仪容仪表定_仪容仪表要求
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卖场导购员服务礼仪规范
员工的仪容仪表、行为举止代表着商场的整体形象，各部门经理、主管应该于上班前及当班时检查、监督员工的仪容仪表和行为举止。以下为规范标准：
（一）仪容。
1、发型
修剪、梳理整齐，保持干净无头屑，只允许染与原头发颜色近似的头发。男员工：整齐的短发，一律侧不盖耳、后不及衣领；禁止剃光头。女员工：发型梳理整齐，无碎发散落，一律前不挡眉眼、侧不遮脸，不留怪异发型；过肩长发必须束起。
2、首饰
除结婚戒指和极小的耳钉、手表外，不许佩带其它饰物（如手镯、手链、脚链等）。项链佩带不允许露在衣外。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持清淡雅妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
每位员工应该做到四勤（勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲），保持个人卫生，身上不得有特殊体味。指甲修剪整齐、干净，不得留长指甲（2mm以内）只可涂透明指甲油。男员工每天须刮干净胡须，鼻毛不外露。上岗前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，口中无异味。
5、着装
按规定着装，制服及衣物应保持整洁、笔挺、无褶皱，衣领平整无汗渍，纽
扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤子卷起；工号牌要平整佩戴在左胸前，工号牌内容清晰、完整；穿裙子的女员工不可露出袜口；男员工需按要求扎皮带、系领带。冬天女员工着裙装需加着保暖裤、袜时，应保持袜面平整，且不可有裤、袜边轮廓显露。
6、鞋袜
应统一穿着配发服装上岗，皮鞋自购, 应是纯黑皮面（非漆皮、磨砂皮等）不带额外装饰,保持光亮，无异味。
男员工：黑鞋，保持干净光亮，黑袜。
女员工：黑鞋，保持干净光亮，鞋跟高限0.5—1寸，肉色丝袜，无任何破洞或跳丝。
7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要回避到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。
（二）仪表
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
应该面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不应该面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。
应该聚精会神，注意聆听，给人以受尊重之感；不应该没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
应该坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不应该诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。
应该沉着稳重，给人以镇定感；不应该慌手慌脚，给客人以毛躁感。
应该神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不应该双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
不应该带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（三）仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1、站姿
站立应该端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，左手放在右手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字或“丁”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时可双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不倚壁而立。
2、坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
3、行姿
正确的行姿势以标准的站姿为基础的，优美典雅的行姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出从业人员的态度和工作作风。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，两手自然摆动，步速均匀。女士走直线，不迈大步，男士行走时双脚可走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在进行快速服务时可提高步速，但不应该给人以跑的感觉。忌走八字步、时装步或过分摆臀扭腰，行走时不应摇头晃脑、吹口哨、哼音乐或吃零食，不应左顾右盼、手插口袋或打响指。不拉手、不搂腰搭背，不奔跑、不跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）尽量靠右行，不走中间。
（2）与上司、宾客相遇时，应点头致意。
（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不应自己抢先而行。
（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。
（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动侧身为客人让路。
4、蹲姿
在对客服务中，当我们为客人捡拾物品或为宾客提供其他必要服务时，都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。女士下蹲时要注意将两腿并拢，臀部下沉，穿着短裙时可略侧向客人下蹲。男士下蹲时两腿间则可有适当距离。下蹲时要注意保持重心平稳。
5、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不
经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6、点头与鞠躬。
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
（四）举止
1、举止应端庄，动作应文明，站、走、坐应符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在 内奔跑追逐。
2、因工作需要需携带手机上班，应将手机调成振动状态，以免因铃声大影响客人。工作期间不应接听私人电话。接听工作电话时也应适当回避，不宜直接面对客人接听手机。严禁工作时间玩手机。
3、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。如不得已要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
4、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病
态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉商场的分工，他的要求可能会是某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
10、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
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