成品油销售企业公共关系管理浅探(李绍祥 侯国鹏)_成品油销售管理
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成品油销售企业公共关系管理浅探
作者：李绍祥 侯国鹏
单位：中国石油山东莱芜销售分公司
摘要:本文从公共关系管理基本特征入手，分析了公共关系管理在成品油销售企业经营管理中的重要作用，并对其在企业经营管理中的深入应用进行了探讨。
关键词:公共关系 成品油销售企业 应用
公共关系(public relations)一般是指社会组织与各类公众之间，为取得一定的相互理解、支持而发生的各种信息交流，以树立组织的信誉，塑造组织的形象。
其核心职能为帮助企业建立并维护与社会公众之间的交流、理解与合作。作为社会关系的一种表现形态，公共关系具有情感性、双向性、广泛性、整体性、长期行等独特性质。
成品油销售行业是成品油最前端窗口，是成品油与社会消费者联系最为紧密的前沿业务，是展示成品油形象、提升品牌价值的重要窗口，良好的公共关系，和谐的公共关系氛围，畅通的交流诉求渠道，对于成品油销售企业经营管理发挥着举足轻重的关键作用。
作为终端销售窗口，成品油销售企业面临着内部员工、政府机构、客户群体、新闻媒介、合作伙伴等诸多关系群体，需要建立科学完善、实效突出的综合性公共关系管理体系。
第一、建立和谐的内部关系。一是扎实做好员工思想教育。大力推进社会主义核心价值体系，培养和造就高素质员工人才队伍，引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉履行社会责任和公民义务。广泛倡导爱国、敬业、节约、友善等道德规范，开展社会公德、职业道德、家庭美德教育。持续开展“创先争优”活动，增强“唯旗誓夺、永创一流”的责任感和荣誉感。深入开展“学习型企业”创建活动，开展“学习在石油·每日悦读十分钟”全员读书活动，建立健全员工教育培训制度，营造全员学习、终身学习的浓厚氛围。二是搭建事业成长平台。坚持“岗位靠竞争，收入凭贡献”的原则，建立“按劳计酬，绩效挂勾，以岗定薪”的绩效考评体系和薪酬分配机制，激发员工潜能。大力开展青年文明号、青年岗位能手、青年创新创效、青年志愿者等“青字号”品牌活动，不断调动员工的积极性、主动性和创造性。三是持续完善员工关爱体系。深化薪酬制度改革，千方百计增加员工收入，使公司发展成果惠及员工。深入推进“五小工程”建设，切实改善基层员工工作和生活质量。坚持节假日慰问和高温送清凉等活动，把关爱送到员工心坎里。动态掌握困难员工情况，加大帮扶力度，坚持开展同心互助活动，让员工切实感受到组织的关怀和集体的温暖。四要深入落实人本管理。尊重员工主体地位，维护员工合法利益，推动企业与员工共同成长、共享利益、共谋发展。建立健全各项民主管理制度，强调民主管理、自主管理和人本管理。推动工作程序、工作职责、工作标准、绩效考核科学化、规范化、制度化，既有制度化的约束，又有价值观的导向。
第二、建立互利的客户关系。作为销售企业，客户是企业生存发展的根基。服务客户体现工作标准，反映工作作风，决定工作成效。一是提升质量意识。质量是企业的生命，必须将质量意识与公司发展战略、经营管理、队伍建设和企业文化建设等各方面工作结合起来，通过提高服务质量、产品质量和工作质量，使顾客信服成品油的质量。通过为民服务创先争优活动，牢固树立“质量至上、以质取胜”的理念，把质量切实放在生产经营的首位，做到企业一流、产品一流、顾客满意。二是提升诚信意识。诚信是企业经营的根本，必须积极构建健康向上的企业诚信文化，使诚信成为公司的精神财富和价值追求。坚持依法经营、诚实守信，出售负责任的产品，提供负责任的服务，树立负责任的企业形象，积极维护市场秩序。强化质量抽检与质量监控，确保油品质量合格率100%，计量检测准确率100%，便利店物品质量合格率100%，不发生计质量事故，树立和维护诚信经营、服务人民的良好形象。三是提升服务质量。开展便捷式服务，延长服务半径、简化业务流程、完善绿色通道，开展上门服务、预约服务、委托服务、延时服务，即时服务，方便各类客户。推行亲情式服务，从改善服务环境与设施着手，开展微笑服务、阳光服务、“三声”服务（来有迎声、问有回声、去有送声）、“四心”服务（热心、真心、诚心、耐心）。推行互动式服务，广泛征求服务对象的意见建议，认真开展窗口互评、群众测评、客户点评、组织考评、星级选评等活动，力促工作作风转变、服务质量提升。
第三、建立积极的政企关系。综合来看，成品油销售企业日常往来较为密切的主要包括工商系统、质监系统、安监系统、税务系统、物价系统、经信系统、药监系统、交通系统、公安消防系统等，良好顺畅的政企关系对于成品销售企业油品销售、网络开发、商品管理、税收缴纳、安全运营等发挥着举足轻重的关键作用。一是履行责任。成品油销售企业应积极围绕地方政府的发展战略部署和中心工作，模范地执行政府的各项政策法令，做好优质服务，及时解决重点项目和社会机构石油资源供应等问题，保证安全可靠供应，发挥石油企业对地方经济的辐射和带动作用，推动地方经济全面、快速、健康发展。二是积极沟通。建立沟通、交流常态工作机制，加强与地方各级政府的沟通协调工作，及时告知企业发展过程中面临的形势和挑战、采取的战略和措施、取得的发展成果和经验等，以赢得社会各界的理解、支持和信任，促进企业与地方政府的和谐。
第四、建立高效的媒体关系。当前，成品油销售已成为公众关注的热点行业，在信息传递越来越快、网络覆盖越来越广的时代，消费者对经营过程中的油品价格、数质量、安全环保以及服务内涵、服务水平、消费环境提出的要求越来越高，稍有不慎，就会引发顾客投诉，甚至新闻危机。为此，必须积极沟通，强化交流，营造和谐的舆论环境。加大新闻工作公关力度，确保关键时刻能够化解危机。一是切实抓好舆论引导。围绕企业经营管理中心工作，抓住有利时机，突出履行经济、政治和社会责任，保障国家能源安全和油气供应所作的贡献，唱响“我为祖国献石油”的主旋律。完善新闻发布机制，经常梳理公众和媒体关心的热点、焦点问题，及时回应关切，澄清事实，因势利导，树立形象。发挥企业媒体的作用，进一步扩大社会覆盖面和影响力，使其成为展示成品油形象、与社会及公众沟通的重要阵地。二是切实抓好媒体关系。学会善待媒体、善借媒体、善用媒体，通过工作上的沟通、业务上的合作和感情上的交流，增进理解和互信，求得认同和支持。建立经常性的媒体沟通机制。采取“请进来、走出去”的方式，定期走访对口联系媒体。建立定期汇报制度，主动沟通新闻和网络主管部门，充分发挥国有企业的政治优势，加强与国家和各省市宣传、新闻和网络主管部门的汇报沟通，取得理解和支持。
第五、建立科学的共赢关系。一是完善互利共赢的竞合关系。从掌控市场、联合推价、稳定秩序、机会共享等多角度，积极寻求与竞争对手的互利合作机会，正确处理与兄弟企业竞合关系，实现资源互补、互利双赢。深入落实与邮政、电信、移动、联通、保险、银行、重点工程单位等骨干企业的战略合作协议，着力推进第三方营销，扩大合作交流。灵活务实开展与民间资本的合资合作，加强与各方面利益相关者的联系，实现互利互惠、共同发展。二是完善沟通协作的工作机制。深入推进上下级单位、职能部门之间的和谐共处。完善目标一致、步调一致、上下配合、积极协作、和睦相处的管理体制和工作机制，理顺上下级单位和职能部门之间的责、权、利关系，下级积极主动地研究、分析、领会上级的各项工作部署和要求，在实际工作中不折不扣地予以贯彻落实；上级积极主动做好对下级各项工作的指导、协调和服务工作；职能部门之间本着“分工明确、职责明晰”的原则，增强大局意识和责任意识，积极履行各自分工，落实各自职责，主动加强协作，避免推诿、扯皮现象，不断提高工作质量和效率，从而促进上下级单位、职能部门之间的和谐发展。
第六、建立广泛的社会关系。石油企业特殊的行业基础属性和社会公益属性，决定了它只有以积极的态度承担和履行社会责任，回馈社会，关注个人，才能在长远的发展中树立自己的品牌，得到社会的回报和认可，从而为企业发展创造赢得更为宽松的发展环境和更为广阔的发展空间，促进企业与社会的和谐发展。成品油销售企业可综合利用媒介组合，筹划高质量企业价值、社会责任宣传，提升公众对石油销售企业的认同感；积极参与公共事务、公共活动，密切与社会公共利益的联系，树立更加积极的社会形象；加大对社区、环境、慈善的投入并做好相关的传播宣传，提升企业知名度、美誉度，最终转化为企业竞争力；建立和完善供求信息发布制度，特别是在用油高峰期到来之前，及早向社会公布供需形势，以及企业所采取的针对性措施，努力消除社会对企业的各种误解，缓和避免供需矛盾和纠纷，赢得社会各届对石油企业的普遍理解和大力支持，为企业发展创建良好的发展环境。
公共关系在企业生存发展中发挥的重要作用毋庸置疑。公共关系管理有助于提高企业的综合素质, 增强企业的整合能力, 充分挖掘企业的核心竞争力, 保持企业的竞争优势。为此，我们必须强化公共管理意识，完善公共管理机制，畅通沟通交流渠道，推动企业持续稳定快速发展。
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