企业意识重塑——全面质量管理_全面质量管理之意识篇
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质量管理的意识重塑
大家好，本次演讲分为以下5个环节：
1.什么是质量？
2.谁是顾客？
3.质量保证体系是什么？
4.质量保证体系的输入和输出是什么？
这些内容分享完了之后，相信听众会在意识层面对全面质量管理的了解达到一定水平。但是值得警惕的一点是，这还不足以构成全面质量管理课程的整个框架，还有TQM的模型，工具，系统和文化。
在讲明每一个环节之前，我会遵循我司提倡的互动式学习的流程。
质疑（question）→案例（case）→在线互动（online test）→案例分析（case analysis）→综合陈述（Consolidated statement）→质疑（question）
好吧，让我们共同学习本次课程吧。
1.什么是质量？
究竟什么才是质量？有些人都喜欢说，这个杯子质量不错啊，怎么摔都摔不烂；这个手机质量不错啊，怎么摔都摔不烂。好像产品检验的标准类似于坚固，耐用这种类别的。那你们正和车身的质量怎么衡量？那就是汽车车身坚固耐用，汽车底盘牢不可破。这的确是一组好的特性，但仅限于此吗？
在美国有一个叫Westlake的镇子，在这个镇子上有Bill，Sam和Angelo三个专门做披萨饼的人，尽管Sam在全美各处都具备分店，拥有超高的人气，Bill在这个镇上多年经营口碑相传，但是店面的生意就是比不上Angelo的店面。似乎在这个镇上Angelo的披萨店是不可匹敌的。
如果你有幸去这个镇享用披萨的话，你会发现Angelo的披萨饼在口感度，美味度，食品分量方面和Bill，Sam的披萨相差无远。但是Angelo的店就是生意兴隆，他生意的秘诀在哪里呢？有记者随机点了一对情侣，一对成熟富有的夫妇，一个7岁的小男孩，一个年近40岁的工人进行了简单了采访，采访出来的答案颇有意思。
情侣中的小伙子说，自己叔叔在1983年的时候吃Bill的披萨饼吃出来一颗钉子，就再也不吃Bill的披萨饼了。
夫妇中丈夫说，Angelo的店面干净整洁，而且Angelo店中有一个服务员真有魅力，所以喜欢Angelo的披萨。
7岁的小男孩说，Angelo的披萨饼总能准时送到。
工人说，每天停在披萨店门口的Angelo的私家车是有名的保时捷跑车，他非常欣赏这个汽车牌子，由此看出Angelo先生是一个和他品味类似的人，所以喜欢吃Angelo的披萨饼。故事的背后告诉了我们，质量是什么？
质量是一组能满足顾客需求的特征和特性的总和。
产品或服务能更多地招徕生意的因素就是质量。质量是无处不在的，质量是超越时空的（1983年的钉子影响到了2009年），质量是可以细微到餐桌上的灰尘，可以大到整个店面的感官，质量可以超出人们思维的局限性，可以从服务员的微笑释放的魅力到店主乘车所开的牌子。质量贯穿企业营销，设计，生产及维护。
这样的质量就是全面质量管理中的“质量”。从这个角度来看，质量管理的工作是永无止尽的，就像武林高手对于武功的追求一样是永无止尽的。每一个企业内部都存在着一个质量水平（quality level），如PPM，六西格玛等指标，质量管理就能将一家企业从原来的质量水平上升至新的质量水平，这有点类似抬高物体克服重力做功的道理。质量管理修炼的第一关就是——质量认知的重塑。
Angelo先生之所以能胜人一筹的关键因素就是能很好地将质量理念在全店内外部进行重塑，他从自己开始进行质量重塑，从自己的穿着谈吐到自己所开的汽车，然后由己及人，由上自下的开始质量管理，这种领导意识强烈，并且主导推动的管理项目是最容易得到实施的，这是他成功的基石。与之对应的Sam和Bill，他们肯定也推出了很多质量管理的活动，有的推行“优质服务月”“走动式质量监察”“任何时候，顾客需求至上”等活动，常常会造成员工的苦不堪言，怨言不断。比如有时为了零星的，小额的订单而让员工加班加点，随机的，随时地，走动式的质量检查让员工提心吊胆，如惊弓之鸟，因为这都和绩效挂钩。这样的质量管理行为就想是做了不少无用功一样，既劳了民，又伤了财。
综合性说来，质量意识是基石，并且是首要要素，需要从一而终的灌注在员工的脑海里，需要从上至下的不断推行和反馈。
那么凡事都和质量有关，甚至员工都不敢乱说话乱做事了，这是不是有点“泛质量主义”了？任何管理工作都有一定的逻辑顺序，质量工作从何开始呢？
2.谁是顾客？
谁是顾客？听起来像是一个很傻很简单的问题，如果让你们正和车身来回答，顾客就是各种汽车的主机厂，他们是你们下游的顾客。但是顾客仅仅是公司外面的人吗？
某航空公司上有一位穿着优雅，举止得体的空姐，她是一个热心肠，非常乐意为乘客进行服务。某次航班上，她负责给每位用过午餐的乘客发放下午茶面包卷和咖啡。她发着发着发现咖啡正好够，面包卷却不够用了，结果有十几位顾客没有吃到面包卷。这让这些顾客非常地不愉快，在下飞机的时候，这些顾客不约而同地对这家航班表示了不满，并且群诉了这位空姐。这让这位空姐在飞机的公务舱中不禁泪下，她为未能满足这些顾客的需求而失声哭泣。
从这个案例的结果来看，这个空姐由于未能服务好乘客而被群诉。事实上这次“事故”罪不及她，因为这是面包供应不足的原因而非空姐的原因，但是乘客从结果来看就是空姐未能服务好他们，埋怨到她身上了。
如果将这段倒叙的故事开头讲给大家听，大家估计就会发现什么了。在这个航班起飞之前，空中厨房的食品供应商忘记将这一箱面包卷装到卡车上了，后勤坐在副驾驶上还对司机说，“有一箱面包卷忘带了”。司机说，“没办法，飞机要起飞了。”到了飞机场后，食品后勤和机场地勤提供食品清单，并向机场地勤反应，面包卷可能不太够。机场地勤说，“没关系，也许压根没人会去吃呢！”在飞机上，空姐问乘务长，“面包卷是72份吗？”乘务长说“哦，大概是吧。”于是就造成那位空姐的尴尬局面。
从这一系列谈话中间，我们可以看出，在这次给乘客提供面包卷的供应活动中，隐隐有一根链条在牵引这个最终的事件：可以看到，首先是食品后勤忘带了一箱面包卷，他没有解决这个问题，并传递至机场地勤手中。机场地勤在接受这个问题之后，觉得乘客“可能”不会吃飞机上的面包卷，而且即便吃不到也和他没关系，因为乘客吃不吃得到飞机上的免费食品是空姐的责任，于是他也没有从机场紧急调拨这小小的一箱面包，问题被传递到了飞机上，乘务长提供下午茶给空姐时，空姐询问面包卷的数量，乘务长发觉好像对数又好像不对数，就搪塞了句“哦，大概是吧”，于是空姐发面包卷时数量不够也没有合适的补救办法。
在面包供应上面，不仅仅是空姐和乘客之间有供需关系，之前的各个环节都有供需关系，任何一个环节没有做好工作，除非躲开了概率性的事件（乘客都不喜欢吃面包卷），那么都会体现在终端顾客身上。
就好比一个运渣土的人，和一个拿铁锹的人，运渣土的人都是供给者，拿铁锹的人就是顾客。这样每种产品或服务的过程就是被这样一条“供给者┄顾客┄供给者┄顾客„„供给者---顾客”的链条所牵引的。这样一条供给者和顾客环环相扣的链条我们称之为“质量链”。
我们不仅仅有许许多多外部顾客，也有许许多多内部顾客。
重塑“顾客”的理念，有了很多有助于企业内部组织部门协调合作，发挥组织团结一致的功效。在汽车制造企业可以运作的，比如使用厂币流转，将每个部门树立成为一个利润中心，责任主体，用上下游的“支出-收入”两条线来约束每个部门，当然这仅仅是质量的一部分。质量链发挥的目的是要使员工能从一枝一叶而洞察山丘，即便是摇锭子的，冲压调准的，磷化，硫化的人，都清楚地认识到，如果手上的工作没做好，首先是影响了下游的生产，其次还影响了最终购买了整车的顾客。
质量链不仅仅在生产，运营，物流这些大家熟知的部分，还在行政，人事，设计部分。它和质量一样都是贯穿始终的，只要是企业中存在的，为企业牟利的个体都不能脱离这个价值链条。
质量链听起来不错，能将各个部门，各个人都积极地调动起来是不错的方法，但是自这个理念诞生出来，大家都要忧虑的是它的稳定性。质量链的断裂，错位，分裂和运行不畅屡见不鲜，如果不能很好地解决这个问题，质量链条的意义名存实亡。
3.质量保证体系是什么？
上次跟大家讲到了质量链条的稳定性令人堪忧，怎么解决这个棘手的问题呢？那么，还是从这个故事开启。
一个管理咨询公司的秘书负责为他的老板做一些文案工作，但是他的老板对她的工作很不满意，经常对她写的计划，命令，通知的格式，内容，写作逻辑不满意。而秘书认为自己是经过专业培训的写作能手，写出来的文字经常能为外部机构刊登，对于老板的“挑刺”，她觉得很苦恼。
在这个简单的故事里，秘书是供给者，老板是顾客。但是老板是秘书的上级，常常出现的问题是：老板要求秘书写文书，秘书供给文书给老板，老板审阅合格通过，不合格打回重写。老板觉得我是老板，就是要坐着等别人弄好东西来找我，秘书的工资都是我发的，她要不是一天到晚不断写了改改了写的，我要她干嘛。其实，如果从质量链条的角度来说，为了保证这个供给和需求的链条的稳定，老板是需要一些辅导，提示和帮助回馈给秘书的。
供给者应当满足顾客的需求，而顾客也应该简单使供给方的工作简单地局限在供求关系上。
从这句话来看，老板是将上下级的关系看得比供求关系更重。事实上，从多家企业管理实例来看，造成质量链条的不稳定性。经典的底特律市三大汽车巨头，通用，福特和克莱斯勒管理供应商的角度来说就是把供应商和主机厂的利益瓜分关系比供求关系更重。上游的汽车标准件，零部件，元件的供应商每多赚1毛钱，就会使核心制造企业少赚1毛钱，这种利益关系不断被放大，导致原来简单的供求关系变得复杂。对上游的供应商的利润压榨和盘剥，使得“送货的不好活，收货的发现`不少`残次品”。而日本汽车也并非伟大，他们只不过是简单履行了这一供求关系而已。
需要重塑人与人，部门与部门，企业对企业的关系，哪些需要我们花费不少心思去公关，去破除，去攻打，去经营的？哪些仅仅需要我们不断聚焦在简单的供求关系上来？这个问题值得我们认真地去反思。
4.质量保证体系的输入和输出是什么？
为了保障质量链的稳定，不仅仅需要顾客聚焦在简单地供需关系上来，还需要关注每条质量链的输入和输出。这种哑铃式，两头大，中间小的管理方式现在收到越来越多的企业所青睐。那么，什么才是质量保证体系的输入和输出呢？
有2个管理咨询顾问，明天都要分别跟不同的群体讲一堂课。第一个咨询顾问觉得，这样的讲座都讲了上千次了，实在是没有什么挑战性。但是到了第二天„„
“先生，这没有您预订教室的信息。”
“抱歉，先生，我们这的房间昨天就全部销售出去了。”
课程讲到一半，“砰”投影仪坏了。
“哎呀，我看不见PPT上的字啊！”“我听不清！”
而另一位管理咨询顾问呢？在前几天就先确定参会的人数，根据人数确定教室容量，预订好教室，住宿的酒店。
在课程开始之前，首先确认投影仪的运行，音量是否合适，在最后一排是否看得清每一个字，精准备课，安排好每一张幻灯片的顺序。
这两位管理咨询顾问的效果好坏，大家都猜到了。
事情是在发生之前就做好，而不是在事情之后去检测。在事后检测，那么在检测到次品的时候，可能就已经造成了大量的浪费和残次品。事情在事前就要把事情做好。类似于政府在解决居民上访问题时显然为时已晚，在为居民一线服务的村级街道组织如能更早地将问题隐患发现并解决，让人们没有感受到隐患的存在。问题不仅仅是在火苗是就扑灭了就算好了，而是氧化剂，可燃物，着火点在一开始就进行控制使之形成不了燃烧的条件。质量保证体系更加关注输入，因为在稳定的系统下（比如生产线），一定的输入带来的输出水平，范围是可预测的。
输入是：行为，方法和操作。
输出是：产品，服务。
并且这一次的输出又会成为下一次的输入，需要用新的行为，方法和操作再加工。比如生产Teddy熊的厂商中有一个缝制的工艺。
输入是：缝制，使用缝纫机和操作缝纫机。
输出是：缝制好的皮革，致密的缝合保证棉花内胆不会因挤压拉扯而泄露。
如果Teddy熊的生产厂商为了减少包装阶段时发现棉花泄露的Teddy熊数目减少，我们可以思考棉花泄露这一过程的条件，从而在一开始就把输入做好。值得一提的是，为了保障这个质量因素，可能需要多个过程的输入工作都做得很好。
事实上，如果能很好的定义，监督和控制输入，以此来满足顾客的需求，那就意味着每次都能得到满意的输出。
如果我们能很好地定义，监督和控制输入来满足顾客的需求，那么我们就完成了质量链条中的这一过程。我们就能合乎规格的，出色的完成工作了！
就像运动员的发挥，时好时坏，人生还有起有落，质量管理也会有起起伏伏，一次的出色工作不代表持续的出色工作，那其实需要我们运用模型和工具来使系统自动化地运行，建立变异分析系统。
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