全科医生培训系列文章之“一对一服务与营销技巧”_服务式营销技巧培训
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[文章]全科医生培训系列文章之“一对
一服务与营销技巧”
来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容
当全科医生面对一位病人或社区居民时，应该意识到这是一次最好的服务和营销机会，如果面对面的时候都无法使对方感动，那么，用其他的方式与社区居民沟通就更难使社区居民感动了。做好一对一服务服务与营销是优质服务营销的基础，全科医生必须掌握娴熟的人际交往和医患沟通技巧，必须建立正确的观念，掌握独特的方法。
一、一对一服务与营销的观念
1、与病人或社区居民的每一次接触都是推销自己的极好机会。要推销自己的服务，必须先推销自己，做事先要做人，老百姓只有喜欢你这个人，才能喜欢你的服务；要推销社区卫生服务机构，必须先推销社区卫生服务机构的服务理念，如果我们的服务理念符合老百姓对服务的期望，他们就会记住我们。
2、来一个感动一个。老百姓好不容易来找我们，如果来一个打发一个，马上就没有人会来了；如果来一个感动一个马上就门庭若市了。要设计好让老百姓感动的服务流程和服务技巧，细微之处显真情，全心全意为老百姓的健康负责到底。
3、一次等于一辈子。与病人或社区居民接触一次，就应该与他保持一辈子的联系。与病人或社区居民交朋友比什么都重要，只有成为社区居民的朋友，才能成为他们的健康代理人，才能提供连续性、综合性、协调性和整体性的服务。
4、一个人等于10个人。一个被感动的病人至少会告诉10个身边的人，感动一个人等于感动10个人，感动10个人等于感动100个人；一个不满的病人至少会告诉22个人，得罪一个人等于得罪22个人，得罪22个人等于得罪484个人。
5、一个人等于一片人。感动一个病人就等于培养了一个宣传员，如果这个病人是社区中有影响力、有威望的人，是交际面广、有信誉的、有说服力、善于做口头传播的人，马上就会在社区人群中广泛传播我们的理念和优质服务，带来一大批人。
二、一对一服务与营销的方法
1、回访卡。全科医生第一次接待一个陌生的病人时，应该填一张病人回访卡，包括姓名、性别、出生年月日、家庭详细地址、联系电话、主要健康问题、家庭成员一览表、回访记录。当天就诊的病人填好回访卡后，第三天开始做电话回访或上门回访，开始主要是做疾病治疗的回访，等疾病康复或平稳后，主要是
做危险因素的回访，接下来是做关于健康管理、改善个人生活质量、促进家庭健康等方面的回访，等这个病人及其家庭已经与全科医生成为好朋友，由全科医生作为他们的健康代理人时，就必须建立完整的个人及其家庭健康档案，并进行连续的管理。
2、服务流程管理。把病人或社区居民要接触到的所有的因素和环节都画出来，如门面、环境、导医、设施、设备、医务人员的仪表、每一个服务空间的设计等。对所有的因素和环节进行详细的规范化管理，保证每一个因素和环节都让病人感动，把每一个细节都做精、做到位，以便达到全过程感动得目的。全科医生或社区卫生服务机构的管理者对每一个病人要接触到的因素和环节都要自己亲身去经历、感受一下，比如服务窗口是否太高、窗口是否太小、交流是否方便、地板是否防滑、厕所是否有挂钩、温度是否太高或太低等，这样才能保证让病人或社区居民有亲切、舒适、温馨、方便的感觉，没有什么比病人或社区居民在接受了我们的服务后所产生的感觉更重要的东西了。
3、优质服务岗位言行规范训练。要对所有工作人员特别是全科医生的言行规范进行严格的训练，规定服务流程和言行规范的要求，要求所有的人员必须按规定的程序做，在此基础上再做适当调整，保证病人有较高的、稳定的满意度，同时，也保证有较高的服务质量。
4、对病人或社区居民的信息进行积累、分析和利用。信息是服务的基础，也是管理的基础，更是营销的基础。凡是来过的病人或社区居民，我们都要把他们的信息留下来，进行统计分析，分析社区居民就诊的类型、问题的类型和分布及预后，以此抓住服务的重点，开展“售后服务”，同时，利用这些信息库，主动为他们提供自我保健信息和预防保健服务，主动宣传和营销，引导老百姓进行正确的健康消费。
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