公司员工文明操守指导意见_公司员工文明用语
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公司员工文明操守指导意见
第一条、优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、受理客户投诉等基本内容。
第二条、本规定适用于公司所有员工。
第三条、服务必须遵循的基本职业道德规范:尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实
守信、严谨高效、文明礼貌。
第四条、服务语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用
普通话。
第五条、文明用语及服务禁语、文明用语:(使用文明用语,服务语言温馨,态度和
蔼亲切)
1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐
2、欢迎光临
3、您请坐
4、谢谢、谢谢光临
5、对不起
6、请稍等
7、麻烦您了
8、你的建议很好,我们会注意采纳的9、非常抱歉
10、欢迎光临指导
11、请问有什么可以帮助您
12、这边请
13、对不起,让您久等了
14、不客气,这是我们应该做的15、您慢走,再见
16、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好!这里是扬州清工电子科技有限公司。
问明对方身份和来意后,能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确,需
要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起,请您留下姓名和电话号码,稍会儿我请示后再给您回电话答复。
17、找人的——请稍候;所要找的人不在时——对不起,XX不在,是否需要转告,或者您留下电话号码,稍后我叫XX回您电话。
18、通话结束时——谢谢您的来电,再见。(对方挂机后,再挂机)
19、要用专业术语精准的与客户沟通交流。
服务禁语:
1、有什么事,快讲
2、不知道,你问我,我问谁
3、有意见,找领导
4、没有空
5、喊什么,等着吧
6、不是给你讲了吗,怎么还不明白
7、我就是这工作态度
8、已经下班了,明天再来
9、这事我不管,爱找谁找谁去
10、不在,到外边等着去。
11、你这人怎么事儿这么多
12、你懂不懂,这是公司规定
13、上面都写着呢,自己看去
14、谁给你说的(谁答应你的)找谁去
15、有话就说,你管我姓什么
16、你着什么急,没看我正忙着哩
17、牛*、网络用语等在工作时间少用慎用
第六条、服务态度的总体要求:热情、主动,做到心贴心式服务,即诚心、热心、细
心和耐心。
第七条、服务行为规范的总体要求:做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五
不计较”、“十个不准”。
一、四个站立
1、接待客人时站立;
2、送走客人时站立;
3、向客人表示歉意时站立;
4、客人向我们提出意见或建议时站立。
二、四个欢迎
1、上级领导视察时要欢迎;
2、地方政府领导来时要欢迎;
3、相关公司的领导来时要欢迎;
4、前来咨询联系业务的客人要欢迎。
三、四个主动
1、客人到公司要主动上前开门迎接;
2、客人到公司时主动上前询问帮助;
3、客人找人或问路时主动上前带路;
4、客人离开时主动为客人拉开大门或车门。
四、五不计较
1、客人询问称呼不当不计较;
2、主动问话,客人不理不计较;
3、客人说话不文明不计较;
4、工作得不到,客人抱怨(谩骂)不计较;
5、客人提意见不正确不计较。
五、十个不准
1、不准擅离岗位;
2、不准串岗、聊天或玩手机;
3、不准上班吃零食、公共场所吸烟;
4、不准怠慢或顶撞客人;
5、不准带情绪上班,向客人发泄私愤;
6、不准采取推、拖、拒的办法接待客人;
7、不准以职谋私、以权谋利;
8、不准向客人(或下属)提出工作以外的要求;
9、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动;
10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。
第八条、职业形象规范
(一)统一着装,保持整洁。
1、保持服装、鞋袜的洁净得体,衣扣整齐;
2、衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观;
3、员工不允许穿拖鞋。
(二)发型自然,不染异色。
1、男员工不留长发,不剃光头,发型轮廓要分明;
2、女员工可留各式短发,发型自然;留长发应束起,盘于脑后。
(三)仪表大方,装饰得体。
1、不得戴有色眼镜从事工作;
2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物
3、员工不得纹身,不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹。
(四)精神饱满,举止端庄。
1、站姿。
① 站立头要正、颈要直、挺胸收腹,双手自然下垂或交叉于小腹前;
② 受理业务时手臂可自然地放在办公桌上,但不准趴在桌子上。
2、坐姿要端庄
① 与客人坐着面对面交谈时,应挺胸收腹略向前倾,目光平视客人;
② 女员工落座后双腿并拢,双手轻轻置于腿上;
③ 男员工落座后,双腿可略分开,双手自然置于膝上;
④ 坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。
3、行姿要稳重。
① 行走时,身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动; ② 一般情况下应稳步行走,有较急事情可跑步快行,但不可慌张 奔跑。
③ 行走或站立时要禁除三手(插手、抄手、背手)或打肩挽臂。
第九条:会议规范
1、入会前阅读会议通知。
2、按会议通知要求,提前5分钟进入会场,阅读会议材料或做好准备。
3、开会期间要保持会场肃静。关掉手机或置于震动档。不从事与会议无关的活动,如剪指甲、交头接耳、低声交谈等。
4、不得随意打断别人的发言,要求发言时,必须得到主持人的许可。
5、发言要简洁明了,条理清晰。
6、认真听讲并做好记录。
7、遇到不同意见时,不要在会上争论或辩解,更不要发牢骚。
扬州清工电子科技有限公司
2014年7月7日
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