微笑服务标准_微笑服务标准参考
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微笑服务标准
一、案场物业服务人员微笑服务内容：
1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。一位优秀的案场物业服务人员脸上总是带着真诚的微笑。案场物业服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给客户（业主）。
3、要有宽阔的胸怀。物业服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户（业主），物业服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与客户（业主）进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与客户（业主）进行感情上的沟通。当你向客户（业主）微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
二、微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在物业服务人员和客户（业主）面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:
1、面对客户（业主）目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视客户（业主），不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在客户（业主）的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户（业主）脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着客户（业主）的眼神进行目光交流，传递你对客户（业主）的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与客户（业主）间的距离。
（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让客户（业主）听得清楚，但声音不能过大；
4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
香堤澜湾项目 物业办公室 2011-09-01
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