稻香园店长运营手册
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稻香园店长运营手册 第一节 店长职责
店长是门店里具体实现经营方针的责任者，为确保公司门店营运的稳定成长，确切完成营业指标，店长在整个门市经营有责任确保公司营业额目标在日常经营管理过程中得到贯彻和实现，主要有以下职责：
1、指导能力——组织营运；
2、员工教育能力；
3、接受命令；
4、完成销售目标；
5、判断力、规划能力；
6、商品知识—商品管理；
7、自我教育、寻找动力、方向；
8、高峰期须先检查商品；
9、了解公司内外部机构；
10、销售纪录；
11、损耗管理；
12、库存管理；
13、每日来客数；
14、理解公司经营方针、制定工作计划；
15、将计划交给下属执行——检查成果；
16、销售计划制定；
17、树立企业形象；
第二节 营业流程检查
店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：
1、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、蛋糕柜、地面）；
2、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；
3、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转；
4、检查前厅服务用品是否有遗漏；
5、确定休闲区空调温度的适宜，音乐音量大小；
6、桌椅的规范摆放、书报栏的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；
7、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；
8、检查所有的商品严禁售卖不合格、过期商品；
9、收银机内备用金、零钞准备是否充足；
10、确保店外环境的整结、店周围墙面无杂乱招贴、店入口无障碍阻挡；
11、对需要重新整理的商品上柜前必须经严格整理；
12、商品陈列正确，颜色搭配得当，商品标价统一；
第三节 会议召开、交接班会议
1、晨会
一般控制在10分钟之内：
（1）检查销售员仪容仪表是否符合要求；
（2）当天工作调整与安排；
（3）昨天工作总结。检讨疏失；
（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；
（5）促销活动及执行标准；
（6）完成早班会议日记。做成工作日志；
2、周会
（1）检讨一周门店工作缺失；
（2）制定促销销售计划；
（3）表扬优质员工事迹；
（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报公司；
3、交接班会议
（1）交接未尽事宜。例如：下一班次外送蛋糕情况；
（2）订单情况交接，存货、要货产品、促销产品交接；
（3）公司下达通知（书面及电话）转告；
（4）盘点情况；
（5）上一班次未尽事宜的完成；
（6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况；
（7）赞扬与批评、鼓励；
（8）总结促销状况。
第四节 人员管理
1、根据本店员工数合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失；
2、对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励；
3、定期激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态；
4、积极收集员工合理化建议，控制人员流失；
5、电话管制，卡片管理，员工非因公事不可打公司电话；
6、员工培训时公司无加班费。
7、一个月新进员工表现良好，合格转正；
8、若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全体奖金；
9、店长管理离职手续。报批手续；
部门主管——批离天数；
店 长——收公共财产；
财 会——按二位主管批示签名，日期到则予结清薪支；
工作人员——批离天数30天；
第五节 服务管理
1、细心观察前厅员工服务的举止、言语、表情是否规范；（以便考核）
2、熟记顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物；
3、人员与店内关系维持，店长有权处罚失职员工，扣5——50元；
4、非本店员工不得进入生产部，非本店门市人员不得上岗；
5、提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立专卖店文化，使客人对专卖店建立信心，贯彻命令追求完美；
6、永远保持清洁的展示柜，注意温度及湿度还有灯光及玻璃，蛋糕摆放需注意前对齐线、垂直线、平行线和商品的价签；
7、对员工定期培训，提高下属员工的专业知识，专业技能；
8、有效应用服务技巧，积极给客人介绍商品，帮助行动不便的客人拿商品；
9、熟悉商品知识，订购须知；
第六节 销售管理
1、每个月需做一次市场调查，到专卖店、或饼房业务调查；
2、新推出的商品要做试吃，了解客人反应；
3、门店无假蛋糕，店长须训练门市，先行销售卧柜蛋糕；
4、提前告知店员今日主推重点商品（节庆促销品），今日本店缺货商品；
5、聆听服务员在推销介绍中的细节（做好记录，以做针对性地培训）观察顾客的综合反应，可直接收集顾客意见或请其填写反馈表；
第七节 促销活动
1、储备相关的促销商品，合理安排人员，进行业务技能的培训；
2、作好促销商品的宣传执行；
3、保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；
4、制定均衡的促销销售计划。例：每月一次的促销活动。活动内容要有力度，有新颖；
第八节 安全管理
1、注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；
2、保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；
3、营业高峰期要关注前厅及后堂设备正常使用及用电安全；
4、经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上，热排器每星期需做一次清洁，建表管理；
5、消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；
第九节 顾客调查管理
1、店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们关于专买店服务、商品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；
2、店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投拆的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生；
3、门店应建立顾客档案，定期与顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之顾客，店长还应保管并及时更新顾客档案；
4、客户投诉处理查明原因是哪个部门问题进行处罚，并填写投诉表，以消协理赔方式，以一赔二，先进行洽谈。若客户因食用公司商品，中毒入院，马上通知经理，进行处理；
第十节 产品质量控管
1、严格控制商品制作过程中的浪费、破损；保证规范操作、标准制作；
2、检查商品，对于不合格商品有权要求制作人员重新制作；
3、检查原辅料及水果的盛放、保鲜、储存是否卫生并符合标准；
4、协调门店与工厂的沟通；（包括产品质量、卫生）
5、检查结果发现问题提出，并制定相应的纠正预防和改进措施；
第十一节 成本控管
1、月底最后一日进行原料包材盘点，建账交给会计，必须由监督人员签字；
2、赠品或试吃品须账务管理，因公而浪费成品或材料也须建账管理，否则视同浪费，失职人员须处罚，干部连带处分；
3、做好收银机与商品盘点的核算，加强原料和物品的管理，降低材料消耗与浪费；
4、控制营销的费用在公司规定的范围内；
第十二节 新品上市
1、做好新产品上市的准备工作，确定产品品种，为财务部门提供新产品核算依据；
2、提供新产品所需的店关布置，上架位置与营销计划；
第十三节 营业结束
1、货品的核对、整理和检查；
2、现金、票据的核对、检查和保管；
3、当日工作简短总结；
4、打扫卫生；（清烟蒂、清店堂、清垃圾）
5、关闭电源；（注：电冰箱、蛋糕柜的电源不可关），关店门、关煤气、关水源、关空调。
6、门窗锁紧，作好“三清五关”工作；
第十四节 接收新员工制度
根据本公司人事的规定，凡新招聘的员工：
1、首先接受稻香园公司培训中心的脱产培训；
2、经考核后转入门市中心店进行实地见习；
3、然后的再统一分配至各分店工作。因此，各部门、各分店必须在全过程重视接收新员工，并作为一项必经程序和制度加以执行。
本制度的宗旨与目的是：
1、第一时间，直接、迅速地强化新员工对企业的归属感；
2、同时使新员工了解企业机构组织系统；
3、进而了解本公司组织概念，各部门的营业方针，及有关人事管理规章，并能恪守章则竭诚操守业务；
4、使新员工深切认识本公司远大的抱负，激发其求知欲，创造力，不断充实自己，努力向上，藉以奠定公司基础；
第一条:如何使新员工有宾至如归的感觉
当新员工开始从事新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在开始的期间内也最容易形成好或坏的形象。因此，新工作与新上司与新员工彼此间的好印象是非常重要的。接收新员工，应采用以老带新，一帮
一、指定专人负责的办法，将该项工作确实执行。
第二条：新员工面临的问题
1、陌生的面孔环绕着她；
2、对新工作是否有能力做好而感到不安；
3、对于新工作的意外事件感到胆怯；
4、对新工作有力不从心的感觉；
5、不熟悉公司的规章制度；
6、对新工作环境陌生；
7、不知道所遇的上司属那一种类型的人；
8、害怕新工作将来会有很大因难；
第三条：友善的欢迎
给新员工以友善的欢迎是很简单的课题，但这却常常被主管人员所疏忽。因此主管人员在接待新员工时要微笑的去欢迎她，要有诚挚友善的态度。
第四条：价绍同事及环境
友善地将新员工介绍给同事，并把公司的环境一并介绍给她，使她消除陌生感，可协助其更快地进入状态。
第五条：使新员工对工作满意
最好能在刚开始就使新员工对工作表示称心，这就需要主管人员在新员工参加工作时去鼓励和帮助她们。
第六条：与新员工做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工。
第七条：详细说明公司政策和规章
新员工常常因对公司的政策与规章不了解，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新员工报到之初，为使她感到愉快并有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让她明白与她有关的公司各种政策及规章。然后，她将知道公司对她的期望是什么，以及她可对公司贡献些什么。
第八条：以下政策仔细说明
1、发薪方法；
2、升迁制度；
3、安全法规；
4、休假规章；
5、工作时间；
6、旷工处分办法；
7、劳动合同；
8、在职行为准则；
第九条：如何解释公司政策
对新员工解释有关公司政策及规章时，必须使她认为对他们是公平的态度。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉她们。
第十条：给予安全训练
配合新员工的工作性质与工作环境，提供安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：
1、工作中可能发生的意外事件；
2、各种事件的处理原则与步骤；
3、仔细介绍安全常识；
4、经过测试，检查新员工对“安全”的了解程度；
有效的安全训练可达到以下目标：
1、新员工感到在福利方面，她已有肯定的保证；
2、建立善意与合作的基础；
3、可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件；
4、员工可免于时间损失，并提高其工作能力；
5、可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出；
6、对建立公司信誉极有帮助。
第十一条：解释给薪计划
新员工极欲知道下列问题：
1、何时发放薪金；
2、上下班时间。
第十五节 自我要求期许
1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；
2、对于自我心态；（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）
3、自我表情；（极具亲和力、感染力）自我行为；（优雅、敏捷）
4、良好的人际协调；（与员工保持正常的亲疏远近）
5、提供顾客一个良好、舒适的购物环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做好一个服务质量最良好的专买店
第十六节 文件管理
1、公司文件保密，不可将其内容泄漏任何人，否则追究法律责任。
2、公司文件仅供店内阅读，不可带离。
3、文件应按发放顺序完整保存。
4、下发到各店文件应张贴一周全体人员签字后存档。
5、文件按编号顺序统一摆放收银台区域。
第十七节 店面装饰
1、凡公司下发节日装饰，请于节后一周清检并返回公司。
2、各种促销海报必须张贴于店内明显位置，且不可直接贴于岗上，可用鱼线悬挂；店内货架上海报不可用胶条；玻璃、磁砖部位，可用双面贴。涂料、壁纸墙面不可张贴任何广告、饰品、通告，张贴在客人目及不到的地方，如：库房、吧台下、冰箱侧面，整齐排放，时间不可过一个月不可以卷角，卷边。第十八节 宿舍管理
参照员工出勤制度：任何人禁止私自店内住宿。
第十九节 客户档案整理
1、客户分类：机关、团体、企业（国有、合资、有限责任公司）、事业单位、个人。
2、客户登记：由店内员工按客户登记表格记录。
3、客户档案保管
(1)客户档案经表格形式登记备案由专人保管。
(2)各店客户档案及时返回公司录入电话备份。
(3)拜访对象。
(4)客户拜访：客户经理对重要客户定期拜访。
(5)拜访分类：A、电话拜访 B、登门拜访 C、信件拜访 D、短信拜访 E、电子邮件拜访
A、电话拜访: 先自报宝號：“您好，我是*******请问先生或女士在吗？”其次“祝您的客户生日快乐”或“节日快乐”再次对我们所出售的商品做客户的满意程度调查。
B、登门拜访：首先与您要拜访的客户预约看对方什么时间方便，其次拜访前的准备（1）带齐公司各种宣传资料（2）乘车路线
6、拜访礼仪
（1）着装：公司工作服或穿职业装；
（2）敲门：如有门铃按二声，如没有轻轻敲二声；
（3）时间：在客户那里时间要安排在一小时内。
工作要谦和、热情、要有责任心，遇事要有责任心，互相帮助是一种美德，不要相互推诿，对本职工作要热爱、有热情，同事之间要谦和，不要把人个情绪带到工作中，更不能因个人事情或不良情绪影响正常工作，对待客人要热情礼貌，对顾客的提问或资询要热情解答，对顾客的投拆或抱怨要微笑听取，切不可把不满情绪表露出来，更不能和顾客发生争吵，并能尊重和接受经理老员工的批评和指正。
第二十节 退货管理
1、必须了解每个星期销售的高低期（除天气原因）
2、专人订货，门店要货需填库存，再参考库存下单。
3、订货数量100%，80%是日销售，20%是库存量明日销售（只限常温蛋糕和甜面包）。
4、门店销售，到下午3点需盘点进行调拨，降低退货比例。
5、订货时间确定为下午2点。
6、来货正确率95%。
7、成本率26%，退货率4%。
8、确定到货时间。
9、次品不得到门市，生产部必须增加品管人员。
10、退货倒数3名，不生产（退货不可累计，集中一日退货）。
第二十节 表格管理
1、排制人员班表（工作时间、休假时间、工作项目）
2、人员工作区域分配表（工作负责区、打扫卫生区）
3、每日盘点表（门店产品数量、每日生产数量、报损、差额）
4、每周清洁表（每星期定期大扫除，做细部卫生清洁）
5、每月货品盘点表（每月最后一日为盘点日，盘点门店内外所有物品）
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