年终考核细则物业_物业考核细则
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年终考核细则 一． 考核目的：
1.为了强化公司员工的责任意识与成果意识，引导员工在本职工作中为中海物业公司整体目标的实现。
2.通过年终考核，对员工的表现进行客观公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促进工作；另一方面强化员工自我激励与自我约束 3.通过年终考核把每一个员工的工作执行情况与能力，有的放矢的进行培养和教育，实现公司优异的配置
二． 考核的原则 1.公开的原则：考核的标准的制定是通过各部门协商和讨论完成的，员工知道自己的考核结果
2.客观的原则：必须避免主观，克服主观随意性，避免光环效应，力求客观真实。3.公平性，对于同一个岗位的员工使用相同的考核标准
三． 考核对象
1.中海物业主任以下的所有员工，包括客服和安管 2.入职超过一个月的员工
3.而未通过卖场主任日常考核者不参与
四． 考核日期
沈阳地区：12.6-12.8
长春地区 ：12.13-12.15
青岛烟台：12.20-12.22
1.五． 考核内容：
1.日常工作表现
2.培训手册的岗位职责
3.实际操作能力
4.突发事件的解决能力
5.整体的配合能力
六．考核工作流程：
流程图 工作内容 相应文档
?组织考核实施 ?无
考核人员及日常考核表
??沈阳12月1日上报 ?考核人员名单 ??长春12月7日上报 ?（卖场主任上报）??青岛烟台12.15日上报 考核人员考评
???沈阳12.6-12.8 ?考核成绩表 ???长春12.13-12.15 ??? ???青岛烟台12.20-12.22 考核结果发布
??? ?三个工作日后 ?考核成绩单
考核文件归档
??一周后归档 ???考核相关文件 年终结果的应用
一）考核总成绩为（日常考核成绩+考核当天分值）/2 二）考核结果的应用：
?年终奖金为考核员工的全年工作成绩，根据公司运营情况及员工个人考勤成绩发放年终奖金；年终考核结果与年终奖挂钩，同时考核成绩进入公司员工人事档案，做为行政人事部及公司对员工进行优秀评选奖励培训的重要依据。?以下只针对于符合参加年终考核条件者（即入职超过一个月的员工，而未通过卖场主任日常考核者不参与）
员工条件总成绩?级别年终奖? 入职3个月以上、通过日常考核者90-99分A1.B1 A2.B2 A3.B3 A4.B4?80-89分A1.B1 A2.B2 A3.B3 A4.B4?70-79分A1.B1 A2.B2 A3.B3 A4.B4?60-69分A1.B1 A2.B2 A3.B3 A4.B4?员工条件总成绩级别过节费 入职未满3个月
通过日常考核者90-99分A1.B1?80-89分A1.B1?70-79分A1.B1?60-69分A1.B1? 备注：
客服级别字母对照： 客服级别对应安管级别对应一级二等A1三级B1一级一等A2二级B2高级二等A3一级B3高级一等A4高级B4
三）考核结果反馈：
本次考核结束后，各个卖场主任将最终结果反馈给下属，指出员工在本年度工作中表现的优点及不足之处，提出下一年度改进指导。1.六． 考核申诉 2.一）申诉条件
在年终考核过程中，员工如受不公平对待或对考核结果有疑问的，在收到考核结果后2天内直接向人资提起申诉。1.二）申诉形式
以书面的形式交由人资提交书面报告，人资负责将员工统一记录备案，并将申诉提交领导。1.三）申诉处理：
1.工申诉合理，将会在批准后对员工进行重新审核
2.现员工的考核成绩有人为的原因时，公司将会对相关人员进行处罚。
3.年终考核过程中出现的一切不合理现象，人资部保留进一步调查处罚的权利。
?年终考核表
姓名：
所属卖场：个人年终总结卖场主任评定
品质部卖场负责人评定
现场销售经理评定
?
???客服日常考核表 姓名： ???部门：考核 项目?? 考核指标 参照标准 得分工 作 业
绩1.工作完成度
（满分20分）认真完成工作、并且表现情况?2.客户满意度
（满分10分）工作过程中是否优秀完成，达到很好的客户满意度? 工 作 态
度1.合作性
（满分10分）人际关系的融洽程度，与团队共同进退 较好的配合能力?2.执行力（满分10分）对上级指示的执行能力，在执行过程中自我和下级检查跟进制度?3.品德言行（满分10分）诚实守信，良好的职业道德 ? 专 业 能
力1.职务技能
（满分10分）对担任职务相关知识的掌握，运用、工作的熟练程度?2.应变力（满分10分）针对客观变化采取措施的能力?3.沟通
（满分10分）对于出现问题的表达和理解能力是否清晰表述?4.计划性（满分10分）工作前有计划的进行，安排配合合理有效?合计：
客服部考核试题
一、笔试部分（10分）1.COB的英文缩写
2.中海物业的五心级服务是指什么？ 3.中海物业的服务宗旨？ 4.中海物业的服务理念？ 1.中海的企业文化精髓？ 2.二、问答题（共30分 题版一 1.水吧的岗位职责
2.给客户倒水送到客户手中后，客户发现水中有一只小飞虫 题版二
1.样板间的岗位职责
2.在样板间中，客户带的小孩子拿着样板间的东西不愿意放下，想带走 题版三
1.客服的工作纪律
2.客户进入售楼处后，售楼员一直没有时间接待，客服应该怎样做 题版四
1.水吧的工作流程
2.给客户冲的咖啡，客户很不高兴的说咖啡怎么这么淡 题版五
1.样板间的工作流程
2.在给客户倒水的时候一不小心把热水洒在客户的手上和身上 题版六
1.客服的注意事项
2.在洽谈区域内，工作过程中遇到客户故意骚扰，影响工作的 题版七
1.请以时间节点的方式，说一下样板间一天的工作内容 2.样板间发现客户拍照应该怎样处理？ 题版八
1.你是怎样看待售楼处接待服务的？实际工作中，你是怎么通过言行提升卖场服务品质的？ 2.早上工作时间的时候，售楼处门口还有垃圾遗留，应该怎么处理？ 题版九
1.请讲述你是怎样结合自身岗位工作流程开展自身工作的 2.工作过程中发生火情，简述处理方案
（备注：主要是突发问题的解决能力，要求客服做到在不影响工作的前提下达到最好的客户满意度，回答表现的合理、大方，树立中海物业美好的形象，给予分值）
三、实际操作（20分）
站姿、行资、坐姿、门迎、水吧接待、样板间接待（样板间选取其他人配合，进行样板间介绍）
四、物业知识（30分）
1.公寓的物业费怎么收取？物业费涵盖什么内容？
2.公寓的交房标准？精装修的赠送部分有哪些？装修标准是什么？ 3.飘窗部分可以砸掉吗？
4.供暖的暖气可以改成地热吗？ 5.园区内车库的位置设在什么地方？ 6.园区现在和未来的教育配套？ 7.园区周边的商业配套？交通状况？ 8.业主询问半露式阳台可以封闭起来吗？ 9.产权证办理时间
五、安管、客服整体配合（10分）
1.要求展示从客户开车驶入→停车→进入售楼处→水吧→样板间→离开 2.主要考核两个岗位的工作内容及协调能力，达到最好的客户满意度的最佳效果 3.展现中海物业的职员的岗位操守
（根据整体表现情况打分，对应的分值加入个人的成绩中）
客服考核试题参考答案
一、笔试题
1.COB的英文缩写 1.china overseas building 中国海外建筑 2.放心、舒心、安心、开心、省心 3.业主至上、服务第一 4.亲切的生活、质朴的管家 5.精细、专业、诚信、和谐 二．问答题 题板一
?1.1)接待到访客户。引领客户进入销售推荐 2）服务客户，提供茶水、果品供应 3)接受客户零星咨询
4）吧台物品保管、领用、发放、申报、器具的清洁工作 5）公共区域书报杂志及项目宣传资料的整理和补充 6）卫生状况保持
7）客户主动热情，三声 8）完成其他临时性工作
2.要点：道歉、表示歉意、鞠躬、不许影响企业的形象、完全属于个人的失误 题版二 1.1）.微笑接待、问候客户 2.）维护物品的摆放、清洁 3.）鞋套的发放处理，监督清洁 4）负责绿色植物花盆的清洁
5）了解项目数据，熟悉销售部门授权解说的资料 6）来访登记填写，月统计数据上报
7）样板间开放期间出现问题的上报跟踪处理 8）无置业顾问时的讲解接待工作
9）负责配合营销、清洁、维修、安管人员共同做好样板间的维护工作。
2.要点；要是拿的危险物品应表示怕伤害到小孩子而让其放下、毛绒玩具等替代、不可语气生硬 题版三
客服的工作纪律 ?1.?纪律：
1.）工作区域内禁止喧哗、吃东西、打牌、睡觉 2.）禁止隐私脱岗
3.）客户走后，清理桌上物品、烟蒂 4.）上下班 不迟到、不早退
5.）除水吧员其他在客户可视区域内站立
6.）样板间管理人员在客户走后必须做好接待记录，作为分析客户需求的依据 7.）水吧员搜集来访客户关于物业的反馈信息，总结后作为物业说辞的汇总 8.）认真负责完成公司的任务，不得无故拒绝脱岗
2.答案要点：那些报刊杂志给客户，马上找寻置业顾问，语气和善，了解客户需求，可带去样板间或者讲解物业方面 题版四 1.工作流程
??班前、后（要点）
1)准时上岗，整理仪容仪表 2）吧台清洁
3）检查器具，准备点品、饮料 4）下班关闭电源、清理桌面 2.要点 ：跟客户说明咖啡是按照统一的标准调制的，淡是自己的疏忽没有考虑到客户的口味 题版五 1.工作流程
1）接待客户：客户来礼貌的鞠躬30度、请您更换鞋套、照顾好老人和孩子
2）讲解样板间：有置业顾问随行进行辅助性德工作；无置业顾问时应该主动介绍样板间、送客工作
2.要点：致歉 鞠躬 礼貌 降低客户的脾气 关心是否烫伤 紧急处理
题版六 1.注意事项
1.）提供服务，面带微笑、给人亲切感
2.）与客户谈话时，语言亲切，态度和蔼，不卑不亢 3.）对待客户一视同仁，切忌冷落客户 4.）严禁给客户开玩笑、打闹、取外号 5.）客户交谈不要倾听，不要在一旁窥视 6.）对于奇装异服的不许嘲笑，模仿
7.）当客户询问时，不允许说与我无关，尽可能回答
8.）客户交谈时 不爱要随意打断对方的话，没有听清礼貌的复述 9.）对于客户询问不清楚的问题，应该请领导帮忙，不允许随便回答 10.）需要客户协助应说，对不起打扰您了
11.）对客户的困难应在不泄露公司机密的情况下给予帮助，不允许收取客户的小惠 12.）发觉跟客户有误解的时候应该说，对不起，解释清楚 13.）对方挑衅时，应说，对不起，请你自重，这是我们的工作
14.）对客户提出超出销售现场以外的问题，硬说，对不起，这超出我们的范围 15.）任何时候不卑不亢，沉着稳重，简洁明快，不拖泥带水
2.要点 礼貌的拒绝 适当的回复 “先生，请您注意，我们正在工作” 题版七
1.早晨的工作清查样板间的物品 督促保洁工作，配合客户进行讲解，客户走后也能请点物品。下午时间配合置业顾问的工作，督促保洁工作 样板间内突发问题较好的解决 下班前请点物品后关好门窗 做好钥匙的交接
2.应该礼貌的告诉客户，对不起，我们的样板间是作为参观的展示，我们是不允许拍摄照片的，请您配合我们的工作 题版八
1.售楼接待礼仪，服务性，对待客户微笑服务，也是自身的价值提升
看待工作答案不定，视回答给予分值
2.要点：垃圾少的情况下自己捡起，很多的时候立即通知保洁主管，报告上级 题版九
1.答案不定
2.消火栓等处理，打电话报告上级，119火警电话，疏散人群
四、物业知识
1.答案：2元／每平／每月 ?物业费包括：园区绿化、保洁、电梯维护（检修和电）费、卫生清理费、垃圾处理费、绿化维护（水）费、治安费、公共设备中易损件的维护费（灯泡、锁等），以及公共照明费用。
2.答案：精装修交房，硬装部分除了壁纸以外的，其他的洗手台，厨房台，地砖，属于赠送部分，不涵盖家具
3.飘窗部分正常情况下是得征得管理处同意后才可以改动的 4.暖气可以改成地热的 5.答案不一 6.略 7.略 8.略
9.（入住一年内办理）
安管日常考核表 姓名： 所属卖场
?每栏10分，根据个人日常工作表现给予分值?? 参照标准?服从管理程度?1.极好，完全达到公司要求，工作细致全面，特别优异的完成工作（8-10分）
2.好，工作有序进行，按照规定完成（6-8分）
3.一般，基本达到标准要求（4-6分）
4.较差，未能达到要求的，相关工作要求没能完成好（2-4分）
* 极差者，并且不予改进的（0-2分）? 岗 ? 位 职
责物品放行?外人进入?突发事件?工作交接?安 ?全 防
范失窃情况?安全设施检查?管 理 情 ? 况车辆管理情况?治安维护情况???总 计?
安管年终考核 一． 笔试部分（10分）1.COB的英文缩写
2.中海物业的五心级服务是指什么？ 3.中海物业的服务宗旨？ 4.中海物业的服务理念？ 5.中海的企业文化精髓？ 二． 问答题（共50分）题版一
1.车场交通指引岗岗位职责
2.小区内发生盗窃，简述处理方法 题版二
1.巡逻岗岗位职责
2.如果在执勤过程中发现有斗殴行为，应当怎样处理？ 题版三
1.安管工作纪律
2.发现有人触电的处理方法？ 题版四
1.车场交通指引岗工作流程
2.遇到装修公司携带不合规定的物品或器具想进入园区的，应该怎样处理？ 题版五
1.巡逻岗工作流程
2.遇到不按规定停车的客户或者业主，上前劝说对方不理会时的处理方案 题版六
1.安管的注意事项
2.巡逻时发现楼上建设施工方偶尔会有木板或石块向下落，很有可能会伤及行人危险的，巡逻人员应该怎么做？ 题版七
1.执勤过程中发生两车相撞得处理方案 ? 2.发生火灾的处理方案 题版八
1.发生电梯故障的处理方法 2.发现有醉酒闹事的处理方法 题版九
1.对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品的处理标准？ 2.发现客户生病的处理方法
三、实际操作（30分）
?考核内容评价及给予分值进车时敬礼?入口进车指引手势?引车的指引手势?指引车向右转、左转?倒车?停车定位手势?车定位后敬礼?（抽取两个进行演示，每个满分15分，共30分）
四、安管、客服整体配合（10分）
1.要求展示从客户开车驶入→停车→进入售楼处→水吧→样板间→离开 2.主要考核两个岗位的工作内容及协调能力，达到最好的客户满意度的最佳效果 3.展现中海物业的职员的岗位操守
（根据整体表现情况给予分值，加到个人的分值上）
附加：整体配合优异的团队，参加与其他卖场的团队评比，选出最优异者，给予去外地其他卖场交流学习的机会，发放奖金，证书。
安管年终考核答案 1.COB的英文缩写 1.china overseas building 中国海外建筑 2.放心、舒心、安心、开心、省心 3.业主至上、服务第一 4.亲切的生活、质朴的管家 5.精细、专业、诚信、和谐
题版一
1.1）引导车辆停放，做到停放有序 2）熟悉车位情况，提示车主锁好车门
3）认真核查车型号、牌号、驾驶年龄便于识别
4）熟悉交通标识，执行车辆停放管理规定，了解消防器材设施性能及使用方法 5）保证辖区内车辆及公共设施不受损害，合理停放车辆位置，不影响销售现场 2.通过对讲机通知附近安管员 无对讲机时召集附近安管
采用警戒制服罪犯、要是逃跑记住体貌特征，报告公安；把作案现场留下的证据做好备案和保存，交给公安 题版二
1.1）严格巡逻，认真做好值班记录 2）可疑人士应盘问，检查证件 3）制止辖区内打架、滋事事件 4）驱赶管区内摆卖、散发广告人
5）热情回答访客咨询，但对不明身份者，不能透露管理人员办公地址及电话 6）巡视销售现场内公共设施安全，有损坏上报 7）对于带出的大件物品，上前巡视证件核实后登记 8）发现水浸、火警、液化气泄露情况按规定方法处理 9）发生盗窃、劫财等刑事案件按规定方法处理
10）检查看管好停放在管区内的车辆、防止丢失损害
11）指挥机动车车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道顺畅，防止发生交通事故 12）业主有困难时帮助
2.要点 劝对方住口 应先制止持械一方 有伤员先救治 迅速报告领导 切忌不可以动粗 不能恶言相向 题版三 1.1）遵从国家规章制度 2）服从管理，听从安排 3）廉洁奉公，禁止索取小费
4）坚守岗位 严谨脱岗 5）注意仪，讲究文明礼貌 6）值班禁止睡觉吃零食，嬉笑打闹 7）按时作息，不带外人住宿 8）看护警戒设备 不得丢失 破坏 9）严格执行请假制度 10）严谨赌博
2.关闭电源 把线头挑开 也要防止自己触电 ；立即用对讲机向上级报告，采取急救措施，严禁随意碰触伤员 题版四
1.1）来访时，主动上前拉门 2）停满车时，做好指引准备，指引路线 3）迎客开门
4）来宾下车后，鞠躬问候 5）应答 礼貌的回答并引导到相关区域 6）下雨天 主动撑雨具 7）巡查 不明身份者询问 8）送客 9）注意事项 外来登记 记好车牌号 随车人数等 2.跟其说明我们的车辆放行规定 他们携带的物品时不允许携带入内的 为了他人的安全 请对方配合工作 题版五
1.1）值班制度 2）销售现场副主任巡查各岗位在岗情况 3）巡逻细则 4）巡逻车库 做好记录
2.上前敬礼 态度和蔼 客气 发生纠纷者 一定要报告领导 及时汇报 遇到蛮横无理 打骂者 可以报告公安 依法处理 题版六
1.1）对于杀人放火等有权抓获并送由机关单位，但无权关押 罚款2）发生刑事案件的现场要给予保护 3）对不服制止者 应采取正当防卫 4）有违反治安管理处罚条例的人 有权交由公安 但无权处罚 5）对违法的分子 予以制止 无处罚 裁决权 6）对违法的嫌疑分子，监视报告，无扣押 搜查权
2.报告领导 看附近是否有伤员 有则妥善处理 备好安全帽给路过参观的人 找工程的负责人给予制止 题版七
1.报警---通知物业公司——保护现场——安稳情绪 2.报警、疏散人群、通知领导、紧急灭火 题版八
1.1）首先巡视所有电梯看是否关人 2）通知领导 及维修人员 3）维持秩序，防止客户再次进入 4）切忌用硬物强行撬起电梯门
2.通知领导 安稳情绪 尽量了解醉酒的情况 主要是控制和监督措施 及时通知家属带回 若其右危害社会的行为 送于派出所 题版九 1.1）报告领导，留守现场 阻止其他人接近 2）如确定危险物品 应该疏散群众3）公安报案 4）对附近搜寻 消除隐患 5）协助公安调查 6）如果危险已经发生 现场抢救 疏散伤员 2.1）通知家人 2）紧急电话求救 3）将伤者和围观者隔离 4）了解情况记录后 交与主管
维修师傅考核
日常工作表现（卖场主任评定）
（卖场维修师傅不进行分级，但是有工资上调的机会，由卖场主任提交申请）
工作情况??分值（每栏20分）日常着装整齐的在卖场内巡视，发现潜在问题?每个位置是否有维修点，做好记录?及时的维修，具有维修能力?遇到自己解决不好的问题跟管理处或者项目部的协调能力?跟进问题，细心的跟进，直到问题全部解决为止总计?
（卖场维修师傅不进行分级，但是有工资上调的机会，由卖场主任提交申请）
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