接访谈话艺术初探_浅谈接访艺术

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接访谈话艺术初探

各级党政部门的公务人员每天都要接待和面对大量的来访群众。在接访的过程中，接待水平的好坏，谈话技巧的高低，往往会直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。适当掌握运用接访谈话这门艺术，对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。

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一、言辞得体。接谈中工作人员的言辞表达举足轻重。运用不同的接谈语言，产生的效果也就有所差别。对于接访者来说，得体的言辞是打开来访者心扉，打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。

••••要使接谈的言辞得体，除了必须讲究语言上的完整和前后统一以外，还要注意那些与来访者密切关联的客观因素。具体地说，就是要做到：一要表达准确，逻辑性强，富有语言的感染力。二要认清对象，见什么人说什么话，腔调不能千篇1律。三要把握分寸，说话要留有余地，判断要有依据，结论要下得准确，入情又入理，真正起到疏导、劝解、教育的作用。

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二、因人制宜。不同的来访者具有各不相同的气质。对于不同类型气质的来访者，首先要察言观色，具体分析，区别归类，然后揣摩其心理，对症下药，采用合适的接谈方法。一般而言，胆汁质的来访者，情绪容易冲动，精力充沛，好支配人，对待他们，话尽可能说长，有利于把思想工作做深。多血质的人性格开朗、活泼，容易亲近，要坚持用党的政策和国家的法律法规循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们客观实在地看问题，使之克服片面性和盲目性，心情舒畅，“雨过天晴”。黏液质的来访者，意志坚定，专心致志，责任心强，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，不能操之过急，宜以热情、诚恳的态度接待他们，决不能以冷对冷，要力求最好的效果。抑郁质的来访者，处世谨小慎微，消极退缩，抑郁寡欢，因此，要认真听取他们申述，对其提出的问题要心平气和，好言相劝，做出合乎情理的解答，使其气消恨平，切莫火上添油，公开责备。

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三、动之以情。接谈的工作人员对群众要有深厚的感情，真正做到想群众之所想、急群众之所急、忧群众之所忧，让群众都感受到亲切、愉快和温暖，并取得群众的好感，进而增加群众的依靠和信任度。

••••为了使接谈双方在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访，还要注意说好“三话”： ••••一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。来访者带着呼声、愿望和要求而来，他们来时或气或怨，或怒或恨，或哭或闹。不论对哪种情绪的来访者，接谈工作人员都要文明对待，设身处地地为他们着想，真心实意地为他们排忧解难，营造一个热情、和谐、亲切的接谈氛围，以利于消除来访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡其怒气、怨气，进一步发挥信访“连心桥”的作用。此外，对于重复来访者，不妨在谈话开始时，聊聊家常或开一两句玩笑话，但一定要掌握分寸，这样的开场白容易产生良好的工作效果。••••二是接谈过程中，要说好“定心话”。来访者陈述问题的过程中，说到动情之处，往往控制不了自己的情绪，或粗暴蛮横，骂骂咧咧；或急躁不安，言语吞吐；或痛哭失声，寻死觅活„„接谈工作人员在因人制宜搞好接谈的同时，还要看准“火候”，不误时机地说好“定心话”。比如，说一句“事情既然已经发生，请相信我们会进行认真调查，作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”，能使来访者心灵得到慰藉，情绪得到稳定。即便来访者的要求没有得到合理解决，也能起到稳定的作用。

••••三是接谈进入尾声时，接谈工作人员不要因为接谈成功而掉以轻心，应当趁热打铁，说好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话，往往能在来访者思想和心灵深处打上深刻的烙印。

••••需要特别注意的是，讲情不能放松、放弃原则，不能不顾事实与政策法规，乱许愿，迁就了来访群众的无理要求和错误行为，否则，必然给今后工作埋下长期不稳定的隐患。••••

四、以事为本。在接谈中为辨清反映情况的真伪，掌握事实真相，不妨采用下列几种方法：一是启示法。即在听取来访者陈述之前，要严肃讲明客观反映情况，提供切实依据，对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果，形成一种正确的认识，以提高陈述事实的客观性、准确性。二是提问法。有的来访者事先经过周密准备，能把问题讲得清晰、流畅，然而，编造再好的情节也难免会露出破绽，接谈工作人员要针锋相对，穷“问”不舍，使被问者由“理直气壮”转变为“理屈词穷”，并迫使其说出真实的情节。三是知识检验法。接谈工作人员根据政策、法律条文等，对来访者反映的情况是否符合规定加以检验，达到去伪存真的目的。四是当面对证法。在接谈过程中，出现当事人双方各执一词，各言其理时，有必要召集当事人当面对证，并为双方牵线促其对话，从而为核定事实情节，消除误解隔阂和化解矛盾，提供了一种平等、融洽的环境氛围。

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五、晓之以理。接谈工作人员要用党的政策、法规和国家法律，用社会主义的道德规范去教育、开导、说服来访者，帮助其明辨是非，消除疑虑，澄清事实、正确对待个人与集体、国家利益之间的关系，引导群众正确运用和行使民主权利。一般说来，对符合政策的，要通过“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出现期望值过高的现象；对符合政策但目前落实尚有一定困难的要讲明原委，并取得群众谅解；对不符合政策，但来访者把住有关政策的只言片语，断章取义的，应引导其全面理解政策，讲明政策条文的内容和精神实质，使之了解政策内涵与外延以及本地执行这项政策的细则和界定，帮其明白所以然，使之息访息诉；对于个别无理纠缠取闹者，要讲清政策和法律的严肃性及放宽的极限，彻底打消其非分欲念。

••••讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使来访者心悦诚服。