导游业务期末作业_导游业务期末

2020-02-25 其他范文下载本文

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导游业务期末作业

1.请介绍领队,全配,地陪工作内容的主要区别？

△ 领队：受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作员。

△ 全程陪同导游人员：（全陪）指受组团旅行社委托，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。1.实施接待计划

2.联络协调工作

3.维护安全处理问题

4.宣传调研

△ 地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

1.安排旅游活动

2.做好接待工作

3.负责导游讲解

4.维护安全

5.处理问题

2.简介“欢迎词”的主要内容,并致“欢迎词”

欢迎辞应包括五大要素：

1、表示欢迎；即代表接待社、组团社向客人表达之意

2、介绍人员；即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

3、预告节目；即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。

4、表示态度；即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意

5、预祝成功。即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康词

欢迎辞

各位佳宾，大家早上好，窗外春风又绿，正是蝶花飞舞的时节，能够在这春光明媚的季节里与大家相识，感到十分高兴，首先我代表楚雄州xx旅行社热忱欢迎大家的到来，欢迎大家到我们美丽神奇的城市——楚雄彝州观光游览，并预祝各位在楚雄渡过愉快而美好的时光。亿万年前，这儿是恐龙的世界，170万年前人类的祖先一元谋人就诞生在这块热土上，在以后几天的行程中，大家就可以充分领列略其中的韵味。

现在请允许我自我介绍我姓余，叫余芊菁，我是来自楚雄州XXX旅行社的导游，大家叫我小余或余导就行，为我们驾车的师傅姓张，张师傅行车已行二十多年，他开车的宗旨是安全快捷，行车安全交给他，大家请放心好了。大家在楚雄游览期间，将由我和张师傅为大家提供旅游服务。同时，我们也希望成为大家的朋友，因此各位在楚雄游览期间应有什么需要我们帮

忙的，或我们有什么地方．做得不够的请大家直接和我们提出来，我们将尽力而为。经历长时间的旅途，大家可能有些疲劳了，我们先到酒店休息片刻，再到景点观光，我公司已为大家预定了雄宝大酒店，它是目前我‘州最好的唯一一家待评四星级宾馆。从宾馆到闹市区交通十分方便，该饭店设施完备，有规格大小不同的各类餐

厅、啤酒屋、保龄球馆、歌舞厅、商务中心等等，此外该饭店第一优势是服务员的优质服务会让你有“宾至如归”之感。各位在楚雄三天的时间里，我们将参观风景如画的紫溪山森林公园，彝州独特的历史文化见证地——楚雄州博物馆，汇萃了彝族历史、文化、风俗精髓的中国彝族十月太阳历文化园，有“恐龙之乡”美誉的禄丰恐龙山，有西南第一山之称的武定狮子

山风景名胜区。同时大家还可以欣赏到我们身旁恬静、优美的鹿城新貌。好了，大家看到的这座典雅豪华的酒店就是我们将要下榻的雄宝大酒店，请大家关好车窗，把随身物品带下车，半小时后我们将在洒店大厅集中前往神奇彝州之旅的第一个景点，彝州独特的历史见证地一楚雄州历史博物馆。

3.地陪的工作程序及内容有哪些？

1.导游服务工作的八个程序：

地陪导游服务工作程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。

第一个程序：准备工作第二个程序：迎接过程的服务工作

第三个程序：入店服务工作第四个程序：核对商定团队行程安排

第五个程序：参观游览过程中的服务工作第六个程序：其他服务工作

第七个程序：送站服务工作第八个程序：后续工作

2、各个程序中的工作要点：

第一个程序：准备工作

（一）熟悉并研究接待计划

（二）拟定日程安排

（三）落实接待事宜

1.落实接待车辆;2.落实接待饭店;3.落实用餐安排;4.掌握不熟悉的景点的情况;5.了解落实团队的行李运送安排

（四）物质准备

（五）知识准备

（六）形象准备

3、第二个程序：迎接过程的服务工作

（一）旅游团抵达前的服务

1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2．提前抵达迎接地点

（二）旅游团抵达后的工作

1.认找旅游团；2.核实人数；3.行李处理；4.带客人上车

（三）前往饭店途中的服务工作 1．致欢迎词;2．介绍旅游团所下榻的饭店;3．介绍旅游团在本地行程;

4.沿途讲解

第三个程序：入店服务工作

（一）协助办理入住手续

（二）介绍饭店设施及服务项目

（三）带领旅游团用好第一餐

（四）宣布当日的行程安排

（五）处理旅游者进入房间所碰到的问题。

4、第四个环节：核对商定团队行程安排

第五个环节：参观游览过程中的服务工作

（一）出发前的准备工作

（二）抵途中讲解服务

⒈重申当日行程安排；⒉报告国内外重大新闻；⒊沿途景观介绍；⒋活跃气氛；⒌游览点概况介绍

（三）景点导游讲解服务

⒈交待游览注意事项；⒉景点的内容的详细讲解；⒊注意旅游者的动向

（四）参观时的导游讲解服务

1.做好安排落实工作；2.做好翻译或语言的传递工作

（五）就餐服务

（六）返途中的讲解服务

1.回顾当天行程；2.沿途景观介绍；宣布次日的安排

第六个程序：其他服务工作

（二）购物时的服务

（三）风味餐、自助餐和告别宴会时的服务

（四）参加文娱活动时的服务

（五）容游览时的服务

第七个程序：送站服务工作

（一）落实送行前的各项工作

1.落实交通票据;2.出行李;3.确定离开本地的时间;4.协助饭店

办理旅游者的结账手续

（二）离店前的服务工作

1.办理退房手续；2.集合登车

（三）送站途中的讲解服务

1.行程回顾；2致欢送词；3.简单介绍下一站的概况；4.提醒旅游者带好随身行李，跟随自己进站。

（四）办理离站手续

5、第八个程序：后续工作

（一）处理有关遗留问题

（二）协助全陪返程

（三）结账

（四）做好自我总结及积累工作

4.全陪的工作程序及内容有哪些？

全程导游工作程序全程导游员处于导游工作集体的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待旅行社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。

一、准备工作

（一）认真研究旅游团 1．研究旅游团的组成状况认真研究旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的等；研究旅游团的组成状况从而确定旅游接待计划的重点和服务方向；从旅游者的阶层、职业，可以了解他们的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等；还应研究旅游团的特殊要求，以求旅游接待服务更具针对性。

2．熟悉旅游活动计划了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理《旅游证域《边防通行证》。

（二）了解交通工具了解旅游团在中国境内旅行，特别是出境的交通工具及其票证。

（三）作好准备作好精神准备、知识准备和物质准备（宣传品、个人证件、生活用品以及必要的钱款等）。

（四）掌握联络方法掌握各地接待旅行社的地址、电话号码，以便联系。

二、迎接工作

（一）接站 1．与地陪一起前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团，帮助地陪尽快接到旅游团。

2．自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团。

3．与领队联系，了解实到人数、旅游团的特殊要求及需特殊照顾的对象并及时与有关部门联系。4．与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李。

（二）商定日程同地陪一起与旅游团领队商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其作出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。

三、全程陪同工作

（－）与领队密切合作全暗和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。

（二）饭店内的工作

1．每到一地住进饭店后，全陪要掌握领队的房号和电话号码以及住房分配名单，以便随时联系。

2．掌握饭店总服务台的电话以及与地方接待旅行社和地陪的紧急联系办法。3．各地的地陪大多不住饭店，当地暗离去后，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

（三）联络工作

1．做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求、上几站活动情况等），落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。2．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。

（四）全面执行旅游接待计划 1 ．监督执行旅游计划监督，但更多是协助地陪做好各地的接待工作，若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若对接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向国内组团社报告。

2．负责旅行生活服务旅行途中，全陪要进行必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活，在合理而可能的情况下满足他们的各种要求；作长途旅行时，应组织可能的文娱活动以活跃旅游生活，进行更多的感情上的交流。3．留意旅游者动向游览活动中，全陪要认真观察周围环境，密切注意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失和发生意外。

4．当好购物顾问游客购买贵重物品、特别是文物时，提醒他们保管好发票以备出海关时查验；购买中成药材时，要告诉他们中国海关的有关规定。

5．妥善处理委托事宜认真对待旅游者的委托，按规定处理，满足其要求。

（五）宣传、调研工作宣传中国、了解外国是导游员的一项重要工作，全陪应利用与旅游者相处时间长、机会多的有利条件尽可能多地接触他们，与之交谈，介绍中国，回答他们的问询，进行调查研究；在条件许可时可组织不同形式的座谈会，讨论共同感兴趣的问题。

四、送行工作

（一）欢送活动做好送行工作，可能时举行欢送活动，致情真意切的欢送词。

（二）征求意见全暗向旅游者送征询意见表或口头诚恳地向他们征求意见和建议。

（三）必要时作弥补工作若在旅游期间曾发生过不愉快之事，旅游服务出现过缺陷，全陪应利用最后机会向旅游者再次赔礼道歉，做好必要的补偿工作。

五、结束工作

（一）处理好遗留问题

1．协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。2．认真办好旅游者的委托事务。3．处理与派出旅行社的有关事务。

（二）写好《陪同日志》写好《陪同日志》是全程导游员的一项重要工作，不应掉以轻心，《陪同日志》的内容主要包括： 1．实事求是地总结经验教训。

2．详细、真实地反映旅游者的意见和建议。3．旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告。

5.老年游客委托导游转交一个密封包，导游应该怎么办？

答：导游人员须问清转递的是何种物品。若是应交税物品，应促其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；接收人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。外国游客要求导游人员帮助将物品转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议其自行办理，但可给予必要的协助；若游客确有困难不能亲自去送，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，将转递物品交旅行社，由其转递。

6.导游员的语言特色有哪些？

导游员语言的八大特色

1.言之有理

2.言之有物

3.言之有据

4.言之有情

5.言之有趣

6.言之有神

7.言之有礼 8.言之有喻

1、情感性

（1）导游语言要“有情”（2）导游语言要“动情”（3）导游语言要“共情”

2、互动性