62推进纳税服务专业化管理的调查与思考_加强纳税服务的思考
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推进纳税服务专业化管理的调查与思考
段志奇陈海钰
推行税源专业化管理迫切需要做好纳税服务专业化。纳税服务专业化是指税务机关在税收工作中以税收相关法律法规为依据,以纳税人合理需求为服务核心,充分利用现代信息化作为纳税服务的活动载体,以提高税法遵从度为纳税服务目的,以构建和谐的服务型税务机关为宗旨的新型税收征纳关系。在税收专业化管理工作四大体系中，纳税服务体系排在首位，只有强化纳税服务体系专业化建设，才能确保税源管理、纳税评估、税务稽查等体系建设取得新实效。笔者根据安仁县局纳税服务的调查情况，就基层国税部门纳税服务专业化管理提出一些粗浅的看法。
一、当前纳税服务中存在的主要问题
安仁县局纳税服务科现有13人，其中男性8人，女性5人，平均年龄为44岁，主要负责全县21个乡镇183户企业708户个体户纳税申报、税款入库和发票领购等涉税事宜。窗口年开票5000—6000份。近几年，该局加大了办税服务厅规范化建设力度，不断优化纳税服务手段，积极开展“一站式”服务，初步建立了纳税人需求调查制度，纳税服务资源得到有效整合，办税效率有了很大提升，但纳税服务整体水平有待提高，一些问题亟待解决。
（一）纳税服务认识上存在误区。为了方便纳税人，安仁县局也采取了“一站式”、“一窗通办”办税，但在实际操作中并未达到预期的效果。这种服务是为了方便纳税人，却没有实现税务机关从“税务 1
官”到“服务者”角色的真正转变，很多人不同程度上存在“官本位”意识，对征纳关系的认知，停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转变。
（二）科室之间没有建立长效沟通机制。纳税人办理完一项涉税业务往往需通过多个科室的审核批准，纳税服务各科室之间没有固化、畅通和高效的联系渠道，缺乏必要的沟通和衔接，使得科室之间难以协调，无法有效、迅速、高质量地满足纳税人的需求，“一站式”服务没有完全到位。如纳税人需要更换发票票种，须先在办税服务大厅受理录入相关信息，转管理部门调查，再转法规科审核。在这一过程中均需纳税人自己办理，很多纳税人对流程和负责科室不清楚，只能盲目寻找。同时，办理这一事项涉及到电子信息流转和纸质资料的流转，可能产生资料和人员的两个断层，其结果是资料的缺失和由于人员审批的不及时造成信息滞留在某一科室，造成资料归档移交不畅。还有的在具体工作中运管与数管之间未做到真正有效的协调运转，造成数据差错无法及时被察觉和改正等。征收、管理、评估、稽查环节等系统内部协调未建立协调高效的运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。
（三）人员素质有待提高。目前纳税服务科人员平均年龄整体偏大，学习新知识存在着一定的障碍。根据纳税服务专业化的要求，纳税服务的业务更新快、征管系统变化升级快，同时，由于县财政体制改革，2010年5月1日后实行省直管县，安仁县财政体制发生了变化，对办税人员的素质也相应有了更高的要求，税务咨询专业知识掌握要求也相对提高。此外办税服务厅因其工作纪律要求严格、工作内容繁
琐、责任与权力不匹配以及容易遭受投诉等原因，很多税务人员不愿意从事这个岗位。这对提升纳税服务水平是极为不利的。目前纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性，不能对不同纳税人提供动态服务和个性服务。
（四）办税服务厅硬件相对落后。纳税服务是面向纳税户，要求设备新，速度快。目前安仁县局纳税服务服务手段相对先进地方还比较落后，信息服务应用不够，还达不到直接、快捷、便利的服务要求。大厅的银联POS刷卡机常常出现故障无法刷卡纳税，给纳税户带来不便，在很大程度上影响了服务效率和效果，加剧了征纳矛盾。
二、推进纳税服务专业化管理的几点建议
进一步实现好纳税服务专业化工作，要适应税收专业化管理的形势，积极发挥纳税服务体系的龙头作用，不断改进纳税服务工作的方式方法，做到“专业化的理念、专业化的效率、专业化的服务”，在强化纳税服务中引领税收专业化管理工作向纵深推进。
（一）转变纳税服务观念。近几年来，国家大力倡导构建和谐的税收征纳关系,为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务。我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度，更要将纳税服务作为我们的义务、职责和奋斗目标。要始终坚持管理与服务并行，执法与服务并重，切实满足纳税人需求，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人。
（二）建立部门协调机制。纳税服务涉及征收、管理、技术等部门和环节。各部门应加强协调与配合，根据岗位体系的划分，进一步明确纳税服务职责，优化工作流程。在税收执法监督上，要定期对相
关执法岗位、执法人员进行督导检查，及时发现和纠正执法过错和堵塞管理漏洞，并要求在规定时间内整改。同时，严格执行执法责任制和过错追究制，把加强对纳税人的管理与公平、公正执法统一起来，形成有效的沟通协调机制，统筹兼顾，不断完善服务功能。
（三）提高服务人员素质。加强在岗人员的业务技能培训，通过集中培训、以老带新、模拟练习等方式，提高窗口工作人员“一人多岗”的操作能力。强化职业道德教育，增强国税形象意识，在纳税服务中充分展示与应用文明的语言、和蔼的态度、周到的服务、娴熟的业务技能。针对纳税人对纳税流程不了解情况，要加大对国税的宣传工作，严格落实首问责任制，及时解答纳税人日常关心、询问的问题，大力宣传税收政策。加强纳税服务人员配备，注重把思想素质过硬、业务水平较高、工作经验丰富的人才配备到办税服务厅岗位，增强基层纳税服务能力。
（四）加强办税场所建设。加大办税服务厅建设资金投入，改善办公场所，优化办公设施，营造一个良好的办税环境。借鉴其他单位做法，大力推广“一窗通办”、“智能排队叫号系统”，由纳税人自助取号，通过叫号系统的主叫排序，顺序呼唤纳税人到对应窗口办理业务，保持办税服务厅的井然有序，减少插队办税引起的纠纷。同时，以信息化为依托，改进服务手段，进一步加大电子申报、网上缴税系统的推广应用力度，确保入网率要达到90%以上。加强计算机设备配置，做好网络运行维护，确保POS刷卡缴税系统正常运行，为纳税人提供快捷、高效、经济的纳税服务，提高纳税人的满意度。
（五）构建有效的绩效评价机制。纳税服务是一项全局性、系统
性、长期性的工作，促进今后纳税服务专业化发展，必须要建立绩效评价机制，量化考核，提高纳税服务人员工作积极性。完善监督机制，建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作评议评价制度，如定期开展由纳税人评选“服务之星”活动等。
（作者单位：安仁县局）
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