业，使服务专业，训练还可使人快乐又成功。叶明桂先生还说“懂得如何专业服务”是“如何在这行业快乐又成功”的方法之一。可是，究竟“是因为成功而快乐，还是因为快乐而成功？”叶先生“终于觉悟：当我们的价值观是要先获得成功才能得到快乐的话，生命大部分只是个卧薪尝胆的辛苦过程。相反地，只求快乐不求成功的态度，不但将让自已享有无欲则刚自然产生的轻松愉快之外，成功总是自然来到。”
见多了生命的短暂，我们都是认真生活的人。每一天，都应是最佳学习和最佳实践的结合，愿为我们所从事的殡葬业认真有成效地努力工作，从而使公众满意度越来越高。（飞思代理北雁）
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