郴州桂东县烟草打造山区特色物流服务品牌纪实_郴州烟草物流
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郴州桂东县烟草打造山区特色物流服务品牌纪实
更新日期：2011-11-30
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郴州桂东县系湖南郴州山区典型代表，国家级贫困县，属江南丘陵地貌，多为山区，交通不便，道路不畅，信息不灵，人均收入水平较低。全县710个零售客户，网点布局分散，普遍零售客户思想观念落后，受客观条件限制，实施“网上订货、电子结算、现代物流”难度非常大。2010年以来桂东县分公司立足“四同四有”，积极探索一条既符合现代化卷烟物流体系，又适合桂东山区特色的卷烟物流新模式，取得了一些成绩，让现代烟草物流之花在革命老区绽放得分外鲜艳。
正视山区困难，积极迎接挑战，探索卷烟物流新模式
桂东辖区自然环境恶劣，山高路远，居住分散，特别是落后的农村交通条件严重地制约物流工作的发展。据调查，在桂东县，距离县城有70公里以上的乡镇有1个，50公里以上的有5个。从集镇到各村组多为砂石路面，坡高路陡，崎岖蜿蜒，坑坑洼洼，危险重重，同样的距离要比发达地区多费 2—4 倍时间。有部分公路，就连境内的106国道，到了冬天因冰天雪地，夏天因大雾弥漫，还要封山封路，这在客观上给卷烟配送增加了较重的自然成本，送货难度大。其次，传统的集中配送随着农村入网户数量的增多和具有山区特色的一些实际情况，这一模式日益暴露出一些问题：偏远地区零售户经营规模小、信息闭塞，使同一服务区域不能享受到同等待遇，服务不到位，特别是三级以下公路地区，客户信息反馈、送货、日常服务等都成为突出问题，最终使小户利益受损，公司的服务无法实现有效延伸。
面对不利因素与诸多困难，县局多次召开物流工作会议，激励大家要把困难看做挑战，敢于迎难而上：桂东辖区幅员辽阔，居住分散，卷烟网络覆盖面很宽，怎样做到“宽而不漏”？交通状况差，送货线路长，怎样做到“长而不断”？地形复杂，经济落后，基础薄弱，怎样做到“难而不倒”？其出路在哪里，还是在十六个字上——正视环境、迎接挑战、因地制宜、务实创新。大力探索研究“基于指纹确认的物流配送新模式”，依托“高山金网”服务点和信息网络技术，完善“1+2”山区特色配送模式，取得了较好的效果。
一是引入生物指纹识别技术的唯一性，建立零售户指纹数据库，开发物流配送到货确认系统、为网上订货系统增加指纹确认功能、为专卖内管系统增加不规范送货预警功能，形成生物指纹识别技术贯穿办证、订货、送货、内管整个卷烟营销专卖作业流程的闭环，规范了烟草业务的各个环节与流程。
二是通过生物识别技术确保物流配送到货确认的准确性和真实性。在物流配送环节,利用指纹收货确认实现卷烟物流信息化管理跟踪和到货确认，杜绝送货不到位和代领冒领等问题，提高配送效率，降低配送成本，提高配送覆盖面，消灭配送盲点。
三是实行事前、事中、事后三次确认，事前根据GPS定位，由市局物流中心电话回访系统，在送货前一两个小时告知约定取货和指定代送户卷烟品种数量和配送到位时间，事中通过指纹验证对每一个约定取货或指定代送户进行身份确认，确保货物准确送达；货物送达后，物流中心回访系统自动回访客户再次确认收货。
四是因地制宜，注重效率，采用1+2山区特色配送模式。为进一步加强服务、增强覆盖、降低成本，更好的辅助卷烟配送的日常运作，控制和规范卷烟配送流程；县分公司对送货车辆难以直接送货到户的范围，经过长时间的实地考察、研究和反复论证之后，决定在那些送货效率低、送货成本高的偏远山区开展“邮政代送”、“约定取货”的新模式。
“邮政代送”、“约定取货”的新模式解决山区物流配送的核心问题是如何处理好服务与效率的矛盾。在坚持对山区路网条件和地理位置较好的客户采取直接上门送货这一前提下，出台管理规定，对交通不便的边远地段零售户采用二种实效型配送辅助模式：一是高山金网服务点约定取货；二是委托邮政送货；从而在辖区范围内形成以“城乡一体、统一配送”为主、以“约定取货、邮政代送” 为辅的“1+2”山区卷烟配送模式。在不增加送货人员和送货车辆前提下，既保证了对客户的服务质量，又保证送货及时、准确。在提高服务水平的同时，努力降低物流成本，形成具有山区特色的低成本高效率的物流配送模式。
山区卷烟物流新模式流程图
加强队伍建设，实施8S管理，提高物流管理水平
随着“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”这种经营模式在烟草行业的推广普及，对物流体系建设也提出了更高的要求，尤其是物流队伍建设，更成为现行和今后工作的重中之重。物流作业作为烟草行业的一个对外窗口，服务链的最后一条环节，起到了承上启下的作用，不仅要保证配送任务安全完成，还承担着用优质服务，展示行业良好形象的职能。因此，有一支吃得苦、过得硬的队伍才是山区物流服务与效率提升的核心。
一是加强物流配送队伍建设。引入“优循环”学习培训法，建立以“需求分析-课题计划-组织学习-模拟演示-提高改进-现场实践-归纳总结”为主线的多层级、多要素的“优循环”学习培训体系，周而复始。采取现场授课法、情景演示法、案例学习法、角色演练法等方式提高培训的质量与水平，对操作流程逐步优化，对物流人员操作技能进行强化训练，进而提高劳动生产效率、达到服务优和成本低的目的。通过培训使送货员成了客户经理的辅助员、专卖稽查的协理员、零售客户的服务员、送货司机的安全员。
二是以人为本，充分发挥物流人员积极性和创造性。引导物流人员充分解放思想，调动积极性；正确认识目前的企业发展状况和自身工作任务，正确对待工作压力，激发全体物流人员的工作热情，倡导“勇争先进、勇挑重担、勇于奉献”的精神，让其充分展示个人工作能力，通过满足物流员工的成就感、自尊感和自我实现等需求，进一步实现员工的进取心、创造性和人生价值。
三是实行8S现场管理。卷烟物流水平的高低，关键在于现场管理的管理力度和目标的细化程度，在于能否引导广大员工标准化、规范化地开展工作，高效率、低成本地完成目标。为此，我们结合安全生产活动和行业卷烟物流配送特点，组织物流配送人员学习以整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全、学习为主要内容的“8S”管理理念。通过实施“8S”现场精细化管理，提升了桂东卷烟物流配送的整体形象。无论是普通办公室，还是卷烟仓储区、车辆停放区等现场，都呈现出干净宽敞、整齐有序、摆放规范的工作环境。同时，“8S”现场精细化管理强调设备设施完好、维修及时到位及操作程序规范，通过加大安全检查力度和加强日常现场巡视，达到了预防和堵截风险的效果。通过实施精细化管理，还使得物流人员逐步养成良好的行为习惯：工作场所自觉打扫、保持整洁；下班前物品整理入柜、工具归放原位；文件、单据定期清理、存档；着装整洁规范等等，物流配送队伍的素质在潜移默化中不断提高。
树立服务理念，体现亲情服务，促进服务工作上水平
在打造服务品牌的这条路上，桂东烟草人怀揣“你的满意，我的承诺”的初衷一路走来，秉承“服务无止境，满意永追求”的服务理念，在物流工作中努力实践 “服务时间准，响应速度快，安全系数高，服务项目全，信息反馈快”的服务目标，提高了客户服务满意度，真正从内力上促进和谐物流建设。
一是规范服务流程。编制《山区营销服务工作手册》，从工作流程、客户服务、卷烟配送、应急预案等方面统一服务标准、服务流程和服务行为，统一评价考核，保证每一个岗位、每一项服务工作都有量化、可考核、可操作的服务和管理标准。将公司的服务标准通过宣传材料、短片、现场演示、问卷等形式，向零售客户进行广泛宣传，使零售客户明确自身的权益，更好地监督我们的服务。
二是打造“心服务、新跨越”服务品牌，实行服务承诺。克服物流配送的各种困难，开展“您的满意，我的承诺”主题活动，对客户实行桂东烟草“三大纪律八项注意”的服务承诺，下面的两个物流场景就是我们物流配送人员，踏实工作，默默奉献，在迢迢送货路上创造出来得精彩感人的故事。
心有多远，路就有多远。这几年桂东县大搞交通改造，很多地方都成了车辆无法通行的送货盲区，有些地方甚至天晴都还是 “水--泥--路”，但这并没有难倒我们的送货队伍。“嘿嘿，这力气活儿，只要有„心‟，车子过不去了，但我们人还能过去，几个人肩扛手搬，哪有送不到的烟咯”。就在中秋节前夕，由于干线运输路段的红星桥成了危桥，干线运输车辆只能绕道汝城运送卷烟，当卷烟抵达桂东时，都已经是第二天下午两点多钟了；而辖区范围内，路政人员又对县内施工路段实行定点放行，配送车辆将卷烟送到零售户店铺时，大部分店铺都已经关门休息了。敲开客户店门时，他们的脑子里只有一个念头，向客户说声抱歉：“对不起，我们来晚了，不能再耽误你们了，过几天就是中秋节了，你们还要这些烟多赚点钱呢！”当客户接过手中的烟直说：“唉……你们辛苦了，我还以为你们今天不会来了呢？都这么晚了，真的太谢谢你们了。”
一场雪，一条送货线，见证了一份承诺。记得今年一月份的一天，在冰雪连天的早晨，人们还在温暖的被窝里熟睡，心中装满承诺的物流配送人员便早早来到物流配送分部。那天是给清泉片区的客户送货，公司领导考虑安全，对他们说：“清泉片区的道路坡陡弯多，积雪封路，今天就别去了，给客户打个电话解释一下。”听到这，他们出门看了看天，然后转身对领导说：“虽然雪厚，但并未结冰，也没起风，还是让我们去吧，都已经约好了，我不能失信于客户啊！”于是他们给车辆装好防滑链后毅然出发了，山路弯弯，行人稀少，由于路面冰雪堆积，车行驶了一段路以后，就无法行进了，他们下车挥起铲子，将车轮下的积雪抛得远远的，铲出一条路后，车再往前走。就这样，铲一段路又走一段路，走走停停，送货车在冰冻的道路上艰难的行进着。终于经过五个多小时，他们硬是克服一切困难，把卷烟送到了目的地，客户为他们的到来，个个感动不已：“真没想到你们在这样的大雪天还来送货，我们店其它好几种货都断了，唯独烟没断货，你们太辛苦了，就是我家的亲人也没有你们贴心呀，真是不知道怎么感谢你们才好。”听到客户这样的赞扬，面对客户满意的笑容，他们回答道：“不用谢，因为我们都是一家人，你的满意就是我的承诺！”简简单单一句话凝结了烟草人对所有卷烟零售户庄严的承诺！
三是适应客户需求，提供差异化服务。针对零售客户的不同层次和不同需求，我们进一步研究差异化的个性服务方法，促进服务的灵活性。在配送卷烟时，我们将卷烟货源信息、新品投放信息等行业内面向零售客户的宣传资料等纳入配送流程，随车配送至各零售终端。对零售客户的特殊群体实行特殊服务并建立档案，譬如经营者年老体弱或有残疾人员，我们帮助整理、上柜。对特殊情况实施配送加急服务，当日接收订单、当日完成配送。对夜店或临时变更配送时间的零售客户，及时做出调整以满足需求。通过实践总结，我们将有一定需求规模的个性化服务增添到日常服务中，以标准化模式进行规范，由此持续地改进和充实服务内涵。
持续的努力结成累累硕果：在配送户数不减少，配送任务不减少，服务质量不降低的前提下，桂东烟草分公司的配送里程由2009年的每周912公里左右，减少至682公里左右，减少了230公里，减少25%，单箱卷烟物流费用由2009年的133.52元减少到68.53元，减少48.67%，大大节约了配送成本，提高了配送效率，客户满意度在全市名列前茅。同时，辛勤的汗水换来了一个个客户灿烂的笑容。
郴州桂东县烟草专卖局（分公司）办公室
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