商务礼仪规范_商务礼仪与规范
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商务礼仪培训
一、职业形象要求
女士着装
柜
员：马夹+短袖衬衫+短裙+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜），或者马夹+短袖衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜）
理财经理：衬衫+裙子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）
衬
衣：不能卷袖边。衣领干净无污渍。衬衣边要束于裤内或裙内 丝
巾：女士丝巾应系成三角形斜放于胸前 员工上班面对客户时不得戴袖套 孕妇应穿着深颜色孕妇服装
实习生在没有行服前穿与行服款式和颜色接近的职业正装
皮鞋
工作时间必须穿正装皮鞋。正装皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允许穿拖鞋、运动鞋、厚跟鞋或马靴及娃娃鞋等，跟高不超过5CM 鞋跟走动时不能发出刺耳的响声。如果有，应去钉一个软跟钉 避免出现“防水台、漆皮”等流行元素
袜子 女员工应穿肉色丝袜，裙装的时候必须穿连裤丝袜 长袜不应带任何图案
不得穿黑色等其他颜色长袜或不穿袜子
发型
女士如果是长发，必须挽成发髻，用统一的发卡盘住头发
女士发型要求为：全部头发都往后束起，然后用网兜或统一的发卡扎成一个发髻。发髻的位置位于靠近衣领的上方
短发的女士要保持发型的整齐，短发定义为：长不触及衣领 女士不得披头散发、扎马尾、发型凌乱 女士不能剪怪异夸张的发型及染过于夸张的颜色 女士刘海不能触及眉毛，两鬓不允许有凌乱的散发
妆容
女士应化淡妆，以展示其职业形象
淡妆的要求是：适合的颜色的粉底，眉毛的修饰，适合颜色的口红以及适当的腮红 忌浓妆艳抹
忌使用刺激性气味的香水 忌当众化妆或补妆
指甲 指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢
不允许涂有色指甲油，可涂无色或肤色指甲油
饰物
女士不得戴过多饰物（饰物总数不能超过二件，且不能过于夸张，一般情况下只允许带手表和结婚戒指）
女士耳环只能佩戴没有链锤的耳钉，且大小合适 女士可以同时佩戴非常细的项链
只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作
男士着装
上班期间须穿行服。每天必须熨烫，以营业厅为单位进行统一，男员工行服标准为：
柜
员 ：衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）
理财经理：衬衫+西装+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）
西
装 ：穿单排两粒扣西装扣最上面一粒。穿单排三粒扣西装扣中间一粒或最上面两颗纽扣
衬
衣 ：不能卷袖边，衣领干净无污渍无油渍
衬衣袖口必须露出西装袖口。双臂自然下垂的时候，要保证衬衫的袖口露出西服袖口1厘米或者1.5厘米，同时露出的程度以不露出衬衫袖口的纽扣为宜
上衣口袋最多允许放两张名片，除此外不允许放任何物品
裤
子 ：长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处，也可以延伸到鞋后跟的1/2处，但不能触及地面。裤口袋不允许放钥匙、钱包、手机类物品
领
带 ：按照行服规定的颜色，或与衣服颜色配套。男士着行服或正装西装时必须佩戴领带，领带的下端应长及皮带上下缘之间
实习生在没有行服前应穿与行服款式和颜色接近的职业正装
男士皮鞋 男士穿黑色正装皮鞋 要保持鞋面干净无灰尘
穿皮鞋必须穿袜子，且为深色的棉袜
发型
营业网点人员，只要是工作时间，男士都必须保持精干整齐的短发 男士短发要求为：前不覆额，两边不过耳，后面不触及衣领 为保持发型整齐，每天应该适当打些发型水以固定 男士不得留长发、剃光头、染发或烫发等 头皮屑问题 妆容
时刻保持脸部的清洁，注意要经常剪去外露的鼻毛 上班前检查口中是否有残羹、是否有异味 男员工每天必须剃干净胡须
指甲
指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢 不允许涂指甲油
饰物
男士不准佩戴除结婚戒指和手表外的任何饰物 不允许佩戴手链（佛珠、红带子等）
只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作
二、行为举止礼仪规范
(一)站姿 女士站姿
头正：两眼平视前方，嘴微闭。表情自然，面带微笑 肩平：放松，微向后下沉 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂 躯挺：挺胸收腹，臀向内向上收紧
腿并：两腿立直，贴紧。脚跟靠拢，两脚夹角45度 侧身：丁字步，身体侧倾45度
手 ： 全体双手掌举起向前，右手在上，左手在下，双握与身体前方，手指并拢
男士站姿
头正：两眼平视前方，嘴微闭。表情自然，面带微笑 肩平：放松，微向后下沉
臂垂：两肩平整，两臂自然下垂于身体两侧 躯挺：挺胸收腹，臀向内向上收紧 腿
：两腿立直，略分开与肩同宽
手
：全体双手掌举起向前，右手在上，左手在下，双握与身体前方
(二)坐姿
女士坐姿（入座为序、端坐为程、起座为尾）
准 备：轻缓走到座位前，向右后方看椅子的位置（防止座空），落座
（双手同时把裙子拢一下，防止皱纹或腿部裸露过多）
标准式：坐下后，上身挺直，双肩平正。两臂自然弯曲，两手交叉叠在两腿靠膝盖的地方（防止走光）。两膝盖并拢，双腿微向内收。
斜放式：标准式基础上，双腿往一边斜放。身子向对方边稍倾斜 前交叉式：在标准坐姿的基础上，其中的一只脚后缩，与另外一只脚交叉，两裸关节重叠
侧点式：在标准的基础上，右脚延左脚尖划半圈，然后向右边拉。身子微靠左边倾斜（客户在哪边，身子往哪边斜）。这种左姿适合腿比较漂亮的女士。商务场合最好不要出现“二郞腿”
男士坐姿
一般来说，男士在坐下时，身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩同宽
男士坐姿可以采用两种方式：
1）标准式：两手放在两腿或扶手上，两腿自然分开约与肩同宽 2）重叠式：一腿叠在另一腿的膝上部
只坐椅子的三分之二宽度，不得靠在椅背上 坐下后不允许抖腿
(三)蹲姿
女士：交叉式蹲姿 男士：高低式蹲姿
(四)指引
指引时，以手心向上五指并拢的手势，以肘关节为支点
手臂自下而上从向前向外自然划过半弧形角度，上身略前倾，目光注视客户 忌用单指或手心向下的手势
引领客户时语言标准“您好，请跟我来！”
(五)鞠躬（先言后礼）15度礼，表示欢迎光临 30度礼，表示感谢 45度礼，表示道歉
(六)握手
右手相握，持续1—3秒
目光注视对方安全三角区域（额头至鼻子范围）身体稍微前倾
如果是行进中握手，脚可呈一前一后（约一步）距离的姿势，表示主动
顺序：尊者与位高者优先伸手，女士先伸手 切不可戴手套握手，或者坐着握手
如果手脏或者手湿，要出示给对方看，并致歉，以防止对方误会
(七)递送物品
1.递送资料或物品 1)递送文件资料
左手四指托文件下部，大拇指扣文件面，防止文件散落 文件面朝外（如果不是非常机密文件的话）
走到面前，右手握文件正面的左上角，文件正面朝客人，左手握文件的正面右上角，身体微15度前倾，交给对方 2)递送资料任何时候都要使用双手，并送到客户手中 3)以文字正面朝客户方向递送给客户
4)递送锋利物品的时候，比如笔、剪刀等，要把锋利端朝自己递出去 5)递笔的时候要摘下笔套递给客户
2.递名片
名片正面对客户，由近而远，由尊而卑 主动先递名片给对方
双手拇指与食指夹住名片的两角、文字正面朝向对方递送出去，语言“我是安信证券XXX,请多关照”
双手接过对方名片，并认真浏览名片后，称呼对方“X总，很高兴认识您”
接到对方名片后应摆在台上，或者慎重的收好。切忌随意乱发或拿在手中玩弄
如双方同时递出名片，应左手拿自己的名片递出，右手接到对方的名片后再双手拿住
禁忌：
用单手递 用指头夹名片递 名片举得高于胸部
名片
使用名片请注意： 经常检查名片夹 不递污旧皱折名片
名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片
上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片
(八)引领的次序 上下楼梯要靠右行
引领领导或客户上下楼梯时，上下楼梯都在斜前方进行引领 避免用自己的背部面对被引领者
进入电梯时，电梯内无人的情况下，引领者要先入电梯，为对方按住电梯门；电梯内有人时，让对方先入电梯
出电梯时引领者应先让对方先出，但如果人多的情况下，应快速出电梯再请出被引领者出来
出入房间次序：进房间前，无论房间门是否关闭，都应先敲门，经过允许后方可进入 出房间时，要面对领导或客户先倒退出2—3步再转身，并轻轻带关门
(九)接待来客 有客人来访时
要起身打招呼，请其就坐。如若不是本人负责接待的人，并询问对方单位、姓名，迅速寻找受访者
倒茶时
请客人喝茶（水），不要倒满，7成满就可以了。从客户右边送茶，放在客户右前方。并适时更换、添加 如需等待，请为客人提供报刊以供消遣
出入门时
错误敲门：脚踢、手掌拍
正确敲门：手臂90度，食指和中指节轻叩三下
进门后关门的时候转身90度，不要背对房间的人。出门关门也不要背对房间的人。
引领：
站在客人的左前方（右为尊的原则），距离为1-2步左右 左手五指并拢，朝前方指示“您这边请” 在营业厅见到客人，要抬头微笑，点头致意 在过道遇到客人，侧身让客人过
进电梯：自己先进（怕有危险），先进了就马上控制电梯按钮，让客户进来
出电梯：自己按住按钮，让客户先出
走楼梯：走单行行进，不会阻碍其他人的通道。一般靠右侧单行，女士靠右侧，不会被下面上楼梯的看到曝光。让客人走在前方，但如果客人是穿裙子的女士，就最好让客人走在后面，因为这样女士就不容易走光。
(十)会议中的位次礼仪 国际商务礼仪中的“尊位”
以右为尊（国际惯例是“以右为尊”，所以在商务场合中，一般我们会强调以右为尊）
(十一)接待的规范流程与标准 1)事先确认联系人的联系方式 2)准时到达接待地点
3)见到客人后，下车迎接并主动作自我介绍
4)不同身份的服务对象安排不同的座位（商务、政务、外事、本
行领导、供应商等不同的座次标准）5)是否准备饮料 6)客人准备饮水的处理 7)给客人简单介绍行程
8)征求客人的意见是否听收音机或者碟或者休息 9)发现客人休息要调音量
10)简单识别客人性格，营造融洽关系 11)主动告知椅子调节开关或灯光开关 12)开车门
(十二)微笑、眼神、声音 三角规律：
根据交流对象与你关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域
关系一般或者第一次见面，距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三角区域
关系比较熟，距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域 关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域 分清对象，对号入座，切勿弄错
(十三)服务规范用语基本原则
1)用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。应根据客户需要选择使用本地语言、普通话或外语。
2)为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语回话，语言表达要
准确、礼貌。3)与客户对话时，始终使用“十字”用语。“您好、请、谢谢、对不起、再见”
(十四)电话礼仪
基本要求：正确、迅速、谨慎地打、接电话
准
备：提前准备好纸、笔，方便随时记录信息，左手握话筒，右手记录
电话来时：听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。接电话时，应先说：“您好！安信证券。我是某某，请讲。”语调应平缓，声音要明亮，并仔细倾听对方的需求
姿
态：注意保持电话形象，要坐直身体，表情自然，不要心不在焉或吃东西，不要转动椅子，避免噪音
来电查询业务时：耐心，细致
打 手 机：先询问对方是否方便讲话，并本着长话短说的原则通话。
理财中心 2012年8月14
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