提升服务质量从小事做起_质量细节与服务细节
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房务部“提升服务质量年征文稿”
提升服务从小事做起
现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须为宾客营造轻松愉悦的家庭氛围，塑造酒店服务意识，追求的服务，必须是规范、个性、超值，甚至是客人备受感动的服务，以满足多层次，多变化的服务需求。因此我认为酒店只有不断地提升服务质量，才能拥有忠诚的宾客。
那么如何提升服务，我认为应该从小事做起。为了更好的为客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的服务，应该从以下几方面入手。
一、微笑、问候、礼貌
每一位进入酒店的客人在踏入酒店大门时都希望见到服务人员亲切的微笑，热情、礼貌的问候，那么我们 工作中就要做到“开口服务”与客人面对面地进行交流。
比如当我们看到客人出了电梯不知道往哪里走时，我们应立即向前表示欢迎并热情、礼貌地引领客人到自己的房间，向对待亲人一样的对待客人，让客人铭记于心。
二、高效、规范、准确
无论前台登记入住，还是餐厅用餐，客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭到客人的投诉。
在客房清扫服务中，前批客人刚刚离店，后面的紧接着要入住，并且是同时需要入住的房间多，时间紧，员工少，这种情况时有发生，为了不让客人等的时间过久，大家都会积极地行动起来，互相帮助，甚至经常错过吃饭的时间，也要把房间打扫出来。
三、安全、舒适、方便
宾客对酒店的最高需求就是对安全的需要，客人需要酒店必须有一个良好安全的，包括人身和财产的安全。这是客人对星级酒店一项重要的服务需求。作为楼层服务员，为客人开门是我们每天要做的，核对开门的重要性更应时时谨记在心，当我们进房为客人提供服务时，应细心观察门窗是否有异常，对未关好的及时锁上，并留言提醒客人，更要把它养成一种习惯，为客人的安全把好一道关。
21世纪的酒店不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大功夫，去研究、分析客人的同时，更应在日常服务管理工作中去接触，了解客人，从日常工作的每一件小事做起，养成好的服务意识，为客人提供优质的服务。
杨根红
2010.04
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