论顾客体验消费存在的问题与对策。。。_用户体验消费者行为
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论顾客体验消费存在的问题与对策
摘要：随着经济的发展，企业之间的竞争不断增强，消费者的消费需求和消费行为也发生了相应的改变，体验消费应运而生。众所周知，消费者的体验不同最后的选择就会不同。顾客的体验价值已经被视为企业竞争优势的新来源。因此，体验消费在经济发展的今天备受重视，经济市场的每个行业也更加重视顾客体验消费，以此增加经济利益，扩大经济规模。然而，现今的体验经济还不成熟，体验消费本身在一定程度上还存在一些问题，本文将对顾客体验消费中存在的问题加以分析并提出一些对策。
关键词：体验消费
营销
问题
对策
一、体验消费的简单分析
随着时代的发展，人们对消费的追求越来越多样化，已经不能满足于最初的用消费来获得物质的模式，消费的方式呈现出各种新的趋势。体验经济时代已经来临。纵观消费经济的发展历史，经济价值的演进分为四个阶段，分别为货物、商品、服务与体验。经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济。现今的体验经济，在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具； 消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动, 并注重与商品的互动。所谓体验经济,是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在的趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。随着科技、信息产业日新月异的发展, 消费者的消费型态也相应的受到了影响。随着体验经济的到来, 生产及消费行为已有了变化:消费注重以体验为基础, 开发新产品、新活动;强调与消费者的沟通, 并触动其内在的情感和情绪;以创造体验吸引消费者, 并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式, 取得消费者的认同感。消费呈现符号化的趋势，不仅仅是买有用的东西, 而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。在过度富裕的社会里, 当温饱舒适已不成问题, 任何商品都‘符号化’ 了, 人们要买的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意义。” 随着“体验”变成可以销售的经济商品, “体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业, 继服务经济之后, 体验经济迅猛发展。但同时，体验消费依然存在不足。
二、体现消费存在的问题
1、顾客体验的方式过于传统，缺乏创新，缺少创意。在家电、家居等终端卖场，同品类或相近品类的装修风格、产品布局、气氛营造甚至体验流程都基本一致，没有独创性。这有悖于创造差异化的营销原则，不同的品牌应该有不同的定位、不同的品牌文化内涵，这样才能给顾客不同的体验，和不同的认知，才能激发他们的购买欲望。在创新多元化的时代，缺乏创新的企业几乎寸步难行。
2、消费者对产品的要求更趋于全面化。顾客的品牌体验是全方位的, 品牌营销的方方面面都会影响顾客的品牌体验。品牌识别和品牌承诺, 有利于吸引顾客第一次购买。顾客是否第二次、第三次、⋯、第N次购买, 取决于顾客的消费体验和品牌体验。据AC•尼尔森关于消费者购物行为和态度的调查结果显示, 消费者在选择食品零售门店时考虑的主要指标包括:“便利的地点;一站式购物;食品新鲜, 可以即时食用;现代化的、高效率的购物过程;提供额外的服务”等等, 换言之, 品牌营销的每一项内容都可能影响顾客的品牌体验。简而言之则是，消费者对产品的个个方面更加的挑剔，仅仅做好一个方面对消费者来说是不够的。只有趋于十全十美的产品对消费者才具有更大的吸引力。
3、体验消费的这种消费模式和消费方式，必然决定了体验营销在营销过程中的大量的耗费。体验是五花八门的, 体验式营销的方法和工具也是种类繁多, 并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具, 并且不断的推陈出新。由于体验营销的这种特点，企业无疑需要大量的创意人才和营销人员去实行企业所制定出来的体现营销方法，而且这些方法不是一成不变的，随着消费者消费次数的增加，他们不可能一直只进行着一种体验而不会感到厌烦，因而企业需要定期或者不定期的更换体验消费策略，一来这是对营销策略制定人员的挑战，二来销售策略的改变可能带来的是营销人员再培训的需要和营销平台的更换，这无疑大大加大了销售成本。
4、虽然体验消费越来越受到企业的重视，然而有些企业却只重视形式而忽略了产品的质量。尽管先体验后消费可以使消费者在购买前获得产品的使用体验，好的产品或服务可以使顾客获得良好的体验，丙炔对其购买行为产生正面的强化作用。但是，当消费者在试用阶段发现产品存在瑕疵，抑或使用过程繁琐，就会对产品失去兴趣，只有质量过硬，设计个性全面的产品，才能获得顾客的认可。
5、体验消费的兴起, 使消费者对体验的追求不仅表现在对各种休闲娱乐活动的花费日益增加, 同时也表现在选购产品和享受服务时日益明显的感性化倾向方面。在品牌体验下, 越来越多的消费者在广告面前, 表现出更多的思考和联想, 在更多地考虑自己以往的使用经验、亲朋好友的口碑等问题后, 才会去尝试购买, 并且在自己亲身体验之后, 才会对品牌给予重新评价, 形成自己对品牌的偏好, 并决定以后是否再次购买。消费者需要有充分的品牌感受和良好的品牌体验, 在理性与感性兼具时才会消费。这对于厂家来说无疑是造成了营销难度的进一步加大，厂商或者销售商应更加努力的动脑筋才能使自己的保持或者提高自己的销售业绩。
三、对顾客体验问题的对策
1、在全球化的消费市场环境下，企业必须非常重视体验营销。现在是体验经济的时代，每个企业，无论是制造企业或是服务企业，都必须面对这个现实。从“iphone应用商店”到“陶吧”，各种各样体验消费的成功都无疑说明的这种营销思路所蕴藏的巨大的经济利益。在未来，不重视体验营销的企业必然会被市场淘汰，企业要想生存，必须足够重视体验营销。而且还要大力推广体验营销，这样的企业才能融入国际市场。
2、企业应在给顾客提供体验的营销环境中突出个性化。现在网上有一句流行语：“体验的不是产品，是寂寞。”可见，企业在给顾客提供体验时，不仅要给顾客提供多方位、全面的产品，还要保持体验过程应该有的新颖性、个性化和刺激性，如果消费者与产品的每一次接触都有一个全新的体验和感受, 顾客将会产生愉快、兴奋、开心等积极体验,继而产生购买欲望。
3、体验消费时代厂商进行体验营销的成本无疑会成为厂商十分关注的一个问题。这个问题需要开动脑筋，注重创新，从各种方面寻找解决途径。作为探索性的解决方法，我认为企业可以从如下方面着手：鼓励基层的销售人员自己总结出体验营销策略进行上报，由较高层进行讨论审核，通过后执行计划；制定较为美观的销售平台或者网上销售平台，并定期更换外观；制定较为开放式的平台，允许消费者自己对其进行适度的改造，在开放平台的前提下，与各种厂商联合，由其他厂商制定在其平台上的应用。这样一来可以节约研发成本，使各厂商功能得到完全的发挥。二来可以丰富消费者的体验，在一个平台上可以体验到各种各样的应用，增加其购买欲望。
4、在大力推行广告和体验营销之外，从各种方面提高产品和服务的质量。随着我国商品经济的发展，产品和服务的竞争日益激烈，各种产品不仅在创意和营销方式上下足功夫，产品的质量也进一步的改善。在注重广告和营销的同时，务必不能忽略的就是产品的各方面的质量。如果产品质量做的不如别的企业，就是产品广告和营销方式做的再好。最多也就是在最开始的时候能够赢得顾客的青睐。产品质量是品牌成长的基石，品牌成长缺乏长久的驱动力。因而要从本质入手，不断改善产品全方面的质量。这样才能使产品或者服务真正的得爱于民。在广告和营销策略肆掠的当今消费市场，更应该保证产品和服务的质量。
5、注重的是产品给顾客带来的美好体验，注重产品平台、营销环境的打造。商品经济的发展导致大大小小各种创新产品的不断出现。科技发展的日新月异使得五花八门的科技产品涌入人们的生活。在繁多消费品充斥人们生活中的时候，消费者已经不简单单只在意一个商品单方面的用途。他们更需要能够整合多种产品的多功能设备，能够带来的不只是实际用途同时还有美好体验，美好心情的产品。厂商在这种情况下，如果能抓住契机，生产出更具整合性的，更能带给消费者美得体验的产品和平台，就能更好的抓住这个体验消费时代的强劲动力而使企业腾飞。
6、此外，企业应施信息化用户体验测评，通过产品的消费信息化记录、用户体验反馈信息来预测用户需求，根据用户调查结果来设计体验内容，达到良好的体验效果，进行体验效果影响因素分析，持续改进体验方案。
四、结束语
以上本文简单论述了顾客体现消费存在的一些问题及对策，从以上看来，在当今经济迅速发展的社会，顾客体验消费也应与之俱进，企业应加强独创能力，建立体验消费模型，形成有一定规模的服务产业，从而促进企业经济的发展，同时也有利于推进社会经济的发展，利于企业，利于民，利于国！
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