全科医生培训系列文章之“倾听的技巧”_全科医生理论培训总结
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[文章]全科医生培训系列文章之“倾听的技巧”
来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容
综合医院的专科医生可能会说：我没有时间听你说那么多无关的话，就告诉我你那里不舒服。全科医生有充足的时间听病人诉说，万一现在没有时间，还可以另约时间。耐心倾听是全科医生应该掌握的基本的沟通技巧。
在人际沟通过程中，各种沟通技巧的重要性为：读占17%，说占16%，倾听占53%，写占14%。倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的喜欢。
一、倾听的重要性
倾听是全科医生高素质的表现，也是全科医生与社区居民建立朋友式关系的有效方法。有的时候，社区居民只是找自己信任的医生聊聊自己的心事，有些事不能跟任何人说，只能跟既是朋友又是医生的全科医生说。有的时候，社区居民并不需要答案，把憋在肚里的话说出来是唯一的目的，说出来心里就痛快了，这时，全科医生只需用心倾听。
（一）倾听才能建立良好的关系
有心事，找朋友聊聊，朋友会耐心倾听。要与对方交朋友，必须耐心倾听对方诉说。愿意倾听在某种意义上就表示愿意接受对方，是对对方的最大认同，说明你喜欢对方，喜欢双方之间的交往和谈话。一位具有良好倾听技巧的医生可以说是沉默的奉承者，他透露给对方一种信息“你的意见和感受，对我来说是最重要的。”他给对方尊重和自尊，很容易获得对方的好感。人们常常会说：你花那么多时间听我说，真是太感激了。
（二）倾听才能真正了解对方
耐心倾听才能鼓励对方说清楚、说完整，这样才能真正了解对方。如果全科医生遇到无法诊断的问题，就必须详细地问，认真地听，病人自己会清楚地告诉医生诊断是什么。
（三）倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
据统计，投诉的顾客与提供服务的机构之间存在着这样的关系：投诉者比不投诉者更有意愿继续与机构保持联系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与机构保持联系；如果投诉者的问题迅速得到解决，会有90—95%的顾客会与机构保持联系。如果有一位病人怒气冲冲前来投诉，耐心倾听病人的意见，让病人把话说完，可以使病人心理的怒气释放出来，这样可以帮助病人放松自己，消除防范的心里，缓解紧张气氛。
（四）倾听就是治疗
诉说是一种最好的发泄方式，让病人完全说出来，就是最好的治疗。倾听就是鼓励对方诉说，就是治疗。
二、倾听的技巧
（一）用心听
听病人说的时候，千万别走神，要聚精会神，更不能答非所问。也不能同时在做其它事情，要彻底放下手里的任何事情，专心去听。用心听，要求脑子里不想别的，手上不做别的，眼睛看着对方，与对方有交流。
（二）听清楚，听完整
一定要听清楚对方所说的话，不要自作聪明，认为自己已经明白对方的意图了，不需要再听下去了。要反复澄清、核实对方所说的话的含义，这表示你真的很认真、很重视。一定要听完整，反复鼓励对方说下去，全说出来，允许对方有思考的余地，帮助对方梳理思路，引导对方从各个方面去思考问题，直至把心里的话都说出来。
（三）不要打断对方
不要随意打断对方的话，这样不仅很不礼貌，不尊重对方，而且会打断对方的思路，造成思维上的混乱，更会让对方感到紧张和不安。不要随便插话，不要立即插话，不要急着去反驳，不要急于去否定、更正。如果你真的有很重要的话要说，首先应该说：对不起，我能打断一下吗？我能理解你的心情，我明白你的意思。千万不要说：别说了，那都是废话；跟本不可能这样；这都是你自己的错；你这是没事找事。
（四）认真记录
要把重要的话题记录下来，好记性不如烂笔头。认真记录不仅仅是服务的需要，更代表一种态度，表示你对对方的意见很重视、很认真，愿意接受。一边听，一边记，一边反馈，这样可以鼓励对方一直说下去。
（五）要有语言反馈
倾听时不能始终保持沉默，要不断发出声音，表示你在认真倾听，还可以表示你的态度和鼓励。例如，你可以只发出“嗯，嗯”的声音，也可以表示惊讶：
真的？或表示理解：我太理解你的心情了。或表示听明白了：我很明白你的意思。或表示接受：我完全赞同你的看法。或表示鼓励：说得对，接着说，这很重要。
语言反馈还包括强化：刚才你说的这事，请再说得具体点。或需要澄清：你刚才说的话意思是┅┅，你刚才是说┅┅。
（六）注意自己的身体语言
医生传递给对方的信息不仅仅是语言，更重要的是非语言信息。倾听时，我们在相互观察，75%利用视觉，13%利用听觉，6%利用触觉，3%利用味觉，3%利用嗅觉。视线的接触是最重要的非语言信息沟通，通常占交往时间的30%—60%，如果超过60%，表示感兴趣；如果低于30%，表示没有兴趣；视线接触的时间除比较亲密的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒。
倾听时应注意避免出现以下身体语言：坐立不安；东张西望；不住地打哈欠；跷起二郎腿，不停地抖动；双手交叉地放在胸前；死鱼一样盯着对方；凝视远方；不知不觉地玩弄手上的笔；不由自主地看表；像懒汉一样瘫坐在椅子上；听到批评的信息时忍不住皱眉头，表现出不愉快。
倾听时应该用眼睛不时地注视对方，并传递一种友好、关心、体贴、接受的信息。身体稍前倾，双手放在桌子上面，一手拿着笔，一手放在记录本或病历本上面。不时地记录，及时调整身体姿势。不时点头，表示理解、同意和赞许。当对方高兴时，可以微笑；当对方悲伤时，也要表示同情和悲伤。
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