李践.：客户第一_李践大客户管理
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李践：客户第一
尊敬的各位老师、各位来宾、女士们、先生们，大家晚上好！97年，我到美国访问，给整个代表留下最深印象是，美国最顶尖企业家被震撼，一个企业不管是多强大，不管企业历史多悠久，但是违反了规律就将灭亡，决定一个企业成败的关键是，战略，人才，执行力，创业者，团队，选择的行业，趋势，企业实力，如果一个企业违反了根本的趋势，根本的原则，不管在什么企业已经走向衰亡，什么是根本原则？认为是战略的请举手？认为是人才的请举手？认为是商业模式的请举手？什么是决定企业成败的关键？认为是团队的请举手？认为是行业趋势的请举手？我觉得大家举手，这些内容也许都是重要的，但是不是重要的。我们这些企业应该重新反思，企业为什么生存？为谁生存？什么是最关键的？今天趋势在哪里？任何一个企业，不管做什么，都离不开了两个字是什么？利润，经销，行动，我会大家答案，最关键两个字是客户，人才再好为谁提供服务，企业成长规律完全是为了客户。在今天看会场里对这个问题陌生，我讲的就是客户第一。现在看一组数据，需要开发一个客户，一百个小时，失去一个客户一分钟，一个满意的客户会告诉10－20人，100－1＝0，一个投诉客户背后有25个不满意，客户是怎样失去的？3％，搬家，10％对产品不满意，66％对服务部满意，主要是对公司品质不满意，不满意结果是给客户造成不良的印象，不再光顾，不再告诉他人，负面宣传，后果收入减少，没有成就感失去机会。企业利润下降，生和发展受阻，信誉下降，竞争对手获胜。客户服务满意，客户心里满足，得到安全感和信任感，会再次光顾。对我们自己好处是有成就感，收入增加，对企业的好处生发展关键，利润增长源泉，成本降低的良方。一个满意的客户，回头客＝更少费用×更高收入，忠诚度提高5％，利润增长25－35％，一百个满意客带来25个新客户，一句客户表扬，胜过一千句广告语，一切都是客户创造价值。所以我可以告诉大家，如果在今天，一个企业最根本的核心是客户，客户第一，企业经营目的只有一个，就是创造客户，有了客户，利润就是结果。从四个方面体会：第一个基于战略于文化，第二是谁是我们的客户，识别客户，第三是留住客户的三大关键，第四是持续让客户满意。我从四方面跟大家做分享：
第一，战略文化，什么是客户战略？首先是客户是第一，所有企业必须客户导向，为客户创造价值，这是战略，一切核心在这个基础上建立起来的，人才、团队、执行力、商业模式一切都是为客户服务的，必须成为战略。第二必须成为文化，一个是使命，一个企业的使命是不是以客户为导向的是使命，第二核心是价值观，一个企业的行为准则商业准则，企业的行为规范，什么是对的错的就是价值观。将客户利益置于战略核心，可第一是企业的核心价值。我们经验是我的使命是为塑造一流的世界品牌而奋斗，我们塑造品牌是客户的品牌，一切价值为客户创造价值，目标为客户有效提升销售，要想提高销售可以，前提把客户销售提升起来。提高知名度、美誉度，制造品牌。我们宗旨客户第一，员工第二，员工是内部客户，但是在我们公司客户第一，员工第二，股东第三，当员工和客户之间，员工肯定放在第二，股东是公司的投资者，员工利益和公司利益产生冲突，公司让路，公司在第三位，只有满意的员工才有满意的客户。我们的信念只有客户的成功，才是我们的成功，有两个凡是，凡是客户赞同的我们赞同，凡是客户反对的，我们坚决反对，一切以客户为标杆。全员客户服务意识。
摩托罗拉说客户第一，客户满意，体现对公司行为的唯一标准，是对还是错，客户满意是唯一标准，客户不仅包括个人，还包括社会，可以随时随地转化成无形资产，内部客户满意还是外部可满意，只能认同客户的价值观，不能让客户接受摩托罗拉的价值观，是在客户服务，存在的价值在哪里？这是基础的常识。沃尔玛总裁说客户永远是对的，第二如果有错，请参考第一句话，不管大公司还是小公司，至少人类都会坚信，我们永远为客户服务，永远为客户创造价值。
第二谁是我们的客户，分清客户，识别客户，企业只为一小部分消费者服务，可口可乐成为世界第一品牌，一百多年历史，全球普及覆盖，碳酸饮料可口市场占有率55％，但是碳酸饮料是饮料的市场，矿泉水、茶水、奶制品、饮料，所以如果把可口放到饮料市场上来看，占有率3％，所以不可能企业全方位服务客户，只服务一小部分。企业有三大，第一是人才，第二时间，工作时间，第三钱，企业不管世界公司，还是本土企业。任何一个企业，你的人才不可能对所有人服务，消费者是多重选择的，不可能只喝可乐，不可能强迫他必须喝可乐，第三个是竞争对手，所以很多因素来强迫这个市场，意味着企业必须精准细分市场。一，必须细分市场不可能大海落针，第二必须精准，第三区格，区格市场、目标消费群，越区格注意力越聚焦，对客户的服务力和掌控力越高，客户依赖越好。一旦失去焦点，不可能更精准。所以我们怎么去细分市场？首先谁是我们客户，从性别、年龄、行为、收买时间、购买方式、使用力，个性、收入，所有的客户都有金字塔。金字塔高端客户和低端客户是完全不一样的，高端客户对价格很敏感，追求品质、品牌、服务、量身定制，这是价值，在座很多企业家，如果收入基础很高了，在乎的是价值，如果是低端客户对价格很敏感。所以越往下走价格越敏感，越往上走价值越敏感，这叫模式附加战略，这种模式叫低成本战略，企业竞争策略来自于低成本，必须用成本来获得竞争优势，我们的表达意是不可能全方面做到，可以搞百年品牌，可以区格市场，然后细分市场，不同的目标群。通过细分知道谁是我们的客户，通过价值定位、细分定位，就决定竞争模式、策略模式，品质优先，跟低端的服务是完全不一样的，核心是在低成本，成本成为核心优势，这是经营特色。细分出来以后，还需要分类管理，第二个问题是分类，锁定这群消费群体，由于资源有限，不可能对所有企业一视同仁服务，大错特错，说明违反了常识，20％的客户决定了80％的利润，所以其实精准的细分出客户，不能对全部客户一视同仁服务，也会造成资源浪费，无法保证忠诚和关键的客户。30％的客户带来两百个，所以很多没有想到，我们感觉利润足够，在我们客户群里，把利润吞食了，经过循环以后，这帮助策略是分类管理，第一位是铂金客户，第二位黄金客户，第三铁客户，第四位是铅客户，怎么知道细分？
毛泽东介绍，刘少奇给林彪写信，信是讲林彪打锦州战役，林彪同志，毛泽东终身策略百分之百正确，我们的经验是10：1，不论什么条件，必须胜，6：1，非常精准的数字，知道国民党是多少，准备六倍的数。我们在管理上的策略，当我们集中一些力量，为什么要进行战略？对第一位客户实行VIP大客户管理制度，把最好资源、最好社会调动起来，甚至总经理，世界亲自主管VIP服务，锁定核心观念，必须变成忠诚核心客户。第二黄金客户是需要提升，铁客户需要筛选。92年创业，97年八千万上不去，很多人把价值花在没有价值的客户身上，有的人花的时间是一样的，但是赚不到钱，所以我们需要强调自己，我们的利润不够高，列出35项，做调整，不再做了，有五类客户，广告业范围很宽，当时成立的时候，什么都做，什么都要，什么都去代理，但是最后发现是错误的，浪费资源，劳民伤财。通过这次以后，我明确告诉他什么业务能做，什么业务不能做，我们告诉他谁会做？把竞争对手电话给他，是帮助竞争对手吗？不是，因为这时候告诉大家，竞争对手不是打垮的，竞争对手喂死的。让竞争对手去做，我们有什么好处？我要开发他的第二位客户，把这些筛选客户给他，你怎么知道客户是VIP，必须算出毛细润，财务的支持，每个公司财务部有一个报表，把企业经营过程当中，每个月或者每周算出来原料等毛病，毛利润是客户给这个公司贡献的价值，毛利减废物，营销废物、管理废物、财务管理，营销广告促销推广，包括研发，还有管理费用是房租、水电、福利、工资，所有的应酬，都在这里，就复杂了。毛利率
查出客户给我们创造的价值，刻绘在我们这个行业里需求量有潜力，有可能毛利率很低，但是很大，有可能成为越来越大客户，毛利率达成一个数据，第二个需求量。
第三留住客户，怎么留住客户？一定要站在客户的立场看市场，千万不要看自己的立场，很多企业闭门造车，没有站在客户立场看市场，两个办法，第一假装是客户，以客户角度来看待你的企业和产品，以客户角度创造什么价值，今天强调的不是卖点，是买点客户为什么购买？购买的理由是什么，能够把价值算出来吗？提供这项服务创造什么价值，用数据算出来，能够吗？不猛烈。企业家应是价值专家，企业的所有活动，最后转化成价值，才有意义，如果活动没有价值白做，客户不会为你辛苦买单。客户是为价值买单，把所有的活动、所有解决转化在价值。真的要做自己客户，就是自己敢做，我教的方法全是公司的规模，我带着二十多总经理，全部都听过学习型中国，而且告诉大家必须当总裁，要求团队、团队按照每一个步骤全部做到位。自己去感受和体验客户的，所以做自己的客户。第二，方面领导者要花30％时间和客户在一起，因为要留住客户，必须了解洞察客户的需求，我们在座很多企业家、老板领导者，有没有把时间放在客户身上。我在做总经理时间内，80％时间全部花在客户身上，如果有十个国庆的时候，有八个国庆节的时候和客户在一起。我买最高档化妆品是为客户的，不是我的，我是一个真正企业家。只要找到好的事情、好的概念、好的思念，好的人，永远和客户在一起，永远就是企业家。请站在客户身边，把自己最宝贵的东西送给客户，今天就是你服务客户。作为一个企业家，能做得到吗？你们有这么好的讲学，就佩服了，什么时间什么地方跟沟通做感想，感动就是真的服务。第三，领导者要立项思维，我们一直在开发满足客户需求，客户服务过程当中，把障碍变成等于去爱，把生气当成我们生意，把客户问题当成我们扣题，好的东西已经肯定了，不要沾沾自喜，我的团队从来不去总结我怎么好，只提感激。今天的成功模式，保证是关键加关系。这个案例来自朗讯，2000年到03年，以工厂参观培训名义花费数百万美元用于部分中国官员和行业高管的314次海外观光旅行。01，已经将大部分生产业外包，每次旅行的时间通常为14天，人均花费在2.5－5.5万美元之间，来自全身心的投入，我们对客户所有嘉宾状况、身高、五官、教育背景、系统范围、立项、学习、家庭婚姻状况要监管，客户需求都要进档案，这样更了解客户，我们对客户的特殊兴趣也要做调研，喜欢什么话题，说什么样的话，喜欢什么样的运动，客户有哪些嗜好等等所有的一切，来作为重要保管，充分满足客户需求。
第四个持续让客户满意，满意是一种心理的感受，调查表明不满意70％到别处购买，49％人投诉大麻烦，24％告劝别人不要购买，9％责任服务员，6％投诉。怎么衡量一个客户满意？我们用一个方法，对服务进行全程跟踪评估，你认为我们公司的专业水平，打分，如果3分全部重新做，亲自了解为什么好。广告发布后的综合效果是否达到预期要求，广告活动后销售量和知名度是否达到预期要求，广告活动后销售量比原来提升了多少，20％以上认为合格，20以下绝对不可以，我们是不能接受。有脱离很快得到解决，有拖延解决令人满意，有脱节立查出来，广告服务过程中，是否按时得到答复要求，通过何种方式了解我公司，认为我公司还需要做那些改进和创新，用一句话对我们专业服务做评价，每一个客户怎么做？每星期二早上全员结合，客户服务部一个一个做，第一员工当天奖金取消，部门经理当日20％取消，必须在三分以上，如果在3分必须找出原因，公司成立了一系列品质保证，保证客户的价值，这就是底线。
所以必须思考问题，谁是我们客户，怎样为客户创造价值，客户为什么现在我们而不是竞争对手，我们怎样做才会更好，永远每时每刻都要问自己。基于战略与文化，只有一个导向客户满意，清楚界定谁是我的客户，集中一切资源保证关键客户，留住客户关键是永远站
在客户立场，自己当客户，花30％时间在客户身上，有没有逆向思维，问题就是课题，障碍就是最爱，最后持续让客户满意。我相信任何一个企业，唯一战略，也是必备成功战略。
孔太：有请刘景斓老师上台，跟大家分享这一刻最美好的时光。
刘景斓：今天是08年第一天，在这里非常感谢李践老师，学习型中国从第二届论坛开始一直邀请李践老师做演讲嘉宾，到今天连续七年主要演讲嘉宾，对学习型中国祝福一句话？
李践：希望学习型中国实现一百年的目标。
刘景斓：你辅导很多企业，你有没有这种经历，这么多人，这么晚还这么齐，这么认真的学习，是不是唯一的？
李践：这是绝对唯一的，现在是凌晨45分，绝对唯一，被你们的热忱深深的感动。
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