星评复核报告_星评复核暗访报告
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万盛樱花温泉度假村 2010年星评复核报告
星评领导小组各位领导：
二O一O年即将过去，在即将过去的一年中，我樱花温泉度假村在上级主管部门的指导下，认真总结经验教训，整改上一年星评提出的不足之处，积极维护二星级旅游涉外饭店服务品牌，为与时俱进，严格按照二星级标准规范操作，不断建立健全内部管理制度，促进发展而作了大量的工作。现将我度假村2010年的工作向星评领导小组简单汇报如下，请审核。
今年，我们在公司总经理的领导下，坚持“服务第一，顾客至上”的服务宗旨，认真执行《中国饭店行业服务礼仪规范》，抓住服务质量和安全工作不放松，严格执行岗位责任制，积极维护设施设备，把硬件设施和软件服务质量摆在服务工作的首位，为顾客提供安全、整洁、舒适的休闲娱乐环境。抓住平山收费站的取消和黑山谷第二次开园的良好机遇和有利条件，围绕几个黄金周和每次大型的接待，打好二星级服务这张牌。另一方面，我们利用电视台的优势抓住年终拜年和羽毛球文化节加紧广告宣传，推进促销，扩大影响。经过多方努力，为公司创造了良好的经济效益和社会效益。2010年创营业收入150万元，比上年增收35万元，增幅为30.4%。回顾即将过去的一年，我们主要做了以下几方面的工作：
一、调整领导班子，强化内部管理。
今年，为适应自身发展的需要，结合本度假村实际，认真总结在经营管理中的经验和教训，利用淡季的机会，进行了内部整改，加强内部管理。从元月二十日开始到五月一日，历时100天。这次整改，首先从中干开始，调整了中层领导班子，从新制定了中层管理人员的岗位职责。要求中层管理人员首先学懂和执行新《规范》，培养中层管理人员对职业的敏感性，观察的细微性和判断的准确性，不断加强对中干的督导和跟踪检查，及时总结纠正在管理过程中的不足。狠抓中干的执行力，对中干实行达标考核，采取每月扣取担保金的办法强化中干的执行力，于年终视业绩情况，决定是否返还担保金。通过一年来的执行情况来看，内部的管理比过去得到了加强，服务、卫生、安全等工作比过去都有不同程度的提高。调整班子后，权力更加集中，指令更加畅通。在每次大型接待中无有大的差错。事实证明，班子的调整是科学的，是符合本度假村实际的。
强化内部管理，我们实行了上下班签到签退制、经理例会制、班组周会制和岗位记录制。不定期对度假村清洁卫生、服务质量、消防安全进行全方位的大检查，边检查，边整改，边提高。制度的完善，促使度假村运作系统化、制度化。以新《规范》为标准，指导和规范服务工作，有效督促员工规范化、程序化、标准化操作。
其次，通过整改，强化员工的服务意识，要求员工每天必须以饱满的精神，整洁的仪容仪表微笑待客，做好细微化服务，服务在客人开口之前。对此，今年我们设立了细微化服务奖，倡导人人学会细微化服务，曾有员工获奖，员工服务质量稳中有升。
二、加强设施设备的维护工作，稳定硬件质量。
高质量的维护设施设备，不仅仅是保持度假村自身形象和延续设施设备使用周期的需要，更是给客人提供一个绿色环保，既舒适而又温馨的休闲娱乐场所的需要。加强对大小设施设备的维护和更新，使度假村在规范、有序、健康、环保的范围内高效运作。在维护过程中，我们高标准、严要
求，只有标准高了，质量才能达到预期的目标，维护工作才能扎实有效。
今年，我们又投入大笔资金，上半年我们对陈旧的灯箱设施进行了更新，添置了两台大功率空调，对客房三巾舍旧换新；下半年，我们又对旅游池、洗浴场所进行了维修和翻新，共耗资4.1万元。通过维护、维修、更新，使度假村的硬件质量得到了稳定。
三、加大培训力度，提高员工素质，提高服务质量。
针对部分员工服务知识欠缺，工作效率不高，服务不到位，服务意识不强，操作技能差等问题，我们按照二星级服务质量的要求，分别于上半年和下半年举行一级培训两次，培训率100%，班组以班前会、周会主要加强技能学习，对员工的行为规范，仪容仪表，礼节礼貌，职业道德和服务知识等方面进行了不同形式的培训，下半年我们又举行了客房铺床和会议接待服务的培训，主要是以技能规范和礼仪为主，对每次培训都进行了实际操作检验和书面考试，并把培训学习的成绩与年终奖挂钩。通过培训学习，员工的服务知识和操作技能都有不同程度的提高，客房的铺床效果比过去大大改观，会议服务质量更加完善和规范，整体提高了员工的素质和度假村的服务质量。
四、把安全防范和应急管理摆在经营中的重中之重。
度假村往来人员成分复杂，财多物多，各经营部门分散，又是一个开放的系统，不可避免会因内外因素而突然发生危及客人、员工和其他相关人员人身财物安全的火灾、自然灾害、公共卫生、社会治安、停车安全等各类危机事件。由于突发事件的时间、地点、出现形式有不确定因素，事前难以预测，超越常规，且来势凶猛，发展快，处理手法又不同于常规的程序决策，需要快速，准确地做出因地制宜、因事制宜的最佳决策，把影
响及破坏降到最低。为防患于未然，我们于元月和八月两次进行全员的安全学习和逃生演练培训，加强对所有员工的应对突发事件的思想意识、危机意识、应变意识和责任意识的教育，使员工熟悉掌握本岗位的突发事件预防与应急救援职责。前几天我们又层层签定了责任书，层级负责，层层落实，按责任书规定加强预防措施。
一年来，我们对安全工作常抓不懈，认真搞好客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作。坚持24小时巡逻制度，全年做到了没有发生大小安全事故，保障了度假村经营工作的顺利开展。
五、认真搞好园林绿化和环境卫生。
度假村不但要给客人提供安全舒适的住宿和可口的饭菜，还要给客人提供绿色环保，宁静高雅的休闲环境，绿化和环境卫生尤显重要。一年来，我们适时组织员工对整个园林进行修整培植，使整个园林四季常绿，针对去年复核时给我们提出的环境卫生不足之处，我们认真整改，对进出道路、客用区域和檐沟死角，无论严寒酷暑，刮风下雨都进行全面的不定时的清扫，使整个园林叶绿花香，环境整洁卫生，曾多次获得远到客人的好评。
总之，一年来我们为维护二星级旅游涉外饭店质量做了大量的工作，但也还存在不足之处，恳请领导在复核过程中给我们提出宝贵意见。
万盛樱花温泉度假村 二O一O年十二月十六日
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