正式版(江苏国税纳税服务经验材料)_国税总局纳税服务司
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全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料
完善体制机制 创新服务管理
以优质高效的纳税服务促进纳税遵从
江苏省国家税务局
近年来，我们借鉴现代税收管理理论，深入研究“税收管理＝纳税服务＋税收执法＝纳税遵从”的深刻内涵，关注纳税服务在促进遵从方面所具有的积极主动、成本低廉、防患于未然、促进并保持征纳之间良好合作信赖关系等比较优势，以纳税人需求为导向，以提高纳税遵从度为目标，按照国际通行的纳税遵从模型的科学分类，以便捷遵从、帮助遵从、提醒遵从为工作主线，不断深化拓展纳税服务领域，持续完善纳税服务体制机制，创新纳税服务方式方法。在江苏省委省政府开展的两次机关作风建设万人评议中，两度名列前茅，连续四度保持“江苏省文明行业”榜首位次，两度被表彰为全国文明单位。
一、以便捷遵从为重点，构建顺畅高效的办税服务流程运行机制为自愿遵从者提供便捷的办税服务，是纳税服务工作的基础环节。我们以服务型政府理念和合作信赖思维方式，将各类办税服务资源整合到办税服务厅，发挥资源的聚合效应，构建以办税服务厅为枢纽、以流程为导向的办税服务运行机制。
（一）建立覆盖办税服务全过程的流程体系。对凡是需要由税务-1-
机关向纳税人提供的各类服务事项，进行系统分类梳理，固化为覆盖所有办税事项的99条办税服务工作流。所有办税服务事项统一由办税服务厅集中受理，实行“一窗式”受理、“一站式”服务。征纳双方单点交互，税务机关的调查、审批等环节全部内化，在部门之间、层级之间、岗位之间实行闭环运作。
（二）建立统一的纳税服务信息技术平台。对每一条流程进行简化优化，简并各类重复采集涉税资料194项，减并各种调查事项61项，整合办税环节165个，流程平均缩短12天。征纳双方均可以实时跟踪涉税事项所处的流程节点、办理时间、办理结果等内容。管理层通过定期发布各类服务质量和效率监控指标，对超期办理、拖延办理以及纳税人多次往返办理等问题，进行提醒、预警和监控。
（三）建立统一的办税服务流程运行管理规范。按照“十个一律”的要求规范办税服务流程：凡是由纳税人提起的各种办税事项一律由办税服务厅集中受理，税收管理员一律不得直接受理纳税人的依申请事项；除法定资料外，一律不得要求纳税人另外附报资料；凡是已经接受过的资料一律不得要求纳税人重复报送；除法定调查项目外，一律不得增加调查环节；对各类关联调查事项一律实行综合调查，不得进行多头多次调查；除了法定刚性较强的审批环节，基层税务机关审批节点原则上设置一个，一律前移至办税窗口；税收管理员一律不得行使办税服务过程中的审批、签字权；审批人员一律不得直接从事调查补证；凡是需要调查补证的一律由税收管理员执行，调查补证不得超过两次。
（四）建立覆盖全流程的纳税服务承诺反馈机制。凡是纳税人依申请向税务机关提起的各种涉税事项，税务机关在受理时必须提供办结时限承诺。对提前办结的事项，及时通过电话、短信、网络等形式提示纳税人领取办结文书。根据办税服务流程记录，定期向企业法人代表反馈企业办税人员在办税服务工作和税务机关的合作情况，增进税企之间的合作关系。目前，全省已向6万多户企业反馈办税质量21万余次。
（五）构建一体化多功能的“网上办税服务厅”。在网上办税服务厅，设置“我要办税”“我要咨询”“联系我们”“税收要闻”、“税收法规”、“纳税人沙龙”等专题栏目，构建网上申报、网上审批、涉税信息查询、涉税资料提交和资料（软件）下载等多项功能为一体的，“7×24”小时的网上办税服务平台。在“我要办税”栏目下，为申请办税的纳税人提供各类办税事项需要准备的各类资料，以及相应的办税流程向导。通过开展网上提交和预约办税，纳税人在网上办税平台先行准确提交相关电子资料后，到办税服务厅即可一次性办结申请事项。
对此，国际货币基金组织的专家认为，增强了税收服务大厅工作人员的作用和权威，税收服务大厅发挥了联系纳税人、简化和规范纳税程序、确定办税的时间要求、分配职责和权力、加强信息流动的中心枢纽功能。
二、以帮助遵从为重点，构建征纳互动的政策法规宣传咨询辅导机制
税收政策法规固有的专业性、复杂性是自愿遵从者做到正确遵从的主要障碍。为此，我们在各级各部门之间构建了宣传咨询辅导联动管理机制，把税法宣传咨询辅导服务工作贯穿税收管理的全过程，把相关责任落实到各级各部门和税收征管各主要环节。
（一）整合“三网”平台资源，为纳税人日常咨询提供便捷通道。我们依托江苏国税网站、12366咨询电话和短信平台，为纳税人和社会公众提供全天候的日常税收咨询。江苏国税网站年点击达千万人次，年增长率达15％。国税短信平台，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴、批复领取等信息，为纳税人提供“掌上办税厅”，全省年均发送短信在2000万条以上。
（二）建立月度税收法规、政策宣讲咨询解读日制度。发挥基层分局长、业务骨干政策熟悉、贴近实际的优势，针对不同类型纳税群体，每月确定一个税收专题，开展税收政策法规咨询日活动。2008年全省国税基层分局共开展宣讲咨询解读2000余场次，接受税收宣讲咨询解读的纳税人达9万多人次，发放宣传辅导读物253万件，（三）建立年度“千名税官进万户企业”集中税法宣传活动制度。每年二季度，全系统上下普遍开展一次“千名税官进万户企业”活动，针对纳税人的生产经营实际，现场开展“一对一”的税收政策法规辅导，解决企业发展过程中的各类涉税问题，帮助企业防范税收风险。在2008年的活动中，共向企业宣传税收政策7716次，向企业提出合理化建议2107条，落实税收优惠政策220户次。
（四）建立政府门户网站的税收专题在线访谈机制。利用江苏省
人民政府门户网站，定期由省局领导班子成员领衔，省局专业部门的业务骨干组团，就“新企业所得税法贯彻实施”、“税收服务管理措施解读”、“税收优惠政策落实”、“普通发票正确使用”等主题，在线为纳税人释疑解惑。目前，已举办各类税收专题在线访谈20次，接受3000余网民网上提问7000多个问题，网民点击达20多万人次，收到了良好的社会效果。
（五）建立大企业高层互访和定期会晤机制。主要由各级局领导、大企业主管税务机关的领导和大企业的管理层就税收问题进行互访、沟通，有针对性地帮助大企业解决发展过程中的各类涉税问题。2008年，全省共对3237户重点企业进行上门咨询服务，开展税法宣传和税收政策解读4267次，提出合理化建议3389条；落实税收优惠政策225条，兑现优惠31亿元。
（六）建立落实各类税收优惠政策对接工作机制。主动与省科技部门密切配合，在全国率先认定1369户高新技术企业；积极主动落实软件和集成电路产品增值税即征即退优惠政策；主动与工商联等部门共同搭建民营企业税企定期会晤机制，向民营企业宣讲最新的税收政策。
三、以提醒遵从为重点，构建全程预警的税收遵从风险监控体系 我们改变过分依赖处罚、震慑等执法手段，强制提高纳税遵从度的传统思维方式，把促进征纳合作作为提高遵从的主要手段，为纳税人提供贯穿办税全过程的提醒服务。
（一）建立覆盖税收管理全过程的征纳合作机制。主动化解纳税
人在办税过程中因疏忽、不熟悉或误解等原因形成的各种非主观不遵从风险。在纳税人办理工商登记环节，提醒纳税人办理税务登记的程序要求和相关资料准备；在办理税务登记环节，提醒纳税人即将在购领发票、办理一般纳税人认定等环节应注意的问题；在发票购领环节提醒纳税人发票的正确使用方法，真假发票的辨别方法、虚假发票查询方法；在申报环节，提醒纳税人在申报数据、发票数据、财务数据等环节之间数据逻辑差错等问题；在申报纳税期限之前，及时对尚未申报、纳税的纳税人发出提醒；对即将到期的缓缴税款、应缴销未缴销发票、外出经营活动税收管理证明等及时发出提示提醒；对申请注销户及时提供注销程序要求和手续提示。
（二）建立大企业征纳合作机制。在与大企业合作过程中，主动向大企业表达税务机关愿意和他们建立起定期沟通机制；向纳税人介绍OECD组织倡导的，把税收风险控制与大企业自身管理有机结合起来的经验做法，提示他们完善公司的内控制度，鼓励大企业对各项经营活动开展税收风险评估，税务机关愿意为此提供必要的支持和帮助。
（三）建立中小企业征纳合作机制。我们通过公开税务机关关注的风险领域、风险纳税人群体，将纳税人税收遵从中发生的发票长期未缴销、长期零负申报等80多个风险点实行按户归集，定期提醒纳税人哪些行为是税务机关不能接受的，如果纳税人不能及时自我修正这些不遵从行为，将会面临的处罚。在开展纳税评估等税收执法活动之前，通过召开行业税收风险分析会议等形式，提示提醒纳税人在税
收申报过程中可能存在的风险点，辅导纳税人正确理解税法、正确遵从税法，自我修正履行纳税义务过程中出现的各类偏差。在实施税务审计、稽查等执法活动中，提示提醒纳税人在与税务机关配合过程中应当享有的正当权益，以及恶意逃避执法可能带来的后果。在纳税评估和税收检查后，针对纳税人存在的涉税风险发出提醒函，帮助纳税人在未来的生产经营中进一步防范和化解潜在的风险。2008年，全省发出短信提醒1272万条，电话提醒650万户次，发出税收风险提醒函5.1万份。
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