宾馆饭店业如何实施质量管理(二)_饭店服务质量管理实施
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宾馆饭店业如何实施质量管理
（二）B、文件设计。进行了过程分析后，我们可以把饭店运行中的过程和过程网络理清。这项活动的目的是建立质量管理文件的纲要。
在质量管理活动中，文件要明确要求，沟通意图，统一和协调地开展各项活动和过程，以及证实活动和过程的结果起着十分重要的作用，它在质量管理中是一个不可缺少的要素。另外，文件是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据。总之，文件有助于各项质量活动具体化，给出了达到质量目标切合实际的方法。同时，它能作为质量检查的依据、质量改进的保障，具有权威性。根据过程和过程网络不同的层次，我们将文件分为两类。描述过程网络的文件体现了实施质量管理所需各个职能部门的活动，其着眼点是管理和控制，这类文件可称为《控制程序》。描述过程的文件一般是各职能部门指导操作的工作文件，其着眼点在于具体操作。这类文件可以称为《操作规程/规范》。下面举例说明两者的关系。《前厅服务过程控制程序》是描述前厅部运作过程网络的文件。在这过程网络中，包含了总台、接待、商务中心、行李房、总机房等不同性质的过程活动。围绕这些过程，便可以设计出《总台服务规程》、《商务中心工作规程》等支持性文件。当然，这两类文件并没有明显地限制。针对不同规模、类型的饭店，文件可以有不同的表现形式。小型饭店机构精简，可以通过前厅《前厅服务过程控制程序》一个文件表述其工作标准，不在设立《服务规程》等支持性文件。而规模较大、服务完善的饭店，或许需要更为详尽的文件体系，如将《商务中心服务规程》分解成《传真服务规范》、《票务代办服务规范》等等一系列细化标准。
不过文件数量如何，都应遵循以下原则：
——文件应覆盖所有的有关质量管理的过程和过程网络；
——文件系统关系明确，没有重复内容，内容表述应当统一，不同文件之间没有矛盾和冲突；
——文件应体现5WIH（Who What When Where Why how），保证文件的可操作性。
文件设计是饭店质量管理的关键，这里特别强调三点：
首先，文件中的操作规程和控制程序必须是科学的。美国著名质量专家克劳斯比（P.B.Crosby）在他的质量管理定理中提出:实现产品“零缺陷”，那么工作标准必须是“零缺陷”的。因此，文件的产生不能仅仅是对现状的写实，它是一项增值的活动。各部门在制定质管文件时，就应当考虑日常运作的合理性、有效性，以文件设计为契机，高质量树立执行标准。
其次，质管文件不能描述成通常的“岗位职责”，而应是“工作标准”。岗位职责只是说明了要“做什么”，而没有阐明“怎么做”。换言之，质管文件设置的依据不是岗位，而是过程和活动。
最后，文件应能反映部门或班组间的接口。过程管理的精髓体现在过程质量控制。每一组过程（网络）中，从上一道工序至下一道工序的衔接，就是对过程中的质量检查。当后道工序的员工发现不合格时，生产服务过程就此终止，返回上一道工序。这样保证了最终产品服务的质量。
C、培训和运行。文件是质量管理的基础，但不发挥作用，它只是一堆废纸。所以，运行是重中之重。各部门应组织各类员工，以质量文件为蓝本，开展培训。在员工中树立“按文件规定执行”的观念。
在现实运行中，每个饭店都会遇到来自各方面的阻力，尤其是一线员工，他们的工作方式可能已经形成定式，转变必然会遇到抵制。所以，饭店应该依靠强有力的领导意志，采取行政措施以保证文件的规定运行。克劳斯比说：“追求质量，一定要下决心，二要教育训练，三要贯彻执行。只要做到了这三条，质管之路必会越走越顺。······大多数公司的质管不佳，都是因为厂家明知该如何做，却未曾那样做。”所以质量管理没有捷径可走。
D、过程管理与企业文化的塑造。企业文化是一个企业以构建和倡导的价值来评判体系，是企业所创造的精神财富和物质财富、一切经营管理活动和思想精神活动的总和。从本质上看，企业文化是一种制度文化，企业员工共同的价值观往往以制度文化规范的形式表现出来。质量管理中推行的过程管理就是一种制度管理，她摈弃另外经验管理模式，以企业运行过程为对象，建立完整科学的控制制度。从这个意义上讲，它对营造优秀的企业文化，起着正面的推动作用。
具有个人色彩的文化是不可复制的，也很难发展。如果饭店管理是建立在“能人”基础上，则饭店的前途必然会受到个人因素的制约。因此，饭店管理必须制度化。只有制度化的文化才能复制，才能继承。同样，能继承的饭店，才有竞争力。
三、质量改进
A、检查。在前文“质量初评”部分中提到过自我检查、部分检查和宾客评价。事实上，种质量检查机制并非仅仅在质量初评中使用。它们的组合也是饭店日常管理中必需的。这里不再具体展开。
除此以外，质量检查还包括质量目标验证。质量目标是饭店质量管理的方向，应定期对它的符合情况进行评审。目标验证是建立在数据分析和指标统计基础上的。对未达到的目标应分析原因，并通过分解的部门目标，找到未能实现目标的职能部门。质量目标评审后，可以对其调整，提高已达到的标准，或降低脱离实际、无法实现的目标。
通过目标验证，将饭店质量管理中的过程管理和目标管理两种模式统一结合在一起。过程管理为了保证目标的实现，同时目标控制也为了考察过程管理的有效性。
B、纠正措施。对质量检查中发现的问题进行纠正固然重要。但更重要的是如何防止同类不合格再次出现。采取纠正措施是实施质量控制和质量改进的一项重要活动。所谓纠正措施是指为消除已出现的比合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。需注意的是：“纠正措施”与术语“纠正”是有区别的。纠正的目的在于消除不合格本身，而纠正措施的目的是消除产生不合格的原因，即纠正措施是为了防止再发生。
对各部门已发生的不合格，由质量部门判定是否需要采取纠正措施，对需要采取纠正措施的，由其向责任部门下发“采取纠正措施通知单”及相关背景资料。责任部门对不合格情况进行原因分析并及时制定《纠正措施计划》，报质检部门审批。
《纠正措施计划》的内容应包括：
——不合格项目及其涉及的部门；
——不合格产品或服务的原因；
——纠正措施及其制定时间；
——实施责任部门、分工部门或人员；
——跟踪验证的时间及责任人；
——落实至相关部门经理，由各部门经理审批。
纠正措施的执行部门接到经审批的《纠正措施计划》后，根据计划要求在规定时间内及时组织人力和物力予以实施，并进行记录。
按《纠正措施计划》确定的完成时间，质检部门应组织有关人员对纠正措施完成情况进行跟踪检查、监督并验证。如不合格，则要求责任部门重新制订计划并实施，达到杜绝不合格的目的。
C、预防措施，60年代中期，美国航天工业开始运用失效模式及后果分析（FMEA）。其目的是发现并评价产品或过程中潜在的失效情况及其后果，寻找能够避免或减少潜在失效发生的措施。成功实施FMEA是事前的预防，事先花时间进行综合的FMEA分析，能够低成本
地对产品设计或生产过程进行修正，从而避免日后出现更大的损失。
FMEA虽然广泛运用在制造业，但其核心思想却能为饭店等服务性行业所采纳，即揭示会导致发生不合格的潜在原因。防止不合格的发生。这与不合格发生后的纠正和纠正措施上根本不同的，体现了质量管理的预防功能。
一般，潜在不合格识别的依据包括：
——宾客意见书；
——宾客投诉；
——饭店质量管理的薄弱环节；
——质量检查的结果；
——同行中的质量事故。预防措施的运作可以采用与纠正措施相似的程序：制定计划、实施、检查和监督验证。
D、质量改进中的信息交流和传递。在整个质量改进过程中，质量部门应作为归口部门。质量信息的传递应该是先集中再分散的过程。所有关于质量的信息都应汇总至质管部门，接受其统一管理，包括：
——大堂副理投宿处理记录；
——值班经理记录；
——质量检查记录；
——宾可意见书；
——其它形式或内容的质量内容。
质管部门将信息分析总结后，组织相关部门制定解决方案（纠正措施或预防措施），将信息反馈给职能部门执行。质量改进应避免多头管理。
质量改进过程中，还应建立仲载申诉机制。对于质量检查、责任分析或措施执行中的分歧意见，各职能部门可以向总经理提出申诉，由总经理组织相关部门召开质量分析会议，明确责任，推进质量管理进程。
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