康乐部优质服务_康乐部服务项目

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优质服务是饭店赢得客人的金钥匙，要获得客观的经济效益，饭店必须通过提供优质服务来赢得市场，提高客人满意度，并建立起顾客对饭店持久的忠诚。为宾客提供优质服务，要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，包括客人的误会与过错。遇到任何问题，在合理合法的情况下都要站在客人的角度加以衡量，在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人有“满意+惊喜”之感，这是饭店优质服务的追求和内涵。

优质服务，就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，我们应该将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及相应的程序、规范等，再贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。

康乐部的优质服务应该从两个大的方面去把握，即硬件部分和软件部分。硬件部分，主要是指设施的建设和设备的配置，这是由企业决策者决定的。所以要定期检查和维修康乐部的设施设备。软件部分，主要是由服务员提供的具体服务，这与企业的管理者及服务员都有非常密切的关系。

如何提供优质服务及注意事项：

1.良好的礼仪礼貌（在服务态度上要热情、主动、耐心、周到、细心。对宾客尊重友

好。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

2.优良的服务态度（在态度上不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然。从良好的服务态度，会使客人产生亲切感，热情感。为客人服务要做到：认真负责，积极主动，细致周到，文明礼貌。）

3.丰富的服务知识（服务知识涉及很多方面主要有：语言知识、社交知识、法律知识、服务技术知识等，以及熟悉酒店的基本情况。）

4.娴熟的服务技能（娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，他包括服务技术和

服务技巧两个方面。遇事要灵活处理。）

5.快捷的服务效率（要讲究效率但不等于瞎忙，要求服务快而不乱，反应敏捷、迅速

而准确无误。）

6.建立良好的顾客关系（记住客人的姓名并与客人的姓式去适当称呼客人，对客服务

要言行一致，重视对顾客的承诺。，客人一视同仁，平等对待等.）