饭店微笑服务标准_餐厅微笑服务标准
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饭店微笑服务标准
一、仪容标准
1、发式：
男士：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。
女士：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容：
男士：不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
女士：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。
3、口腔：保持口腔清洁，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料。
4、手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。
二、着装标准
（一）男士着装
1、工作时间着饭店统一服装、领带；服装领带要干净挻括、无破损，衣扣要完好、齐全。
2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
3、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
4、应系黑色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。
5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
（二）女士着装
1、工作时间着饭店统一服装，佩带统一的发饰，服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。
2、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
3、着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁。
4、穿裙装时，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时穿深色袜子。
5、工作时间不得戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
（三）换装要求
可根据气温情况同一时间调整着装，调整后标准应一致。
三、形体标准
（一）男士站姿标准
1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。
2、双肩自然放松，略向后收。
3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约为一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
（二）女士站姿标准
1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。
2、双肩自然放松，略向后收。
3、躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
4、两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。
（三）坐姿标准
1、头部挺直，双目平视，下颌内收；
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3、挺胸收腹，上身微微前倾；
4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。
5、日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。
6、腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。
（四）行姿标准
1、保持身体各部协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。
2、应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡，步速均匀，女士双脚走直线；男士双脚分别走直线。
3、双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。
四、规范用语
（一）使用标准
1、使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。
2、说话要咬字清晰、声音适度、语速适中。
3、节假日需使用相应的节日情景问候语。
（二）基本礼貌用语
您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候等。
（三）业务工作用语
要求：“来有迎声，去有送声”。
1、到店用语 您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您？
2、登记入住用语
你好，请问有什么可以帮您？ 请问您有预定吗？ 请出示您的证件。
请交住店押金**元，请问您是付现金还是刷卡？ 请收好您的押金条/卡单（双手递交，递笔时鼻尖朝自己）。
请问您有无贵重物品寄存，请签字确认。
请拿好您的房卡，房号是****，房间在*楼，请乘坐电
梯前往（双手递房卡，使用右手指引）。
如有问题可致电房务中心或前台，内线是**、**，祝您入住愉快。
3、结账离店
您好，请问有什么可以帮您？ 请出示您的房卡。请出示您的押金单/卡单。
请问您房间有无酒水、小食等消费？ 请核对您的账单，如无误，请签字确认。请问是否需要发票，发票抬头如何开据？ 请带好您的随身物品，欢迎您再次光临。
4、客房服务
House keeping，你好，房务中心，请问有什么可以帮您？
好的，你需要的是**，您的房号是****，请稍后，服务员马上给你送到。
请问您还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。
House keeping，你好，服务员（左右托盘，离房门30cm位置使用右手轻按门铃）。
你好，这是您需要的**。还有其他需要吗？ 祝您入住愉快，再见。
5、餐饮服务
您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？
您总共几位？这边请，您看这张台子可以吗？（在客人前方1-1.5m距离处引领，使用引领手势）
这是菜单。（双手递上菜单，打开扉页）（分析客人消费水平，推荐菜肴，做好记录）您好，你点的是…………（确认点菜内容）请稍等。
您好，打扰一下，这是******（报菜名）
您的菜已经上齐，请慢用，如有其他需要，请随时吩咐。您好，请核对您的账单。（使用收银夹双手递给客人）请问您付现金还是刷卡？是否需要发票？发票抬头怎么开？
这是您的发票和找零，谢谢。
欢迎再次光临。（引领客人离开餐厅，目送客人离开）
（四）情景问候语
要求：可根据实际情况使用。——节日用语：
1、春节：新年好！新春快乐！
2、各类节庆日等：节日快乐！或**节快乐！——提醒用语：
1、请脱下雨衣雨鞋（钉鞋），以免滑到；
2、大堂禁止吸烟，请到吸烟区吸烟（并做好指引）；
3、雷雨天气，请穿好雨衣，不要使用雨伞；
五、微笑标准
（一）面部表情标准
1、面部表情和蔼可亲，微笑以自然地露出6-8颗牙齿为宜，嘴角微微上翘；
2、微笑时真诚、亲切、自然；
3、口眼结合，眼神专注、和善。
（二）眼睛眼神标准
1、面对客人，目光友善，亲切自然。
2、眼睛正视客人，不左顾右盼、心不在焉。
3、与客人的目光交流，要传递出你对客人的尊重。
六、接待礼仪
（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。
（二）介绍。地位高着有优先知情权，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
（三）引领。在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。
（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁，摆放时要轻。
（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。
微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业......
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